智能客服在在线客服中的应用

作者：一洽·在线客服系统更新： 2021-01-15 15:45:53

　　智能客服在在线客服中的应用

　　每逢双十一、618，客服的工作量都会剧增，但是其中不少客户来咨询的问题都是简单重复的，客户多了容易排队，而且客服工作久了的耐心也会降低，影响服务的质量，所以专门解决这一问题的智能客服机器人由此诞生。但是机器人服务的过程中并不知道访客问题的意思，它只会机械的按照设定好的答案去发送消息。所以，怎么提高访客咨询机器人时的体验感很重要，今天我们就来看看一洽是怎么做的吧。

　　一洽智能客服机器人针对访客提出的问题有一套完整的回复逻辑，访客提出的问题在知识库中匹配度不同，得到的提示语和回答也会有所区分。

　　当访客的问题与知识库中的问题匹配度达到100%25，说明访客想问的问题就是匹配中的问题，这时候机器人会直接发送知识库中预先设置好的问题答案。但是考虑到访客的语言习惯和知识库已有问题可能出现的一些误差，所以当访客问题与当前知识库存在的问题匹配度高于80%25的时候，机器人给出的回答很可能就是访客想要的答案，所以这时候机器人会给出“推荐答案”。如果是匹配度为60%25~80%25的问题，机器人不会直接给出答案，而是给出与访客的问题达到60%25~80的知识库中的问题，这些问题可能与访客的问题相关，而且访客可以根据这些问题调整自己提问的方式。如果是匹配度低于60%25的问题，机器人视为未命中，不会给问题答案和推荐问题，但是会发送预设好的致歉语。

　　机器人处理问题的能力是有限的，在一些复杂的业务场景下还是需要人工客服。

　　如果机器人一直不能回答上访客的问题，访客的体验感也不好。所以我们可以设置访客连续三次反馈回答不满意的时候，出现转人工按钮或者自动转人工，这种机器人+人工服务的方式能够大大的提高访客咨询的体验感。

　　除此之外，一洽的智能客服机器人还具有一定的趣味性。在系统知识库中预设了歇后语和寒暄问题，除了回答访客的问题，还能陪访客聊天。

　　以上这些功能都让一洽智能客服机器人更像一个“人”，而不是一个冷冰冰的机器，极大限度的让它更人性化，才会提高客户的使用感。。


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