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一洽在线客服系统业务评估功能介绍

作者：一洽·在线客服系统      更新： 2022-02-03 21:59:09

　　场景一：许多客户在使用过程中都有这样的疑问，今天进来对话的客户，都问了一些什么问题，能不能把他进行归纳总结呢?

　　场景二：在访客进入对话之前，能不能提前收集客户的一些个人信息资料呢?

　　功能概述：

　　针对这两个问题，一洽做了针对性的两个功能。

　　第一：对话主题评估的功能，在对话中或者对话结束后，可以对对话进行主题评估，评估后在记录和报表中可以展现分析。

　　第二：自定义业务字段功能，当基础的字段或字段格式不能满足企业收集信息时，可以启用自定义字段来做收集和记录。

　　一、位置和设置

　　1、主题设置

　　默认全部展开：开启后对话评估界面是默认展开全部业务主题的。

　　默认全部收起：开启后对话评估界面只显示一级主题。

　　1.1 创建一级主题

　　主题可以创建多个，方便不同的业务归类

　　点击【新增主题】创建一级主题

　　1.2 创建多级主题

　　二级主题或多级主题的创建以此类推

　　2、业务主题

　　a、开启对话主题评估：选择是否开启在消息中心【待评估】位置展示未评估的对话。

　　b、开启留言主题评估：选择是否开启在消息中心【待评估】位置展示未评估的访客留言。

　　开关：两个按钮都关闭的话，消息中心的【待评估】功能会同步关闭。

　　显示时间：这里选择显示的是历史多长时间未评估的对话或已处理留言，如：今天、昨天、近一周、近一月、近两月、近三月。

　　3、自定义业务字段

　　如果现有的文字格式字段不能满足企业需求的，可以使用自定义字段。

　　3.1 自定义字段添加

　　点击【新增字段】就可以添加自定义字段。

　　可以新增10个自定义业务字段，自定义字段目前有7种格式。

　　短文本：一般字段，支持输入简短文字， 举例：公司名称，网址等。

　　长文本：支持输入长文本，显示和短文本的区别是默认显示多行， 举例：备注，问题描述等。

　　列表：支持下拉框选择内容， 举例：行业，产品型号等。

　　单选：多用于二选一，是否情况下的选择，或多选1 ， 举例：男女，婚否等。

　　复选：多项选择， 举例：咨询项目，保修项目等。

　　日期：选择日期， 举例：预约时间，课程安排时间，等。

　　数值：选择数字，指定选择范围，举例：预估费用，购买数量等。

　　3.2 国际语言字段

　　如果客户群体主要是国外客户的话，可以添加国际语言字段。

　　二、使用说明

　　1、入口收集字段

　　在原有的客户crm字段不能满足的情况下，可以使用新增的自定义业务字段。

　　入口收集：企业可以根据需求是否开启收集访客信息，如开启后，访客进入网站点击图标对话或留言时，会弹出设置的字段填写项。

　　必填项：勾先必填项再勾选游客，则表示 游客身份对话或留言的话，必须要填写此项信息才能进行对话或留言。

　　单独配置：PC端新页面、小浮窗、手机端是单独配置的，需要手动配置。

　　访客端效果

　　开启后，访客端进入对话前会显示需要填写的字段信息。

　　带有“ * ”表示为必填项

　　客服端效果

　　访客填写的自定义字段信息，客服在对话框的访问详情可以看到访客填写的信息。

　　企业可以根据业务需求设置不同格式的字段，例如，访客需要咨询的业务问题，这里也可以为客服快速识别访客类型的一种便捷方式。

　　2、主题评估使用

　　2.1 对话中评估

　　在对话中，对话还没有结束的时候，我们可以对对话进行评估。

　　① 点击评估按钮，选择业务主题，填写备注

　　② 客户填写的业务字段信息也可以手动修改

　　2.2 已结束对话评估

　　① 已结束对话列表中有显示小蜡笔的就是未评估的对话

　　a、可以在对话框中评估这通对话

　　b、也可以在右侧消息栏中评估这通对话

　　② 客户填写的业务字段信息同样也支持手动修改

　　2.3 消息中心-待评估

　　对话待评估

　　如果在对话中，没有时间来及得评估对话，未评估的对话都会进行到待评估中，这里显示的是【当前】未评估对话和【我的留言】未评估的总数。

　　对话待评估：

　　当前：指的是本次登录期间内，还未评估的对话

　　历史：除了本次登录都属于历史，包括刷新后的对话，比如：早上登录了后退出，中午再登录 或者点击头像状态下的刷新，之前的对话都会进入历史。

　　【公司配置】设置显示多长时间这里就会展示多长时间示评估的历史对话

　　留言待评估

　　我的留言：分配到自己未处理未评估的留言

　　已处理：已处理但未评估的留言

　　【公司配置】设置显示多长时间这里就会展示多长时间已处理但未评估的留言。

　　2.4 记录评估

　　在记录面板也可以评估已结束但未评估的对话，或者修改已评估对话的业务主题。

　　三、记录查询及数据分析

　　1、记录查看

　　1.1 字段查询

　　添加的自定义业务字段会展示在对话记录字段里，我们可以通过选择定的一些字段搜索关于这个字段的对话记录。

　　1.2 高级查询

　　除了常规搜索，我们还可以通过一些条件或者字段信息搜索出某一个或者某一类对话，搜索条件可以叠加使用。

　　2、数据分析

　　对话主题分析

　　通过搜索查看这个时间段内对话主题的占比。

　　留言主题分析

　　通过搜索查看这个时间段内留言主题的占比。

（非特殊说明，本文版权归原作者所有，转载请注明出处 :https://www.echatsoft.com/doc-detail-997.shtml ）
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