如何了解在线客服系统工单状态?

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2021-04-30 17:24:06

工单状态

场景

在工单流转的过程中,各个协助处理工单的部门怎么知道工单处理到什么环节?一张处理「换货」的工单可能会在客服部、仓储部、物流部之间相互流转,如果流转出现问题,怎么样才能看到各个部门的处理情况?各种状态代表什么意思?

方案

在一洽的工单系统中,系统默认将处于不同环节的工单划分成各种状态:新建、已开启、待回应、已挂起、已解决、已关闭。各个部门的工单处理人员可以根据「状态」清晰看到整个工单的处理情况。

功能介绍

在一洽的工单系统中,工单状态分为:新建、已开启、待回应、已挂起、已解决、已关闭。客服可以在「视图」中看到每张工单的状态,在处理工单的时候,工单处理人员可以手动修改工单的状态,或者利用「工单触发器」自动修改工单状态。工单的各种状态含义如下:

新建:客服已经创建了工单,但还没正式流转。比如客服帮助访客申请工单,但有些信息需要访客确认无误之后才能开始流转,此时工单不计入工单的处理时间

已开启:工单已经开始处理,工单已经分配到具体处理人

待回应:在处理工单的时候,有时候需要访客提供其他信息,但是访客迟迟没有回复

已挂起:访客长时间未回应或者工单遇到难以解决的问题,暂时不能处理

已解决:访客的问题已经解决。客服将工单的状态切换为「已解决」,这时系统会给访客发送通知,访客根据实际情况提交最后的处理结果。如果选择「未解决」,工单重新开启;如果选择「已解决」,关闭工单并给访客发送满意度评价
已关闭:工单已经结束。当工单在「已解决」的状态下,访客在收到邮件之后确认结果可以关闭工单;具有关闭工单权限的客服可以关闭工单;访客未关闭工单,系统自动关闭超过7天之后未提交结果的工单


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