什么是客户关系管理

作者：一洽·在线客服系统更新： 2023-03-15 10:14:48

　　什么是客户关系管理?客户关系管理简称CRM，是指为了提高企业核心竞争力，利用相应的信息技术和互联网技术调整企业与客户之间的销售、营销和服务上的交互，提高其管理方式为客户提供创新的项目化客户交互和服务过程。最终的目标是通过获取新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，扩大市场。

　　一、CRM对于企业的作用

　　1、高效管理客户数据库

　　CRM系统可以集中统一管理企业客户的数据，企业员工可以随时随地登录系统查看客户信息，更新客户信息并同步到客户数据库，让员工对客户信息一目了然，对工作有更明确的规划，哪些是重点客户，哪些是次重点客户，可以轻松实现高效的客户数据管理。

　　2、轻松掌握客户销售进度

　　CRM系统可细化销售流程，销售人员与客户沟通后可更新最新的跟踪记录，便于销售人员了解客户的跟踪程度，从而对客户进行更详细、个性化的规划促进销售目标的完成。同时也便于企业管理人员查询员工对客户的跟进状态，对重大客户、无效回访、跑单等情况及时进行处理，保障公司效益。

　　3、提高团队协作

　　CRM系统支持客户共享，销售人员在跟踪客户时可能会出现与客户沟通不力的情况，在客户还具有开发潜力的时候，为了保证客户不被流失，可以将此客户共享给团队内别的销售人员，共同开发，可以达到事半功倍的效果。与此同时也提高了企业团队之间的协作，大大缩短了业务处理的时间。

什么是客户关系管理

　　二、客户关系管理系统功能

　　客户关系管理的功能可归纳为：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务中的客户关系管理三种，以下简称营销、销售、客户服务。

　　1、市场营销

　　客户关系管理系统在营销过程中可以有效地帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄段、哪个地区等，帮助市场负责人进行正确的市场投放。客户关系管理也可以通过有效分析每个市场活动的投入产出比，并根据与市场活动相关的回款记录和进行市场活动的报销单据做计算，来统计所有市场活动的效果报告。

　　2、销售

　　销售是客户关系管理系统的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、商机、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、编制日程、查询预约、快速浏览客户数据有效缩短工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

　　3、客户服务

　　客户服务主要用于快速、及时地获取有问题的客户信息和客户历史问题记录等，从而有针对性、高效地为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案和满意度调查。通过应用客户反馈的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都能立即向客户提出最满意的答案，满意度调查功能使最高级别的管理人员随时都可以了解我们的客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还集成了呼叫中心系统。这可以缩短客户服务代表的响应时间，并有助于提高客户服务水平。


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