一洽客服系统机器人智能学习功能介绍

作者：一洽·在线客服系统更新： 2022-01-29 21:11:32

　　场景：

　　怎么才能持续优化和完善知识库体系，了解用户的提问习惯?。

　　功能概述：

　　机器人的能力来自知识库的支持，而知识库不是一次性配置后就完事了的，需要我们跟进访客咨询情况、对话情况等，不断完善和增加新的内容。如果单纯是人工去质检机器人的咨询情况那这个工作量是非常大的，所以就需要系统去智能检测和筛选出机器人没有回答上来以及回答不好的问题单独去完善，只有通过持续更新和维护，不断的完善和补充知识库内容，机器人才会更智能。

　　操作说明

　　智能学习分为【待优化问题】、【待学习问题】、【含敏感词问题】、【含禁用词问题】

　　一、待优化问题

　　搜索该时间段内访客评价为未解决待优化的问题，统计的数据中不仅展示了访客的真实问法，还有分词、具体匹配到的是哪个问法，问题的标题，所在的知识库和目录。

　　点击【对话详情】展开访客与机器人的对话详情，结合这通对话上下文看看访客为什么对这个答案不满意，从而进行优化完善。

　　1、待优化问题

　　搜索该时间段待优化的问题，【数字】代表这个问题在这个时间段内被问了多少次，点击数字可以查看每个问题的时间和对话详情。

　　2、匹配问法和命中问题

　　匹配问法：访客问的问题与知识库哪个问题的问法匹配上了。

　　命中问题：访客问的问题命中了知识库哪个问题。

　　3、对话详情

　　点击【对话详情】可以看到这通对话的全部内容，对话中哪一个问题访客评价为已解决或未解决的标志，通过上下文猜测访客评价为未解决的原因。

　　4、编辑

　　点击编辑展开的是知识库的标准问题和答案，看看是否需要进一步完善优化，需要的话再点编辑直接进入知识库操作界面完善编辑，最后保存。

　　二、待回答问题

　　待回答问题：是统计未命中的问题，根据时间的顺序统计罗列出来，这样方便我们对问题进行直接作答。

　　1、回答

　　点击回答相当于将访客的这个问题添加一条知识问答到知识库，下次再有访客问到这个问题，机器人就会直接展示答案。

　　2、不回答和永不回答

　　a、不回答：对于暂时不考虑加入知识库的问题可以不回答，等于忽略掉访客的这个问题。

　　b、永不回答：对于有的问题不仅不回答，还希望这个问题以后不要出现在待回答这里，可以选择永不回答。这样子，以后访客再问到同样的问题时，系统自动过滤不会再展示在待回答里面。

　　3、永不回答问题库

　　所有选择永不回答的问题将统计到这里，方便以后有需要时进行调整。

　　三、含敏感词问题

　　统计在【词库管理】中设置的敏感词被提及的情况。

　　比如设置了”人工“这个敏感词，系统就统计出这段时间有多少访客在咨询的时候提到了”人工“。

　　敏感词热度

　　一个敏感词很可能在多个问题中出现，所以会把含有相同敏感词的问题放在一起，以数字标注的形式告诉我们这个敏感在指定时间段内出现在了几个问题里，点击可以展开每个问题的对话详情。

　　四、含禁用词问题

　　统计在【词库管理】中设置的禁用词被提及的次数，和敏感词一样，在指定的时间段内，含相同词语的问题会重叠到一起，点击可以展开每个问题的对话详情。

　　禁用词热度


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