电商平台在线客服系统怎么选择?

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2021-11-23 17:12:53

  我国电子商务发展迅速,主流电子商务平台众多。对于电商平台而言,客户互动体验差、粘性低、客户流失严重,将影响电商平台的发展。现在很多电商平台都在使用成熟的在线客服系统,使用工具维系好消费者的关系,帮助售前、售后服务和有针对性的促销推广工作。那么,电商平台应该从哪些方面的考虑来选择在线客服系统呢?

电商平台在线客服系统怎么选择?

  1、7*24小时客服支持

  现在,对于电子商务来说,每年都会有大大小小的促销活动,几乎没有淡季和旺季之分。每天都有咨询高峰期,咨询量将成倍增长。因此,一个能够支持7*24小时客户服务的系统是非常有必要的。在线客服系统的智能机器人可以在咨询高峰期处理一些重复的咨询问题,如“多少钱包邮件”、“几天内快递可以到达”、“这件衣服有尺码表”等等。当电子商务使用在线客服系统时,在咨询高峰期不需要增加人工客户服务的数量,通过对智能客服机器人的不断优化能很好地解决了咨询过多、客服无法应对的问题。
  一些消费者喜欢晚上在平台上购物,此时,几乎所有的人工客服都已下班。通过在线客服系统,还可以在人工客服的下班时间接待消费者,不会造成这些消费者的流失。智能客户服务机器人将自动回答消费者的问题,当智能客服机器人无法满足消费者需求时,会在人工客服开始工作时提醒他第一时间答复客户问题。
  2、多渠道接入支持

  目前,很多电商企业并不是只在一个平台上入驻,而是在多个平台上进行销售。鉴于此,电商选择的在线客服系统需要支持多渠道接入,除了接入电商平台,还需要支持微信、微博等社交平台。将这些连接到在线客服系统的好处是,电商企业可以实现各种渠道的信息共享和客户信息的统一管理,有利于数据的集成和管理。对于客户服务人员来说,他们只需要掌握在线客户服务系统的使用,不必单独学习各个平台的操作。
  3、客户管理

  在许多电商公司使用在线客服系统之前,他们的客户管理非常混乱,与客户关系管理相结合的在线客服系统可以将客户管理与咨询相结合,对客户数据进行分类管理,帮助企业收集整理客户信息,方便营销和客户回访。
  4、客服管理

  客户服务人员的服务质量也是电商关注的重点,使用在线客户服务系统,您可以在后台通过一系列指标量化客户服务的服务质量,如接待量、排队情况、满意率、聊天详情等。管理者可以评估客户服务人员,分析相关问题,及时制定调整策略,提高服务质量。


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