客服工单系统

客服工单系统工单的流转方式有哪些?

作者：一洽·在线客服系统更新： 2021-12-01 16:40:21

　　现在很多企业已经使用了客服工单系统，客服工单系统可以帮助企业协调内部资源，处理接待客服无法单独解决客户问题的情况。那么，客服工单系统工单的流转方式有哪些?

客服工单系统工单的流转方式有哪些?

　　一、客服工单系统是什么?

　　客服工单系统是在顾客服务全过程中，当客户的咨询或者要求不能通过客服人员的回答处理时，必须依据顾客的需求內容创建一张表单，随后依据工单的內容将该工单转流给公司有关部门处理，能够合理的提升工单的处理高效率。

　　二、客服工单系统工单的流转方式有哪些?

　　1、手动流转

　　手动流转一般指的是客服人员创建工单系统时需要指定工单受理客服或客服组，指定的工单受理人完成工单处理操作后再指定下一级工单受理人，直到工单完成处理。

　　该方式一般适用于组织结构简单、业务流程单一的企业。对于更复杂的业务流程，手动流转方法容易出错。目前，大多数工单管理系统都支持自动流转，手动流转只是作为灵活处理部分异常工单的补充功能。

　　2、自动流转

　　绝大多数工单管理系统通过工单触发器实现工单的自动流转，部分系统是通过工单模板、工单自动任务、工单SLA服务目标等功能来实现的。

　　虽然不同的系统在功能名称和操作流程上存在一些差异，但工单自动化的核心在于自动工单流转规则的设置。一般来说，工单自动流转规则的设置包括触发事件、触发条件和触发执行操作。

　　目前，很多客服工单系统的工单流转都是通过触发器实现的。在此基础上，结合工单模板、工单SLA任务目标、工单自动任务等功能使用。


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