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物流行业在线客服系统解决方案

作者：一洽·在线客服系统      更新： 2021-11-19 18:51:37

　　客户服务是企业经营的重要组成部分，快递物流也是使用在线客户服务系统的典型行业。然而，很多企业在日常工作中容易遇到很多问题，不知道如何通过在线客服系统解决物流行业的痛点。这里给大家介绍下物流行业的在线客服系统解决方案。

　　一、物流行业痛点

　　物流行业特点：

　　咨询量大，基础问题多，重复问题多，自助需求高，数据流通要求高

　　物流行业客户服务痛点：

　　1.企业业务分布广泛，分支机构管理困难

　　2.跨地区、跨部门合作困难，问题处理效率低

　　3.多系统数据分散，信息流转缓慢，耗时费力

　　4.咨询量大，问题相似度高，重复性解答消耗高人工成本

　　二、物流行业在线客服解决方案

　　1、统一客服平台实现客服有效管理

　　由于行业特点，物流快递企业的网点分散在全国各地，通常有大量的代理商和加盟商，总部管理难度大，服务效率和质量难以保证。因此，客户投诉和纠纷会影响企业品牌形象。

　　在线客服系统为物流企业提供统一的客户服务平台，企业总部统一管理分支机构和代理加盟商的客户服务数据，记录沟通的全过程，在发生客户投诉纠纷时有依据，实现对分支机构和代理加盟商的有效管理。多维度统计报表使管理者能够实时控制不同部门和地区的服务情况，从而有效管理分支机构和代理加盟商，提高服务质量。

　　2、自定义工单创建高效工作流程

　　物流企业对线上线下场景整合的需求强烈，导致产品业务逻辑复杂。同时，企业客户经常反馈复杂的问题，涉及多个地区和部门。客户服务通常需要手动调整收到的工单或反馈信息，然后分配到相应的区域和部门进行处理。

　　自定义工单的目的是高效解决问题，实现多渠道问题的统一记录，灵活配置多个自定义字段类型，以客户问题信息为目标进行记录。同时，预设工作流程根据地区和问题的分类，自动分配给各个部门或人员，连接企业的服务链，实现高效的跨地区、部门间的合作，提高工作效率。

　　3、智能客服机器人提高企业服务质量

　　订单发送、运费查询、网点查询、发票申请等高频重复问题的咨询占用了大量客户服务资源和精力，导致客户压力大，服务成本高，影响客户服务体验。智能客服机器人让客户以最自然的方式表达问题，获取所需的准确信息，解决物流企业大量人力资源的同质化问题，帮助企业实现自动服务咨询和响应，为物流企业客户提供全程服务。

　　4、数据整合构建新一体化数字物流

　　在整个物流过程中，涉及的多个系统分散在不同的区域。需要一个信息平台来连接整个物流环节，以促进数据流通。

　　数据集成为企业开辟了物流的各个环节，形成了完善的数据信息和资源运维管理体系，连接了市场、行业、客户和企业内部团队，实现了“新物流”信息自动化、智能化、网络化的创新服务模式。同时，为人力密集型服务团队设计的报表分析统计和KpI评估工具将帮助企业构建物流行业新一体化模式。

　　在物流行业的工作中，我们将面临大量客户咨询，无法准确考察客户服务人员工作的问题，目前在线客服系统可以帮助企业制定更加完善的业务流程，提供高作效率，从多方面提升物流行业企业的品牌影响力。

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