一洽客服系统机器人简介

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2022-01-29 21:44:42

  场景一:

  当公司的业务和推广渠道变多的时候,往往访问量也跟着提高。这时,很多时候访客进来都会问一些常见的问题,客服做不到不回复,如果每个问题都去回复了,又会占用客服的大部分时间和精力,而真正有紧急问题需要处理的客户又等不及,这时要怎么过滤掉前面一些重复性的访客问题呢?

  场景二:

  当人工客服下班之后,还想继续为客户提供服务,这时候是不是用机器人来代替人工暂时服务会更好呢?

  机器人工作概述

  机器人系统会根据客人提出的问题,自动从知识库里面匹配出相应的答案回复访客的问题。代替人工处理常见的规律性问答,缓解人工的工作量,当机器人解决不了再通过系统自动或手动转入人工,这样人工客服就可以把更多的时间精力用在更加复杂的问题处理上。

  下面来咱们分别从访客端展示效果、机器人接入方式、机器人管理、机器人数据分析等4个方面进行说明。

  一、访客端展示效果

  1、转接人工界面

  

  机器人系统支持“手动转人工”和“自动转人工”两种方式。

  例如:

  手动转人工:

  客服在线始终显示“人工服务”按钮。

  客服离线始终显示“我要留言”按钮。

  当访客累计“2”次点击“未解决”时,显示手动转人工按钮。

  当机器人累计“2”未识别到答案时,显示手动转人工按钮。

  当访客的提问含有“人工”、“客服”等设定的关键词时,显示手动转人工按钮。

  自动转人工:

  当访客累计“3”次点击 “未解决” 时 , 自动转人工。

  当机器人累计“3”次未识别到答案时,自动转人工。

  当访客的提问等于“转人工”、“人工客服”等设定的关键词时,自动转人工。

  2、常问题展示

  

  可以根据不同业务场景展现不同的常见问题,这些问题是该场景下,访客经常会提问的问题。

  3、引导问题展示

  

  还可以根据上下文的关联性联想出 “引导问题”,合理利用引导类型的问题,可以有效提高机器人的使用率。

  例如:引导问题

  问:我想请假

  答:请问您需要请什么假呢?

  请选择

  1、事假

  2、病假

  3、婚假

  4、产假

  5、其他

  另外,还可以根据知识库、语义分词、匹配算法智能推荐 “精准问题、相似问题、相关问题”。

  4、访客输入联想

  

  通过知识库、语义分词、匹配算法实现访客端的输入联想,访客在对话框输入问题的同时,系统智能关联知识库中匹配的问题显示给访客,以便访客高效精准选择。

  5、情感提示语

  

  针对访客提问“未命中知识库”和“满意度反馈”场景,基于多轮对话的回合数,可配置情感递进式的情景模式,丰富智能客服的情感温度。

  另外,针对自动转人工、非文本格式、出现禁用词等各种场景提示均可个性化设置。

  二、机器人接入方式

  1、渠道接入

  

  根据不同的渠道、不同的入口、不同的访客角色选择是否启用不同的机器人客服,每个客服机器人启用不同的配置和连接不同的知识库。

  目前支持网站、微信、APP、小程序、微博、Facebook、Line、WhatsApp、邮件、社区、自定义渠道接入。

  2、启用样式

  

  不同的机器人可配置不同路由,不同路由可启用不同的访客端样式,满足不同企业的不同业务需求,无论是机器人的头像、转人工的提示界面、是否解决的反馈样式;企业均可根据自己的实际业务配置。

  3、创建路由

  

  支持企业配置路由条件:受访域名与页面、访客地区、搜索引擎和关键词、访客身份、访客语言、会员等级、指定路由等参数。

  4、优先级接待

  

  支持根据不同渠道的访客角色设置人工客服和机器人客服的接入优先级,可根据企业实际业务选择性开启接入优先级。

  例如:

  网站 - 会员 - 人工优先

  网站 - 游客 - 机器人优先

  APP - 购买咨询 - 人工优先

  APP - 维修换货 - 机器人优先

  三、机器人管理

  1、知识库管理

  

  主要分为用户知识库和系统业务知识库。

  用户知识库:用户根据自身实际业务项目,创建不同业务、不同产品的多业务用户知识库。

  系统知识库:一洽系统常见问答寒暄库。

  另外,知识库答案支持富文本编辑;可添加标准问题的其他问法,绑定与标准问题产生业务关联的相关问题,同时可设置每个问题的有效期。

  2、词库管理

  

  词库管理主要分为:业务词、同义词、禁用词、敏感词,是对知识库系统运算与应用的补充与完善,极大的提高了用户创建与管理知识库的效率。

  3、智能学习

  

  通过智能学习自动筛选出来的“待优化问题”、“待回答问题”、“含敏感词问题”、“含禁用词问题”,方便用户快速定义问题,然后持续更新和维护知识库内容,不断完善知识库产品和解决方案。

  四、机器人数据分析

  数据分析维度

  

  机器人分析目前支持对话量、访客提问数、完全匹配数、精准匹配数、相似匹配数、问题解决率、命中率、机器人解决率等50多项指标的全数据多维度分析报表。

  分析的数据维度包括:趋势分析、路由分析、入口分析、渠道分析、地区分析、时段分析等。


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