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从哪些方面了解一款在线客服系统？

作者：一洽·在线客服系统      更新： 2021-11-30 15:11:02

　　在线客服是企业与客户沟通的重要平台，随着客户服务需求的逐步扩大，越来越多的企业选择使用客户服务系统。如何选择在线客服系统已成为企业越来越关注的问题。那么，可以从哪些方面了解一款在线客服系统呢?

　　1、接入渠道范围

　　渠道接入的范围决定了客户信息整理的程度，例如可以接入微信、微博、APP、网页、小程序等多个渠道。接入渠道越多，处理问题的能力就越强，客户服务的效率就越高，全渠道在线客服系统就是由此产生的。企业在评估和选择在线客服系统时，应了解接入渠道的范围，结合自身的客户咨询来源渠道，合理配置资源。

　　2、客服机器人辅助

　　访客问的基本上都是重复性很高的问题，主要是产品功能、产品特点或其他常见服务问题，这增加了重复工作量，降低了客户服务的效率。在线客服提供客服机器人，当访客咨询时及时响应，识别访客问题的关键词，然后快速回复，或引导访客进行自助查询。此外，如果客服机器人不能回答，可以将其转到人工客服进行处理，这样可以节省时间，让客户服务优先考虑更重要的问题，提高客户满意度。

　　3、知识库

　　智能客服机器人可以通过识别访客咨询问题中的关键词快速回复，回答的内容都是来源于知识库。企业可以预先设置答案，然后机器人可以在知识库中快速搜索相关问题和答案。此外，机器人还可以根据过去解决的问题和新问题进行学习丰富知识库。

　　4、数据统计和分析

　　数据统计一方面用于监管人工客服的工作，通过相关指标，如处理会话的数量、处理时间、排队统计、满意度、渠道来源等，可以了解坐席的工作情况，发现问题并做出调整。另一方面是数据分析，主要是对客户信息进行统计分析，分析访客数量、访客来源、关键词等，定位客户需求，寻找客户关注点。

　　5、工单管理系统

　　工单系统是在线客服系统不可或缺的一部分。客服人员可以根据客户需求建立工单，并根据其属性和重要性进行分类，然后根据分配规则将其分配给不同的部门或人员。这样可以及时跟踪和管理工单，确保工单的完成。

　　6、价格

　　在选择过程中，除了注意上述问题外，还需要了解其产品的价格。一般价格都会标出来，但是实际的价格会因各自解决方案不同而有所区别。企业应与服务商充分沟通需求，制定合适的解决方案，讨论合适的价格。

　　当企业了解在线客服系统时，除了上述方面外，还需要考察产品的实际运行情况，并将其与自身业务需求相结合。

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