如何管理智能客服机器人知识库?

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2020-09-02 21:22:21

知识库管理

在一洽智能机器人系统的相关设置中,用户可以在业务机器人的知识库管理这一部分,管理用户自身的用户知识库并查看系统知识库。
知识库管理分为用户知识库和系统知识库。用户知识库是用户根据自身情况设置的知识库,系统知识库是一洽为用户提供的,为满足沟通过程中的基本问题而维护的知识库。

用户知识库

在用户知识库中可以编辑和管理自己设置的专属知识库。比如下载模板、导入数据和导出数据,可以让用户在批量编辑问题的时候,使用更方便的工具进行操作。
···下载模板是下载一洽为用户提供的问题编辑模板,只要在模板中按照说明填写问题,再导入数据,就可以将知识批量地导入知识库,而不用在系统中逐个进行编辑。
···导出数据可以一键导出当前用户知识库的问答数据,同样用户可以批量编辑当前用户知识库的问答,再上传更新,提高知识更新效率。
···搜索功能使用户可以更快地搜索当前用户知识库中所需要查看或编辑的问题。一洽同时也提供了排序功能,支持用户按照更新时间、命中数、解决数、未解决数、解决率、问题类型、更新时间、有效期、状态这些条件的升序或降序来排列问题,能够更好地辅助用户在当前知识库中定位到需要查找的问题。相比导出数据,搜索和排序可以帮助用户更快更好地在一洽智能客服系统中进行用户知识库的完善和优化。
  

在用户知识库中查找到需要处理的问题之后,用户可以在该问题对应的信息框中进行选择、编辑或者删除的操作。
··其他问法为设置当前问题的一些其他提问的方法,设置其他问法相当于合并相同问题,避免同样答案的问题需要新建多条问答信息的情况出现,减轻用户编辑用户知识库的负担。
··相关问题为将当前问题与其他已有问题关联起来,在回答访客当前问题的同时推荐与当前问题相关的问题,方便访客进入后续的问答流程,或者更全面地解决访客的困惑。
···设置问题的有效期和当前状态让问答拥有时效性,机器人能够更精准地针对用户当前的活动或者说业务情况进行服务,并避免因为设置时间问题造成可能的损失。

系统知识库

系统知识库就是一洽为用户提供的基础知识库,里面加载的大多数是机器人与访客问答的过程中出现的通用问题或寒暄用语,可以满足用户在业务之外与访客保持基本沟通交流的需求,也能让机器人和访客对话的过程中显得更加人性化,尽可能地回答访客哪怕是闲聊的信息,间接帮助用户提高访客满意度。同时,因为系统知识库是一洽已经设置完成直接提供给用户的知识库,所以无法在当前页面进行编辑,但如果用户想要完善系统知识库里的部分问答,一洽也支持用户通过“添加至”这一功能,将系统知识库的问题添加到用户自己设置的用户知识库中,并在用户知识库的操作下进行后续编辑和完善的工作。

机器人的优点是能够完全按照用户的设置回答问题,多种用户知识库能够让用户根据自身的业务场景为机器人设置独立的知识库,让机器人在回答访客问题的时候能够更加精准和有效,减轻后续人工客服的工作压力。


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