什么是工单系统,工单的处理流程有哪些?

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2021-12-08 17:38:08

  为了提高工作效率和服务质量,很多企业在发展过程中会用到很多系统功能,运用比较常见的就是工单系统。那么,什么是工单系统,工单的处理流程有哪些呢?

什么是工单系统,工单的处理流程有哪些?

  一、什么是工单系统

  工单的含义很容易理解,实际上就是工作过程中的任务文档。工单系统是客服管理系统的核心功能。例如,客服在工作过程中,如果客户的需求不能通过及时的沟通方式得到解决,则需要工单帮助完成。客服根据客户需求创建相关表单,工单系统根据需求将工单发送到相应部门进行解决。

  工单系统能够节省工作时间,提高工作效率。工单系统的流程简单、过程规范、速度迅速、能够让客户满意。工单系统在行业中被广泛使用,常见的行业包括软件行业、高科技制造企业、设备和仪器仪表企业、IT企业以及电商行业。工单系统操作流程智能化,能很好地解决实质性问题,减少部门间矛盾,提高工作效率。

  二、工单处理流程

  1、创建工单,工单可以由有创建工单权限的员工创建,也可以由客户自主创建。

  2、受理工单,有受理权限的人员,可以对新建的工单选择是否受理。

  3、工单派工,可以根据工单类型以及预设规则进行派工。

  5、处理的过程中,工单会根据问题处理的情况不断实时更新,同时也会发送信息提醒客户。

  6、工单问题被解决之后,就会在系统里面做记号,并且为客户归档进行跟踪等。


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