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一洽 全力辅助电商行业客户服务解决方案

作者：一洽·在线客服系统      更新： 2025-04-23 15:41:09

在电商行业竞争日益激烈的当下，提供卓越的客户服务体验已成为企业脱颖而出的关键。随着消费者需求的不断变化和多样化，电商企业面临着如何高效整合多渠道沟通、优化客户服务流程、提升服务质量等诸多挑战。一洽深入剖析电商行业服务痛点，以多渠道整合、智能化工具和精细化管理为核心，打造一站式客户服务解决方案。

一、 多渠道接入 & 多分配方式 & 多接待方式

多渠道接入

一洽支持多渠道接入，包括PC网站、微商城、公众号、小程序、APP、抖音、Facebook、其他自定义渠道等。

• 客服只需登录一洽客服平台即可统一接收和回复多个渠道的访客消息。

• 访客身份一般分为游客与会员，电商行业一般仅针对会员进行服务，也就是需要访客登录后才能进行咨询。

• 当不同等级的会员同时进入排队列表，可以结合路由等级，实现高等级的会员优先接入。

多分配方式

一洽提供多种分配方式，包括“轮流分配”、“排序上限分配”、“排序优先分配”、“排队轮流分配”、“24小时平均分配”、“当前空闲度分配” 等。

• 可根据访客的「 问题类型 」，选择符合该场景的人工对话分配方式。

举例：

• 售前讲究资源平等，适合使用24小时平均分配方式。

• 售后讲究负载均衡，适合使用当前空闲度分配方式。

多接待方式

一洽提供多种接待方式，包括“机器人服务”、“人工服务”、“留言”、“工单” 等。

• 可根据访客的「 会员等级 」、「 问题类型 」等场景，选择符合该场景的接待方式和接待方式的优先顺序。

举例：

• 售前的商品咨询问题，优先使用人工服务，提高成交量。

• 售后的订单物流问题，优先使用机器人服务，让访客自助查询，节约人工成本。

二、客服辅助功能 & 辅助系统

客服辅助功能

• 消息预知：在访客消息未发送之前，提前预知访客正在输入的文字。

• 消息撤回：支持消息撤回，并支持设置撤回消息的时间限制。

• 对话置顶：支持将重要对话置顶到列表顶部。

• 快捷回复：支持添加个人专属常用短语、企业常用短语、常用链接，常用文件等。

• 历史记录：不同客服在服务同一个访客的过程中，支持查看该访客的历史对话记录。

• 多窗口：支持客服在对话工作台同时显示多个对话窗口，同时兼顾多个对话，对于重要对话还可以锁定。

• 对话转接：可以将对话转给其他分组或其他指定人。

• 待处理：访客咨询的问题，如果客服需要和相关部门同事沟通确认或者延期滞后回复，可把该访客标记为待处理。

• 图文消息：支持带入访客咨询的商品、订单等图文卡片，且支持访客发送图文卡片到对话中。

• 主题评估：客服可以对自己服务的对话进行评估（如咨询商品问题、咨询订单问题、咨询维修问题等），便于企业统计访客咨询的问题类型和占比。

• 自动翻译：针对小语种访客支持智能翻译，将访客的小语种翻译为客服语言，客服回复内容自动翻译为访客的语言，无障碍沟通。

• 智能辅助：基于快捷短语、知识库等，访客在咨询过程中，如有匹配答案，系统智能提醒客服推荐的答案，查漏补缺，方便快捷。

客服辅助系统

• 会员系统：开发者可通过一洽会员信息接口把会员信息、积分信息等传递给客服人员，高效识别会员问题。

• 业务系统：开发者可通过一洽业务系统接口把订单信息、物流信息、退换货信息等整合到业务系统，提高客服查询效率

• 工单系统：一洽的工单系统除了支持访客在外部提交之外，客服还可以在服务访客的过程中进行问题工单的登记，并将工单内部流转给指定的人员进行处理。

三、精细化管理者监管体系

实时监管

• 管理者在监控面板可实时看到各组成员的接待量和对话情况，支持实时插话回复。

• 以微信为载体，管理者可在微信公众号上接收客服的状态变化，实时掌握客服动态。

记录监管

• 一洽提供40多个记录搜索条件，管理者在记录面板可对客服的对话记录进行查询、分享、质检评分等操作，定时检查对话质量。

统计监管

• 一洽提供全数据多维度的分析报表，管理者可从渠道、客服、机器人、对话主题等不同维度查看报表进行分析。

• 管理者可自定义选择报表类型、接收人和接收时间，系统会准时将对应的报表发送到指定接收人的邮箱内。

• 以微信为载体，管理者可在微信公众号上查看前一天的记录和报表，数据尽在掌握。

• 依托一洽客服系统的运行数据，提供数据大屏服务，通过将数据转化为直观的可视化大屏，对客服中心的实时接待情况进行监控和告警，为您提供可视化、透明化的数据分析和决策能力。

结语：
在电商行业迈向高质量发展的新阶段，一洽以技术创新为驱动，以客户需求为导向，为企业构建高效、智能、人性化的客户服务体系。无论是优化服务流程、提升客户体验，还是强化管理效能，一洽都将成为电商企业值得信赖的合作伙伴，共同探索服务升级新路径，实现商业价值的可持续增长。

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（非特殊说明，本文版权归原作者所有，转载请注明出处 :https://www.echatsoft.com/doc-detail-3759.shtml ）
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