智能客服机器人对于企业的作用与意义

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2022-03-23 16:57:38

  在线客服是企业与客户沟通的渠道之一,随着AI技术的发展,智能客服机器人已广泛应用于大多数行业的访客接待、商务咨询等工作中,以促进客户服务的自动化和智能化,使客户能方便的获得所需的服务。那么,智能在线客服机器人对于企业的作用与意义有哪些?

ai智能客服机器人

  一、什么是客服机器人?

  目前,智能客服机器人主要包括在线智能机器人和语音机器人。可以分别以文本和语音的形式实现自动化客户服务,帮助企业收集客户信息,建立用户画像,为企业经营决策提供客户服务数据。

  二、客服机器人的作用

  1、提高整体客服效率

  客服机器人具有快速处理简单重复问题的能力,可以帮助企业解决大量重复性工作,在使用在线智能机器人时,机器人可以更快、更规范地回答简单重复性的问题,困难的问题可以转接给人工客服,从而更好地提高整体服务质量和客户体验。对于商业形式成熟的企业来说,当智能机器人承担大量重复性工作时,对人工客服的需求会减少,这可以帮助企业节省劳动力成本。

  2、调节客服人员情绪

  全人工客服的企业在客服工作中,一般都有大量简单重复的客服工作。这使得客服人员在工作中的价值感和成就感较低,容易导致客服人员流动性高,增加企业的招聘、培训成本,最终导致整块客服工作的成本较高,管理较难。客服机器人解决简单重复的问题,可以很好地帮助企业缓解客服压力,客服通过疑难问题的解决中凸显专业性,获得的成就感更高,工作的积极性会更高。

  三、客服机器人对于企业的意义

  1、访客信息咨询

  信息咨询是在线客服的主要需求点,包括售前和售后服务,访客可以在公司网站或其他宣传页面上找到相应的咨询入口,并进入相应页面获取想要了解的信息。在实际运营中,坐席人员需要处理大量的访客咨询,一方面是公司咨询入口众多,消息回复速度受到影响,另一方面是访客更偏向于坐席直接告诉答案。

  智能客服机器人能够实现7*24小时在线,同时接待多个访客,通过自动回复处理大量重复性高的问题,通过访客的问题识别意图,直接匹配问题结果,提高回复效率,对于机器人无法匹配或者匹配率低情况,系统会将客户会话转接到人工客服,交由客服处理,有利于客服更加高效的处理复杂的问题,提高客户满意度。

  2、客户业务办理

  目前大多数互联网业务都是线上办理的,例如网上购物退换货、修改/找回密码、票务查询预订等等,公司将有相应的自助处理页面或链接,引导客户自行处理。然而,在实际的客户咨询中,业务处理仍占很大比例,虽然这些业务可以通过自助服务在线处理,但因为客户的行为习惯和偏好使得他们无法快速找到处理入口,另一方面,复杂的处理过程或者使用门槛高也不容忽视。在线客服系统提供机器人服务功能以解决这些问题,在访客发起会话咨询后,机器人通过语义识别和多轮会话识别需求,然后将访客的需求锁定到特定的业务流程中,引导他们逐步完成整个业务的办理。

  3、客户服务获取

  服务获取主要是针对售后场景,例如维修,理赔等,以往的流程一般是客服先与客户进行沟通,确定其具体需求,再以工单系统流转至相应部门处理,在整个过程中,人工坐席需要确认客户问题,工作量就大大提升,但是工作效率不能提高。

  客服机器人通过企业预先设置的原因和解决方法,逐步询问客户,获取反馈后,锁定客户问题,然后分配至相应部门,节约了坐席反复询问的时间,提高工作效率。

  使用客服机器人的企业可以调整客服人员的情绪,让他们更加积极地工作。客服机器人还可以解决大量简单重复的问题,提高企业客服接待上限,优化客户体验,改善客服售前转化,节约客服成本。


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