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一洽 全力辅助商户平台在线咨询解决方案

作者：一洽·在线客服系统      更新： 2025-04-25 17:05:02

在当今快速发展的商业环境中，客户期望获得及时且高效的服务。为此，我们推出了一套创新的在线咨询解决方案，旨在帮助商户优化客户沟通、提升服务质量，并实现更高的转化率。通过整合多种功能与智能技术，我们希望为商户提供全方位的支持，让每一次客户互动都能带来积极的成果。

一、入驻商家客服

1. 咨询转化

• 商品咨询：带入当前咨询的商品，并对接商品详情到客服界面。

• 推荐商品：客服界面推送商品给客人，客人点击可查看商品详情。

• 引导下单：实时获知客人的购物行为状态，推送优惠促进快速成交。

• 咨询转化：咨询转化率报表，了解商家成交转化情况。

2. 物流咨询

• 物流咨询：带入当前咨询的订单，并对接物流详情到客服界面。

3. 售后服务

• 客户详情：可看到客人的会员信息、订单信息、物流信息、积分信息等。

• 退换货：客服对话界面，显示退换货信息并支持处理退换货。

• 主动推送：客服可主动推送消息给客人，客人实时收到未读消息。

• 系统托管：客服不在线时，托管平台，或系统自动通知客服。

4. 高效服务

• 快捷回复：支持添加个人专属常用短语、企业常用短语、常用链接、常用文件等。

• 表单推送：对话过程中客服推送的“业务表单”，实时办理各项业务。

• 智能辅助：基于快捷短语、知识库等，访客在咨询过程中，如有匹配答案，系统智能提醒客服推荐的答案，查漏补缺，方便快捷。

• 待处理：访客咨询的问题，如果客服需要和相关部门同事沟通确认或者延期滞后回复，可把该客户标记为待处理。

• 其他功能：客服日常对话过程中，如消息预知、消息撤回、多窗口、对话置顶、智能快捷切换、对话列表排序等也有助于提高客服沟通效率。

二、平台客服

1. 多渠道整合

• PC网站：实现与 PC 网站的无缝对接，统一管理网站端客户咨询。

• APP：支持接入 APP 平台，确保 APP 用户咨询能够及时响应与处理。

• 小程序：整合小程序渠道，为小程序用户提供便捷的咨询服务入口。

• 微信公众号：与微信公众号打通，集中处理公众号内客户咨询消息。

2. 多路由规则

• 业务场景：基于客户问题类型、客户身份、客户级别、客户地区等业务场景，采用不同的接待策略。

• 千人千面：不同客人咨询，展示不同的对话窗口界面风格。

• 接待方式：不同客人咨询，接待方式不同。例如：机器人-对话-留言、对话-工单、工单等。

• 替补机制：替补机制，保证服务的及时性和接通率。

3. 多分配策略

• 数量平均：满足企业客服“机会均等”的要求，营销类应用的较常见分配模式。

• 负载均衡：实现企业高并发请求的负载均衡，服务类应用较常见的分配模式。

• 熟客优先：支持优先分配给上次对话的客服，保障访客问题处理的延续性和服务的高效性。

4. 多样式渲染

支持完全自定义以下内容：

• 咨询图标：可根据平台风格定制独特的咨询图标。

• 对话窗口：自由设计对话窗口的样式、布局和功能。

• 留言窗口：打造个性化的留言窗口，方便客户留言与查询。

• 工单窗口：设计符合业务需求的工单窗口，便于工单管理与处理。

• 满意度评价窗口：定制满意度评价窗口，收集客户反馈，提升服务质量。

5. 更高效对话

• 快捷回复：提供常用语、常用链接、常用文件等快捷回复工具，助力客服快速应答客户咨询。

• 智能辅助系统：基于常用语、常用链接、常用文件以及业务数据库，实现智能检索与辅助服务，为客服提供准确的答案参考。

• 图文消息发送：支持客户和客服在对话过程中发送指定的商品信息、订单信息等，并以图文消息形式展示，增强信息传递的直观性。

• 客户意图识别：通过分析客户的来源信息、轨迹信息、购买信息、反馈信息等，准确判断客户来访意图，实现精准服务。

• 客户画像整理：客服可通过添加不同维度的标签，完善客户画像，为个性化服务提供依据。

• 客户资料编辑：支持客服录入、编辑客户资料，也可通过接口与企业客户管理系统对接，实现客户资料的统一管理。

• 待办客户标记：对于需要与相关部门沟通确认或延期滞后回复的客户，可标记为待办，方便后续跟进处理。

• 反向推送消息：客服能够主动向客户推送消息，及时传达重要通知、活动信息等。

• 转接对话：支持将对话转接至其他客服或客服组，确保客户问题得到专业、高效的处理。

6. 更全面管理

• 实时监管：管理员可实时查看客服对话内容，并在必要时插话介入，及时指导客服工作，保证服务质量。

• 历史数据：管理员可通过多种条件及组合条件查询历史数据，全面了解客服工作情况和客户咨询记录。

• 数据分析：提供涵盖客户维度、客服维度、对话维度、机器人维度、工单维度等多维度的统计数据，为平台运营决策提供数据支持。

• 大屏监控：通过直观的可视化大屏，实时监控客服中心的接待情况，并设置智能告警功能，及时发现和解决问题

• 移动掌控：管理者可在移动端实现实时数据监控、对话记录质检、定时报表发送等智能数据服务，随时随地掌握平台运营动态。

7. 更智能AI

• 热点问题：基于不同业务场景，展示各场景下的热点问题，帮助客服快速了解客户关注焦点。

• 猜你所想：智能推荐与当前问题相关的更多问题，引导客户深入了解相关内容。

• 多轮引导：根据上下文关联性，智能联想出 “引导问题”，逐步引导客户明确需求，提高问题解决效率。

• 情感递进：以客户易于接受的情感方式，进行递进式沟通，提升客户服务体验。

• 业务查询：对接企业自身数据，如订单数据、会员数据等，实现快速查询并反馈给客户，提供准确的服务。

8. 更轻松工作

• 内部协同：支持团队成员之间的协作，共同服务客户，提高复杂问题的解决效率。

• 工单流转：通过工单流程，规范处理客户反馈的问题，确保问题得到及时、有效的解决。

• 知识输送：将人工对话中遇到的问题及客服的优质回复，不断补充完善知识体系，实现知识共享与积累。

• 分享中心：设立分享中心，方便客服人员分享优秀和不足的对话案例，促进团队知识交流与文化传播。

三、商户管理系统

1. 账户管理

• 账户管理：支持手动创建商户账户，也可通过接口批量创建，实现商户账户的高效管理。

• 版本管理：对商户使用的软件版本进行统一管理和更新，确保系统稳定运行。

• 分类管理：对商户进行等级分类，便于平台实施差异化管理和服务。

• 坐席管理：灵活管理商户使用的坐席数量，根据商户业务需求进行调整。

2. 商户数据

• 实时数据：实时展示商户的登录情况、对话情况、留言情况等数据，帮助平台及时了解商户运营动态。

• 历史数据：支持通过各种条件查询商户的对话及留言历史记录，为数据分析和问题追溯提供依据。

• 数据统计：从多个维度对商户数据进行统计分析，为平台运营决策提供数据支持。

3. 商户赋能

• 客户对话窗口内容赋能：平台向商家的客户对话窗口注入商品、订单等业务数据，丰富客户对话内容，提升客户体验。

• 客服对话工作台内容赋能：将会员信息、商品信息、订单信息、积分、退换货等数据同步至商家客服对话工作台，提高客服工作效率。

• 数据分析内容赋能：平台支持商家自定义数据分析维度和指标，深度挖掘数据价值，助力商家精细化运营。

四、客户对话界面

1. 客户消息

• 消息列表：清晰展示所有与店铺沟通过的消息记录，方便客户随时查找和联系商家客服。

• 未读通知：当客户不在当前对话界面时，实时推送客服新消息通知，确保客户及时获取信息，保持沟通顺畅。

结语：
在客户体验至上的时代，商户平台的在线咨询服务已不再是简单的答疑解惑，而是驱动增长的核心引擎。一洽的商户平台在线咨询解决方案，以全流程的服务优化、智能化的功能创新、精细化的管理体系，为平台与商家搭建起高效协同的服务桥梁。

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（非特殊说明，本文版权归原作者所有，转载请注明出处 :https://www.echatsoft.com/doc-detail-3760.shtml ）
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