跨境电商如何服务客户?

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2021-10-08 18:09:03

跨境电商现状

       目前基于(国货崛起、疫情下的安定、全球化的开放)几个因素,应该是将中国商品/中国制造推向海外的最佳时机,不仅之前外贸、跨境相关工作室,展开了国货出海的业务,各大平台(阿里巴巴国际站、有赞跨境、抖音等等)都推出了跨境出海的解决方案,助理中国企业/个人把中国的商品销往全世界,从在中国赚钱到到全世界赚钱。

跨境电商开展业务的几个重要因素

1、选择合适的商品
2、选择销售的地区
3、选择商品曝光的渠道
4、选择合适的物流
5、优秀的客户服务
       在大多数跨境电商参与者进行前期准备的时候,目标都是将产品卖出去,却往往忽略了对国外客户的服务,如果一款好的产品想要在海外卖的火爆,良好的客户服务是必须要考虑的,就和国内的淘宝一样,顾客都存在买单之前的信息确认、买单之后的问题咨询。服务做的好,在海外一样会建立起自传播的口碑,让你的生意越来越好做。

跨境客户服务的痛点

作息时间差异

       根据我们销往海外的地区,会存在一定或较大的坐席时间差异,比如销往东南亚的商品,基本不会有太差的差异,正常作息时间就可以服务好客户,而销往欧美地区的商品就会存在较大的时间差异,时间差异问题根据各个团队的成本选择轮班或者调整时差都可以解决,并没有太好的解决方案,但是如果团队预算较多的话可以选择国内外智能程度比较高的AI客服,在休息时间让机器人来服务客户。

语言障碍

       这个除非你是有一个中国外国语学院,否则应该都存在语言障碍,在科技高速发达的今天,语言障碍利用技术手段是非常容易解决的问题,具体下面我们详细介绍。

沟通工具差异

       在国内你用QQ/微信。这些国外不认啊,除非是华人。国外大部分都是使用的facebook、whatsapp、twritter、line等社交软件,这些在国内是无法登陆甚至是无法注册的。

客户服务解决方案

1、增加各技能的人员

       有较大预算的团队可以针对性的增加商品销售区域的外语人才,来为海外客户提供服务,但是这个一般不太现实,只是针对英语语种的地域还可以,如果是全球多区域销售,各种语言的人才那也是非常大的一笔费用,这个也是很多企业放弃部分区域或者放弃跨境电商的很重要的一个原因。

2、使用AI客服工具解决沟通问题

2.1 如何解决语言障碍

       客服工具需要满足针对不同地区的海外客户提供个性化的国际化能力,比如日本的客户打开窗口语言要是日语的,美国的客户打开窗口语言要是英语的,俄罗斯的客户打开要是俄语的。
例如日语服务窗口:

例如俄语窗口:

好,问题来了,只是提供了语言一致的聊天窗口页面,并不能满足个性化的服务,还需要服务客户的客服具备对应语言的沟通能力,好接下来看看具备全球语言自动识别和自动翻译的客服工具时如何服务客户的吧。 客服自动翻译 看到这里有点心动了吧,现在的AI技术已经不需要我们具备较强的外语能力即可和国外客户进行流畅的沟通,东京奥运会全程都是使用的AI智能翻译技术,沟通正确率已达到98%25。之前应为语言的因素不能进军海外市场的企业和个人可以依托于AI技术和外语水平10级的专家站在一个起跑线上了啦。

2.2 解决沟通工具的障碍

       其实整合主流IM工具到客服平台上在国内已经是非常常见且成熟的解决方案了,比如说我们在某某公众号里发送消息,消息会直接抵达客服的工作台,客服通过工作台来服务大量的来访客户,大大的提高了客户的服务效率,废话不多说,看看具备整合各种IM工具的客服工具时如何服务客户的吧。

       以整合:facebook、whatsapp为例,具备跨境服务能力的客服工具,可以将海外的IM工具消息直接转发至客服平台,不需要企业接入跨国专线或者VPN线路即可实现海外客户的服务。

客服整合对话

2.3 解决时差问题

       一般所有的在线客服工具均提供AI客服工具,如果需要全天24小时不间断服务客户的话可以选择客服平台提供的AI客服。


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