智能客服在在线客服中的应用

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2021-01-15 15:45:53

智能客服在在线客服中的应用

每逢双十一、618,客服的工作量都会剧增,但是其中不少客户来咨询的问题都是简单重复的,客户多了容易排队,而且客服工作久了的耐心也会降低,影响服务的质量,所以专门解决这一问题的智能客服机器人由此诞生。但是机器人服务的过程中并不知道访客问题的意思,它只会机械的按照设定好的答案去发送消息。所以,怎么提高访客咨询机器人时的体验感很重要,今天我们就来看看一洽是怎么做的吧。

一洽智能客服机器人针对访客提出的问题有一套完整的回复逻辑,访客提出的问题在知识库中匹配度不同,得到的提示语和回答也会有所区分。
当访客的问题与知识库中的问题匹配度达到100%25,说明访客想问的问题就是匹配中的问题,这时候机器人会直接发送知识库中预先设置好的问题答案。但是考虑到访客的语言习惯和知识库已有问题可能出现的一些误差,所以当访客问题与当前知识库存在的问题匹配度高于80%25的时候,机器人给出的回答很可能就是访客想要的答案,所以这时候机器人会给出“推荐答案”。如果是匹配度为60%25~80%25的问题,机器人不会直接给出答案,而是给出与访客的问题达到60%25~80的知识库中的问题,这些问题可能与访客的问题相关,而且访客可以根据这些问题调整自己提问的方式。如果是匹配度低于60%25的问题,机器人视为未命中,不会给问题答案和推荐问题,但是会发送预设好的致歉语。
机器人处理问题的能力是有限的,在一些复杂的业务场景下还是需要人工客服。
如果机器人一直不能回答上访客的问题,访客的体验感也不好。所以我们可以设置访客连续三次反馈回答不满意的时候,出现转人工按钮或者自动转人工,这种机器人 人工服务的方式能够大大的提高访客咨询的体验感。
除此之外,一洽的智能客服机器人还具有一定的趣味性。在系统知识库中预设了歇后语和寒暄问题,除了回答访客的问题,还能陪访客聊天。
以上这些功能都让一洽智能客服机器人更像一个“人”,而不是一个冷冰冰的机器,极大限度的让它更人性化,才会提高客户的使用感。。


(非特殊说明,本文版权归原作者所有,转载请注明出处 ) 「Echat」一洽专业在线客服系统,访客通过PC网站、手机网站、商城系统、微信、APP、小程序等多渠道咨询,系统智能支持:多样式选择、多路由接入、多业务整合、多角色监控、多维度分析,多平台统一管理。 一洽客服系统,给沟通多一种可能~~

想在手机上、随时获取互联网前沿资讯以及各种意想不到的"福利"吗?通过扫描二维码快速添加

  • 更专业的方案
  • 更稳定的性能
  • 更开放的平台
  • 更温暖的服务

战略合作

联系我们

深圳总部
地址:深圳市南山区科技园科技中三路5号国人通信大厦A座3层
电话: 0755-27889200
邮箱: pre@echatsoft.com
成都分部
地址:成都市高新区天府大道中段天府三街新希望国际C座7层
电话: 028-88614665
邮箱: bd@echatsoft.com

线