在线客服系统如何保障企业服务质量?

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2021-12-30 16:47:32

  在日常客户服务过程中,除了通过完整的客服技能培训来保证客服团队的水平外,企业还可以结合智能客服系统来避免客服工作中出现问题。保证客户服务质量的目的是提高用户满意度,促进用户留存率的增长和积累,从而扩大企业产品和服务的推广,获得更大的效益。那么在线客服系统如何保障企业服务质量?

在线客服系统如何保障企业服务质量?

  企业用户的服务质量可以从两个方面提高,客服团队的整体水平和智能客服系统功能辅助。根据调查,越来越多的用户使用智能在线客服聊天功能。因此,除了客服本身的水平外,客服系统的辅助功能也非常重要。

  在线客服系统如何保障企业服务质量

  一、提高回复速度与精准度

  1、AI客服机器人辅助人工提高效率,无论哪个行业,在用户咨询环节都会有大量的咨询和非常普遍的问题。客服系统自动回复解决客户问题,这不仅可以为企业节省更多的人力成本,还可以有效提高用户满意度。另外,基于使用智能AI自动回复功能,除了保证回复速度外,企业还需要考虑回答的准确性。

  因此,企业可以在统计一些常见问题后建立完善的知识库,即智能机器人可以根据用户问题中的关键信息在知识库中搜索标准答案,从而提高答案的准确性。在用户咨询过程中,人工客服还可以引导客户进入知识库,寻找答案,减轻客服压力。

  2、精准高效的快捷回复,一般来说,提到在线客服,最重要的功能之一就是快速回复。不仅可以为企业提供标准统一的回复,还可以设置个性化的客服专用快捷回复。当咨询量较大时,客服也可以直接根据关键词进行智能检索,轻松点击对应的标准快捷回复进行回复,提高客服效率。

  3、多种在线会话分配方式,在业务量高峰或复杂业务工作期间,许多企业会对企业客户服务团队进行分类,区分不同的技能组。目前,新的会话分配规则也在不断丰富,以满足企业和用户的需求。一般可以用户咨询业务类型来划分,例如咨询客服、售后客服等,再或者是按顺序分配、随机分配以及熟客优先原则分配给上次接待的客服等一些分配模式,保证客户工作的连续性,使用户服务更有针对性。

  二、清晰有效的客服管理方案

  1、客服工作实时监控,管理人员可以在实时聊天监控中查看客服人员的通话内容,也可以实时监控访问统计、聊天进入统计、在线客服统计等指标,能够随时了解客服团队的工作情况。

  2、规范化的报表数据,企业客服管理人员可以实时地了解客服的平均会话响应时间、服务时间、客户满意度等数据,以考虑人工客服的工作水平。并通过完整的数据统计报表,更准确地反映客服工作中存在的问题,然后,分析评价质量较低的对话,并改进客服的工作流程。

  3、客服智能质量检查,通过系统标准化的质量检查功能和报告,有效调查客户服务团队的服务质量。具体来说,智能客服系统可以详细记录客服人员的工作时间、空闲状态、用户排队、响应时间等信息,然后仔细分析客服对话内容,将企业设置的质检规则与识别结果进行比较,并从多个角度分析对话关键词客户满意度和敏感问题。从多方面有效考察客服团队的日常工作情况,方便管理人员对团队服务质量的统一管理,有针对性的去改善服务流程。

  三、为客户提供更贴心的服务

  人工客服能够实时站在客户的角度出发,在服务上要更区别于智能AI,只是一味的提供回复,而是需要在保证回复准确的前提下,提供更温暖的客户关怀。并且需要保持乐观的心态去解决遇见的各种问题,去为客户提供最专业的服务。

  除了智能客服系统强大的功能辅助,去保障用户接待率与问题解决率,更重要的还需要企业客服团队自身的水平,站在用户的角度来提供更专业的服务。


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