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网页在线客服系统有什么作用？

作者：一洽·在线客服系统      更新： 2021-12-17 16:20:02

　　企业的产品咨询、宣传推广、售后支持等服务都离不开在线客服，许多公司都会搭建立自己的网站，提供一系列基于网页的在线客户服务，为企业和客户提供实时沟通的平台。那么网页在线客服有什么作用呢?

　　1、提高接待效率

　　网站在线客服支持富媒体消息、机器人和客服协同服务，以提高客服接待效率。富媒体消息包括文本、语音、文件、图片、视频等形式，方便访问者交流。智能客服机器人主要负责高频率重复回答问题，支持访客快速回复，减少客服工作量。客服协同包括访客分配和排队规则、会话转接和内部会话。访客分配和排队规则保证了客服资源的合理协作，实现了资源的最大化利用。会话转接和内部会话针对机器人不能回答的问题转到人工客服，客服人员遇到疑难时也能向其他部门求助，实现部门间的有效合作，保证客服接待效率和客户体验。

　　2、有效识别访客信息

　　当访客在企业网站发起对话时，对话页面可以看到访问者来源、网页来源、关键字等信息。对此客服可以了解目标客户，提供有针对性的咨询服务，为访客提供良好客户体验从而提高客户满意度。

　　3、提高接待质量和访客转换率

　　当接待质量提高时，访客转换率也会有一定程度的提高。接待质量主要体现在访客问题能否迅速解决，访客对服务是否满意。企业可根据自身需要设置相应的访客分配规则。在访客分配的基础上，通过客服协同，包括内部和外部协同，例如会话转接和工单系统，快速回复访客咨询问题，为访客提供良好的客户体验，提升问题解决率。在为访客答疑解惑的同时，也是宣传推广的机会，针对访客需求推广产品优势，提高访客转化率，从而促进销量的提升。

　　4、客服管理和数据分析

　　网站在线客服有客服管理功能模块，一方面对客服状态进行管理，可以实时了解客服的接待会话数、会话时间、繁忙时间等，在客服人员工作状态异常时可以及时调整。此外还可以对客服人员绩效的管理。通过客服质量检查和数据报告的生成与分析，对客服工作质量进行评价，并进行绩效考核。除了对客服进行分析外，数据分析还根据网站的浏览、访问量和热门受访页面的数量对网站的推广数据进行分析，帮助企业及时了解网站的情况。

　　网站在线客服系统功能越来越全面，在选择解决方案时，企业应考虑公司的情况和业务发展的需要，选择合适的客服系统，为访客提供更好的服务。

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