ACD分配机制

对话分配、留言分配、工单分配

一洽自动呼叫分配策略

“Echat Automatic Call Distributor,ACD”,处理大流量的会话请求,并将这些会话请求按设定规则分配给具有特定状态或负载的技能组客服代表


ACD策略的优劣直接影响到客服中心的效率和访客的满意度,是WebCallcenter有别于电话呼叫系统和机器人应答系统的重要标志


  • 对话自动分配

    大流量,高并发的即时性对话请求分配规则
  • 留言自动分配

    路由离线状态下的留言请求分配规则
  • 工单自动分配

    延时性业务的工单请求分配规则
咨询客服,了解详情 >>

优先分配策略

一洽优先分配策略;如果访客是非首次咨询,支持优先分配给上次对话的客服,保障访客问题处理的延续性和服务的高效性

如果当前客服为离线状态,系统则执行下一层的分配逻辑

咨询客服,了解详情 >>

24小时平均分配

24小时平均分配:优先分配给当日接待对话量最少的客服;主要是为了满足企业客服“机会均等”的要求,也是营销类应用的较常见分配模式

注意:仅指当前“在线状态”客服的平均分配,如果当前客服状态“离线”,不参与分配

咨询客服,了解详情 >>

当前空闲度分配

当前空闲度分配:根据客服的接待能力、当前接待访客数量计算客服的空闲度,空闲度高的客服优先分配。实现高并发请求的负载均衡;也是服务类应用较常见的分配模式

计算公式:总接待能力 / 当前接待数量 相同空闲度的客服按照最后接待时间的先后进行分配

咨询客服,了解详情 >>

排序上限分配

排序上限分配:设定一个技能组内客服排序,对话优先给排序靠前的客服;直至分配到该客服接待能力的上限,才会分配给排序下一位的客服,依次执行分配

根据客服能力分配接待优先级,最大化的满足不同企业的实际业务需求

咨询客服,了解详情 >>

排序优先分配

排序优先分配:设定一个技能组内客服排序,对话优先给排序靠前的客服分配到对话,只有排在前面的客服当前有对话,才会分配给排序下一位客服。依次执行分配

在保证客服接待优先级的基础上,实现对话的负载均衡

咨询客服,了解详情 >>

排序轮流分配

排序轮流分配:设定一个技能组内客服排序,对话按照客服排序依次进行对话分配,只要没有达到客服的接待能力上限,就按照客服排序轮流执行分配

在保证客服接待优先级的基础上,实现接待对话的机会平均

咨询客服,了解详情 >>

登录轮流分配

登录轮流分配:根据客服登录顺序轮流分配对话

按照每个客服登录的时间系统形成客服的排序表,对话按照客服登录的顺序进行对话分配,只要没有达到客服的接待能力上限,就按照登录排序轮流执行分配

咨询客服,了解详情 >>

随机分配

随机分配:新访客对话,在可接待此访客的客服列表中完全随机进行分配

随机分配完全是系统的自主分配,但是不会分配给“隐身”、“离开”、“忙碌”、“已达接待上限”状态的客服,只会分配给“在线且空闲”的客服,如果全员忙碌,访客将进入排队队列

留言自动实时分配

留言自动实时分配:当客服不在线,访客留言会按照技能组内 "参与留言分配" 权限的客服实时平均分配,每条留言成功以后,系统自动分配了处理客服

客服只要登录系统,无论是“在线”、“隐身”、“离开”或者“忙碌”状态下,均可回复留言

咨询客服,了解详情 >>

留言自动定时分配

留言自动定时分配:此模式下的访客留言会进入系统的分发队列,根据企业设置的时间定时分配留言给当前的在线客服,保证留言回复的及时性

例如:
日期: 周一 至 周五
时间: 上午09:00 下午02:00
方式: 按时间点分发

系统会在周一至周五的上午09:00和下午02:00分别执行一次留言的分配

留言按排班分配

留言按排班分配:如果企业的客服中心有排班计划,比如:今天当班的客服,有可能明天不上班,所以系统就需要把今天的留言指派给明天当班的客服处理

例如:
路由: 维修换货
日期: 每周三
时间: 09:00 - 12:00
人员: 张三,李四

系统会把维修换货的留言在每周三的09:00 - 12:00时间范围内平均分配给张三和李四处理

咨询客服,了解详情 >>

留言手动分配

留言手动分配:如果是销售类留言,企业希望根据业务的重要性分配给不同的销售跟进,可以选用此方式

所有留言都进入“未分配”公共池;具有“处理留言”权限的管理员或主管均能看到自己所在组未分配的留言,可以手动分配给指定人员处理

  • 更专业的方案
  • 更稳定的性能
  • 更开放的平台
  • 更温暖的服务

战略合作

联系我们

深圳总部
地址:深圳市南山区科技园科技中三路5号国人通信大厦A座3层
电话: 0755-27889200
邮箱: pre@echatsoft.com
成都分部
地址:成都市高新区天府大道中段天府三街新希望国际C座7层
电话: 028-88614665
邮箱: bd@echatsoft.com

线