在线客服软件有哪些主要功能?

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2021-11-19 18:45:41

  在公司的官方网站,官方公众号,或者是网上商城等多种平台都有在线客服的身影,其应用范围也不断扩大,使公司与客户的沟通更为快速与便利,这离不开客服系统的功能支撑。那么在线客服软件有哪些主要的功能呢?

在线客服软件有哪些主要功能

  1、访客分配机制与智能机器人回复

  在访客咨询期间,根据预先设定的分配规则,如轮换分配、技能组分配、重要客户优先接待等,将访客分配到相应的座位进行接待,以减少座位空缺。另一方面,机器人快速回复可以帮助坐席节省时间,回答访客的基本问题,如问题频率高、重复次数多,坐席无需花费时间寻找消息来源。节省的时间可以回复访客,提高客户满意度,树立良好的公司形象。
  2、多渠道接入

  在线客服系统可以支持多渠道接入,例如微博、微信、APP、小程序、网页等,企业有着众多推广平台,坐席回复消息要不断切换平台页面,有时回复不及时导致用户流失,在线客服系统可以将公司所有平台消息整合到后台,同步更新消息,统一管理,坐席人员就不用花费时间去寻找消息来源于哪里,节省下来的时间就可以去回复访客,提升客户满意度,也能树立良好的公司形象。
  3、CRM与工单系统

  CRM系统可以对客户数据和信息进行分类和管理。回复访客时,如果之前咨询过客户,则会显示之前的相应信息。与访客沟通后,坐席还可以及时更新现有数据;如果是新客户,坐席可以创建工作订单并将其分发给销售部门,以便及时跟进。销售人员可以在系统中记录他们的跟踪历史,方便以后查看和管理;如果您遇到无法解决的问题,请向相应部门创建工单,技术人员将处理该工单。CRM与工单系统的结合,使整个销售流程规范化,易于管理,有利于提高工作效率。
  4、客服管理与数据统计

  在线客服软件后台有客服管理和数据统计模块。一方面,管理者可以根据访客接待、客户满意度评价等相关指标对坐席进行评估,如果在评估过程中发现问题,及时调整并做出正确决策;另一方面,在数据统计方面,可以在访客接待页面上统计访客数量、排队数量、接待数量和频道来源。
  在讨论在线客服解决方案时,公司不仅关注上述功能,还需要结合自身实际情况进行选择,制定具有公司特色的解决方案,为客户提供良好的使用体验,这有利于提高客户满意度,树立良好的公司形象,从而促进公司的发展。


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