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什么是智能客服机器人，智能客服机器人有哪些优势？

作者：一洽·在线客服系统      更新： 2021-11-29 16:25:10

　　目前，智能客服机器人已成为智能客服系统的发展趋势。各种人工智能化产品已经深入到我们的日常生活中，智能客户服务得到了广泛的应用。智能客服机器人是指企业售前咨询、接待服务、售后处理等客服工作流程中采用人工智能化的客服系统。那么，什么是智能客服机器人，智能客服机器人有哪些优势?

　　一、什么是智能客服机器人

　　智能客服机器人可在企业网站或app页面上接收访客咨询，并通过自动回复功能帮助企业客服人员处理大量常规咨询问题。主要根据对话内容和访问渠道识别访客意向，直接匹配最标准的答疑方案，提高企业客服团队的接待效率。此外，还可以将智能客服集成到客服管理中，随时监控坐席的工作状态，统计对话数据等，帮助管理者随时随地了解客服的工作状态，方便客服团队的统一管理。

　　二、智能客服机器人有哪些优势

　　1、保障客户接待率，提高客服工作效率

　　提高客户服务效率的功能主要取决于三个方面：自动回复、智能协助和人工智能引导。首先，客户来访会由机器人进行服务，智能地识别客户话语中的关键信息，并匹配知识库中最标准的回复。此外，在人工客服接待过程中，智能机器人还可以辅助人工客服，在对话中及时找到最适合客服的回复。客服可以直接点击发送给客户，节省了大量的工作时间。此外，机器人还可以智能引导客户自助服务，如查询一些订单信息和物流信息。可直接引导客户完成自助服务，减少客户服务人员工作量，提高访客接待率。

　　2、保障服务即时性，降低人工客服成本

　　过去，业务规模较大的企业会建立大量的客户服务中心，以保证随时接待来访客户，保证企业服务的及时性。现在智能客服机器人支持7x24小时全天候在线服务，无论客户何时来访，都能得到及时有效的服务。而且，机器人的响应时间一般不超过1秒，可以保证客户的问题能够及时得到解决，不会在企业客服人员不在时造成客户流失。这样既可以保证企业服务的及时性，又可以减少客户服务的工作量，从而降低人工客户服务的成本。

　　3、保障客户满意度，提高客服管理效率

　　客服管理是客户服务团队的核心工作，主要渗透到客户服务的各个环节。智能客服适用于人工智能化所有环节，包括访客分配与接待、工作状态管理、会话数据质量检查、客服绩效管理等。在传统的客服质量检查工作中，客服会话质量检查是一项非常耗时的工作。现在，智能客服质检功能可以实现客服环节的自动质检，根据管理人员设置的检测指标生成数据统计报表，无需人工统计。

　　随着人工智能技术在客服行业的应用日益成熟，智能客服开始渗透到客服的各个环节。企业还可以通过智能功能提高客服团队的分拣效率和工作质量。在降低企业人工成本的同时，有效保证整体服务水平，提升企业良好的形象。

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