智能客服机器人

智能客服机器人的发展

作者：一洽·在线客服系统更新： 2023-03-10 10:42:18

　　随着人工智能技术的发展，智能客服机器人已经成为许多企业的热门选择，取代传统的人工客服，智能客服机器人的广泛应用，已经成为客户服务领域的重要工具。

　　一、客服机器人的发展阶段

　　1、关键字的精确匹配

　　这个阶段的机器人已经存在很长时间了，技术非常简单。回答这些问题的机器人的第一个原型首先出现在电话客户端服务领域。由于这些智能客服机器人都是基于单一的关键词匹配。目前，这些智能客户机器人主要用于微信公众账号平台用户回复特定关键词、访问文章和活动门户网站等资源。

　　2、多个关键词匹配和模糊搜索

　　与前面介绍的基于单字的客服系统相比，第二阶段客服系统要先进得多，但其匹配规则还不完善，只能应用于简单的搜索场景。该服务假设用户输入一个简单的查询，而这个查询并不是很多样化，然后显示一个关键词列表，用户可以在搜索结果中输入。

　　3、自然语言处理 (NLP)

　　引入NLP自然语言处理技术后，智能客服机器人不仅可以分析匹配单个关键词，还可以分析整个句子。用户输入后，智能客服机器人可以自动分析整个句子，并根据权重匹配答案。从最终的回复来看，更接近拟人化的聊天场景。

　　智能客服机器人的优点在于24小时不间断服务、自动化服务、智能语音识别、多任务处理和个性化服务等方面，未来的发展趋势是人工智能技术、多模态交互技术、个性化服务、在垂直应用与其他技术的结合等方面不断创新和进步。

智能客服机器人

　　二、智能客服机器人的发展趋势

　　1、人工智能技术不断发展

　　随着人工智能技术的发展，智能客服机器人的智能化程度不断提高，能够更准确地识别客户需求，提供更准确的服务。

　　2、多模态交互技术的应用

　　多模态交互技术包括语音、图像、手势等多种交互方式，可以更方便、更有效地与客户交互。

　　3、智能客服机器人的个性化服务

　　智能客服机器人更能实现个性化服务，根据客户需求、历史等信息提供更准确的服务，提高客户满意度和忠诚度。

　　4、智能客服机器人的垂直应用

　　智能客服机器人将逐步应用于更多行业和领域，包括医疗、金融和零售，为不同行业提供专业的服务支持。

　　5、智能客服机器人与其他技术的结合

　　智能客服机器人与大数据、云计算、区块链等其他技术相结合，提高服务效率和质量。

　　三、智能客服机器人的作用

　　1、语义识别

　　AI智能客服机器人以知识地图+多意图识别能力为核心，集纠错、语法分析、语义分析、NER、多轮对话等多种自然语言处理技术于一体，能够独立识别同一意图的各种不同表现形式，实现了人工高级客服业务水平，与关键词匹配相比，词义匹配更加精准。

　　2、自动套电

　　智能客服机器人还将积极寻找合适的时间，让客户留下联系信息，以便提供更好的服务，智能客服机器人在大量高质量对话语料库的帮助下，留联率大大提升。

　　3、全程拟人化对话

　　智能客服机器人在大量实时客服交互语料库的帮助下进行数据清理，在整个过程中，拟人化的脚本混淆了真实性，更接近真实的对话状态。访问者完全没有意识到对方是机器人，从而实现了客服机器人对话自然性和回复满意度的大规模提高。

　　4、多渠道访客咨询接待

　　智能客服机器人不限制同时连接上限的限制，可同时接待成千上万的智能客服系统，接入多渠道访客咨询，具有较强的承载能力。这样，即使多个访问者同时询问，也不需要排队。

　　5、客户信息自动推送

　　获取客户联系信息、微信号码等信息后，销售人员将首先将数据推送到指定业务人员的手机上，以便跟踪客户。同时，信息可以自动提取并存储在客户名片输入CRM系统中进行管理，等待客服人员对客户需求、背景等信息的改进。


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