工单属性在客服系统中的重要性

作者：一洽·在线客服系统更新： 2021-05-06 17:56:15

工单属性

场景

客服在处理工单的时候，怎么区分工单的紧急程度呢？怎么选择工单类型呢？怎么给工单添加主题呢？

方案

一洽工单系统支持添加工单的优先级、主题、类型等等。除此之外还可以关联客户，客服可以将多个访客的同类问题进行关联，统一处理。

功能介绍

工单属性字段

工单优先级：系统默认优先级为低、正常、高、超紧急
工单主题：工单在处理的过程中，客服可以添加符合的主题，比如维修换货等等
工单类型：工单默认类型为问题、事务、故障、任务
关联客户：一洽支持工单关联客户，客服可以将遇到相似问题的客户工单关联起来。比如访客A想咨询把衣服的颜色换成白色的，可是目前仓库没货了。等到一周后仓库进货了，访客B也是想咨询把衣服的颜色换成白色，客服发起工单并想起之前访客A也有这种需求，这时客服可以在工单关联访客A。如果访客A下次还来咨询，就可以直接回复
工单备注：客服可以在工单里添加备注，方便处理

工单相关人员

请求者：工单的请求者。工单的请求者是访客也可以是客服
处理人：工单的处理人。比如访客申请售后远程技术服务，客服发起了工单，工单分配给技术服务团队的某个工程师，此时这个工程师就是工单的处理人
跟踪者：工单的跟踪者。比如客服发起的工单，需要由客服主管跟进情况，此时客服主管就是跟踪者
提交者：工单的提交人。比如客服协助访客发起工单，此时工单的提交者是客服
操作者：当前操作工单的人员

工单切换方式

客服在处理大量工单的时候需要不断切换，工单系统支持三种切换工单的方式，方便客服操作。具体方式如下：
关闭标签：客服提交工单后直接关闭工单，返回工单视图页面
下一张工单：客服提交工单后切换至列表的下一张工单
停留在工单上：客服提交工单后仍然停留在当前工单上


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