多种记录字段介绍

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2021-03-18 14:57:12

记录字段

功能概述

记录中涵盖了四十多种字段,每一个字段的定义具体是什么样的,我们来详细介绍一下

使用说明

一、对话记录字段名词解释

对话记录ID:每一个对话系统都会生成一个数字,这个数字是唯一值,不能修改也不会重复
访客ID:①对接了会员系统的,会员进入就会显示会员ID,②游客访问的会根据浏览器的缓存数据定义一个电脑的ID号,如访客再次进来咨询就根据这个ID关联到之前相应的信息,如果清理缓存或更换浏览器再进入的游客,系统会另外生成一个新ID,定义为新客户,也就关联不到之前的信息了
访客姓名:①如果做了会员对接,就会显示会员名,② 游客进入显示的是空,如果客服手动添加了游客名字,显示出来的就是添加的名字
访客手机、访客QQ、访客微信、访客邮箱:访客的手机、QQ、微信、邮箱信息
访客备注:客服给访客填写的备注信息
国家、省份、城市:访客的国家、省份、城市
终端:访客咨询的终端设备,包括:电脑、手机、微信
访客IP:访客的IP地址
语种:访客进入咨询时的语种
请求时间:访客发起请求对话的时间,包含进入排队的时间或者对话接通的时间
开始时间:接通开始对话的时间
结束时间:对话结束的时间
所属部门:对话所在路由下绑定的接待分组部门,空表示这个路由是没有绑定分组
等待时长:排队的等待时长,排队或等待接入对话的时长
对话时长:这个时长是只计算对话接通到对话结束的时间,不计算等待和排队的时间
对话级别:对话的级别是在对话等级设置里面设置好的,系统根据规则自动评估每一个对话的级别
接待客服:该对话接待的客服人员,包含转接对话的全部参与人员,按接待顺序显示
开始方式:
点击图标:点击样式中心配置的浮动图标,页内图标或者用户自定义图标打开的对话
接受邀请:客服在工作台点击邀请,访客点击接受邀请窗口按钮产生的对话
主动对话:客服在工作台点击主动对话产生的对话
弹屏输入消息接通:样式中心配置了打开页面自动弹出内页窗口,弹屏后不自动接通,需访客输入消息后接通的对话
弹屏自动接通:样式中心配置了打开页面自动弹出内页窗口,弹屏后自动接通,访客进入页面后自动打开内页窗口的对话
微信自动接入:微信输入任意消息接入的对话
微信输入关键字接入:微信输入指定关键字消息接入的对话
微信菜单:点击某个微信菜单接入的对话
结束原因:对话结束的原因,包括:访客关闭、访客超时、客服关闭、客服退出、访客长时间未回复( 其中,访客关闭包含:访客点击结束对话按钮、关闭对话页面的浏览器)
访客超时:手机端访客在离开对话窗口设定时间(默认是10分钟)没有回到对话窗口而结束的对话
首次响应时长:
(未区分忙碌对话)
访客未说话:0秒
访客说话分为以下两种:
客服说话:访客第一次说话时间到客服第一次说话时间的间隔时长 
客服未说话:访客第一次说话时间到对话结束时间的间隔时长
排队的客户预先发送的消息,首次响应是对话接通的时间到客服第一次回复时间的间隔时长
平均响应:对话中每次访客发送消息后到客服回复消息之间的时间总时长 / 发起对话轮回数
及时响应:及时响应的时长在【公司配置】或【智能配置】设定好,客服首次回复消息的时长在设定的时长内算及时响应
客服条数:客服手动发送消息和表情的总条数,系统消息不算
访客条数:访客发送消息和表情的总条数
问答比:访客发消息总条数/客服发消息总条数
对话主题:对话的咨询主题,由客服手动评估或系统自动评估的
评估对话备注:对话评估的时候写的备注信息
对话路由:对话路由的名称
入口:咨询的路由参数,识别咨询的入口位置
邀请评价:客服是否有邀请访客进行满意度评价
访客评价:访客给接待对话的客服评价
评价子项:满意度一级评价下的二级评级
评价建议:访客点击评价时候写的建议
对话评分:对话记录里面可以对该对话进行质检评估的打分
对话页面:对话发起页面的标题或者地址。(没有标题的话显示其对话所在页面的地址) 
来源网址:从哪个网址来到公司网站的,比如:百度的搜索页面
搜索引擎:访客是通过哪个搜索引擎进到网站的,比如百度、谷歌
关键词:访客是通过什么关键词进到网站的
推广词:访客是通过什么推广词进到网站的
落地页:访客进入网站的第一个页面
标签:给访客设定的身份特征,管理员先设定好标签,客服手动选择
访客身份:是否是会员
搜索点击类型:显示访客进入网站的搜索类型,包括SEO优化和竞价推广,若访客搜索的内容不属于这两种,则显示空白

二、留言记录字段名词解释

留言记录ID:每一个留言系统都会生成一个数字,这个数字是唯一值,不能修改也不会重复
访客ID:①对接了会员系统的,会员进入就会显示会员ID,②游客访问的会根据浏览器的缓存数据定义一个电脑的ID号,如访客再次进来咨询就根据这个ID关联到之前相应的信息,如果清理缓存或更换浏览器再进入的游客,系统会另外生成一个新ID,定义为新客户,也就关联不到之前的信息了
访客姓名:①如果做了会员对接,就会显示会员名,② 游客进入显示的是空,如果客服手动添加了游客名字,显示出来的就是添加的名字
访客手机、访客QQ、访客微信、访客邮箱:访客的手机、QQ、微信、邮箱信息
访客备注:客服给访客填写的备注信息
国家、省份、城市:访客的国家、省份、城市
终端:访客咨询的设备渠道,包括:电脑、手机、微信
访客IP:访客的IP地址
语种:访客进入咨询时的语种
留言状态:这通留言现在的处理状态,包括:未回复、已回复、已放弃(已放弃的意思是不处理这通留言忽略掉 )
留言分配:这通留言目前有没有分配出去,包括:已分配和未分配
留言原因:访客进到留言界面的原因,包括客服忙碌和客服离线
留言路由:留言路由的名称
入口:咨询的路由参数,识别咨询的入口位置
请求时间:访客留言成功的时间
分配时间:这通留言分配给客服的时间
分配客服:这通留言分配给了哪位客服人员
所属部门:注意这个路由绑定的是哪个分组部门,不是所分配的客服是属于哪个部门
回复时间:回复留言的具体时间
回复时长:从留言成功提交时间到客服回复留言时间的间隔时长
留言页面:发起留言请求的页面标题或者地址
来源网址:从哪个网址来到公司网站的,比如:百度的搜索页面
搜索引擎:访客是通过哪个搜索引擎进到网站的,比如:百度、谷歌
关键词:访客是通过什么关键词进到网站的
推广词:访客是通过什么推广词进到网站的
落地页:访客进入网站的第一个页面
访客身份:是否是会员
留言主题:评估留言的主题
评估留言备注:评估留言主题下面填写的备注信息

三、推送记录字段名词解释

记录ID:每一条推送的消息,系统都会生成一个数字,这个数字是唯一值,不能修改也不会重复
访客ID:①对接了会员系统的,会显示会员ID,②游客的会根据浏览器的缓存数据定义一个电脑的ID号,如访客再次进来咨询就根据这个ID关联到之前相应的信息,如果清理缓存或更换浏览器再进入的游客,系统会另外生成一个新ID,定义为新客户,也就关联不到之前的信息了
访客姓名:①如果做了会员对接,就会显示会员名,② 游客显示的是空,如果客服手动添加了游客名字,显示出来的就是添加的名字
访客手机、访客QQ、访客微信、访客邮箱:访客的手机、QQ、微信、邮箱信息
访客备注:客服给访客填写的备注信息
国家、省份、城市:访客的国家、省份、城市
访客IP:访客的IP地址
推送客服:推送这条消息的客服
推送时间:推送这条消息的时间
推送渠道:推送消息的时候选择的推送渠道,是推送到访客的web、邮箱、短信还是微信
访客身份:是否是会员

四、机器人记录字段名词解释

记录ID:每一个对话系统都会生成一个数字,这个数字是唯一值,不能修改也不会重复
访客ID:①对接了会员系统的,会员进入就会显示会员ID,②游客访问的会根据浏览器的缓存数据定义一个电脑的ID号,如访客再次进来咨询就根据这个ID关联到之前相应的信息,如果清理缓存或更换浏览器再进入的游客,系统会另外生成一个新ID,定义为新客户,也就关联不到之前的信息了
访客姓名:①如果做了会员对接,就会显示会员名,② 游客进入显示的是空,如果客服手动添加了游客名字,显示出来的就是添加的名字
国家、省份、城市:访客的国家、省份、城市
访客手机、访客QQ、访客微信、访客邮箱:访客的手机、QQ、微信、邮箱信息
访客备注:客服给访客填写的备注信息
终端:访客咨询的设备渠道,包括电脑、手机、微信
访客IP:访客的IP地址
语种:访客进入咨询时的语种
请求时间:访客请求对话的时间
结束时间:对话结束的时间
对话时长:这个时长是计算对话接通到对话结束的时间
结束原因:对话结束的原因,包括:访客关闭、访客长时间未回复、客服主动对话结束机器人或留言
对话路由:对话路由名称
入口:咨询的路由参数,识别咨询的入口位置
对话页面:对话的发起页面标题
来源网址:从哪个网址来到公司网站的,比如:百度的搜索页面
搜索引擎:访客是通过哪个搜索引擎进到网站的,比如:百度、谷歌
关键词:访客是通过什么关键词进入网站的
推广词:访客是通过什么推广词进到网站的
标签:给访客设定的身份特征,管理员先设定好标签,客服手动选择
机器人:是哪个机器人进行接待的
问题解决率:点击已解决数/(点击已解决数+点击未解决数)
问题未解决数:点击未解决的数量
未命中数:访客提的问题与知识库匹配度在80%25以下的总条数
问题命中率:命中数/访客总提问数


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