一洽客服系统机器人词库管理功能介绍

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2022-01-29 21:45:38

  场景:

  当客户问到一些专业的产品词汇,机器人识别不到怎么办?或者明明是同一个产品,客户有不同的说法,怎么让机器人识别为同样的意思?

  功能概述

  1、一洽词库管理是对知识库系统运算与应用的补充与完善,可以极大的提高用户创建与管理知识库的效率。

  2、通过配置这些词汇可以帮助机器人提高匹配度和分析网站咨询的词汇热度。

  3、词库管理主要分为:业务词、同义词、禁用词、敏感词。

  

  操作说明

  四个词库通用的功能有:

  搜索:可以直接搜索已添加的词汇

  添加词库:在线直接添加词汇

  下载模板:一洽提供词汇表格模板,可以下载后按模板添加

  导入数据:导入已编辑好的词汇表格

  导出全部:导出该界面的全部词汇

  排序:能过上下箭头可以给该列进行顺序、倒序选择

  一、业务词介绍

  

  业务词:目的是为了让机器人可以更好的匹配到答案,机器人匹配规则是将访客的问题先划分成不同的词汇,然后去匹配知识库的问题。

  比如“怎么设置路由器?”这个问题就会划分为“怎么”“设置”“路由器”。

  如果我们自己产品的词汇定义并不是广泛的现有词汇,比如:我们的产品“一洽”或“echat”这些词语都不是广泛的现有词汇,但是对我们的客户又是必然会咨询到的词语。

  如何让机器人识别到这个是公司产品词汇呢?那我们就把他设置为自己的业务词,当访客问题中再出现这些词语时,系统就会把它当作一个整体词汇去看待,就不会进行拆分了。

  业务词设置

  

  添加:点击添加词库直接添加,一般业务词都不会太多建议直接在线添加会更方便。

  编辑:点击词汇右侧小笔可以重新编辑。

  删除:点击右侧删除按钮可以删除该词汇。

  二、同义词介绍

  

  同义词:由于每个人说话的方式不同,很多时候同一个词不同的人会有不同的问法,也包括很多时候很多词语是相同的意思,所以为了更好的匹配到知识库的问题,我们可以把意思相近的词语设置为一个标准问题的同义词。

  比如:“坐席”,又可以称为“并发”“席位”等,那我们就把“并发”设置为坐席的同义词,这样当访客问题中包含“并发”,系统会自动默认为“坐席”这个词语。

  同义词设置

  

  标准词:与业务词操作一样,点击添加词库直接添加

  同义词:与标准词相同意思的词汇,可以添加多个

  编辑:点击词汇右侧小笔可以重新编辑

  删除:点击右侧删除按钮可以删除该词

  三、禁用词介绍

  

  禁用词作用:目的是屏蔽访客的一些言辞(如不文明词汇),当访客的问题中含有设置中的禁用词时,机器人会发出禁用词提示语,如:不允许这样提问哦,请换一个问题咨询。

  禁用词设置:添加词汇方式和以上业务词一样,点击【添加词库】直接添加。

  访客端展示

  

  访客发送问题为禁用词或包含禁用词时,系统会自动提示访客该问题中包含不文明用语。

  四、敏感词

  

  敏感词作用:目的是了解网站的咨询热词,设置一些企业想关注的词汇,看看访客咨询机器人的时候提到设置的敏感词的都有哪些,提及次数是多少等,比如:投诉,退换货,预约,退款等等。

  敏感词设置:添加词汇方式和业务词一样,点击【添加词库】直接添加。

  敏感词热度

  

  访客与机器人对话中提到设置的敏感词都会收集到这里,相同的问题会以数字形式叠加在一起,点击详情可以看到所有访客与机器人对话详情。


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