客服工单系统中如何更好地进行回复?

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2021-05-07 17:20:11

工单回复

场景

客服在处理工单的时候,除了回复客户,还会与内部的工作人员沟通,那么在回复的时候如何区分回复客户和内部沟通呢?我们在回复客户的时候又如何了解客户的信息呢?

方案

在一洽的工单系统中,客服在回复工单时可以选择回复客户或者内部沟通。除此之外一洽支持在工单页面显示客户信息和该客户的消息记录,方便客服在处理工单时全方位的了解问题。

功能介绍

回复客户

在一洽工单系统中支持三种回复客户的渠道:web、邮件、短信。客服在编辑回复内容的时候可以使用简单的富文本编辑,富文本编辑可支持的操作:改变字号、编辑代码块、添加超链接、添加水平分割线、上传图片和文件。

内部沟通

在一洽工单系统中支持内部沟通,内部回复渠道有:邮件和短信。同时「内部回复」也支持富文本编辑和上传图片和文件。

工单记录

客服在处理工单时回复客户和内部沟通的信息都会记录下来,这样下一个处理工单的人可以根据这些信息溯源解决问题,在查看记录时,可以选择只查看回复客户记录或者内部沟通。在记录回复内容的同时,还记录了工单的操作日志,工单每一次更新了什么内容都会被记录下来,客服可以选择显示或者不显示操作日志。

应用宏

客服在处理工单时可以应用宏操作快速回复客户,在应用宏时,还可以编辑回复内容。

工单功能区

工单详情功能区主要展示客户信息和客户消息记录。客户信息包括了该客户的CRM信息和分配信息。消息记录包含了该访客的对话记录和留言记录。


(非特殊说明,本文版权归原作者所有,转载请注明出处 :https://www.echatsoft.com/doc-detail-676.shtml ) 「Echat」一洽专业在线客服系统,访客通过PC网站、手机网站、商城系统、微信、APP、小程序等多渠道咨询,系统智能支持:多样式选择、多路由接入、多业务整合、多角色监控、多维度分析,多平台统一管理。 一洽客服系统,给沟通多一种可能~~

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