电商行业需要智能客服机器人吗？

作者：一洽·在线客服系统更新： 2021-11-26 18:03:26

　　现在电商平台的活动越来越多，很多企业都加大了对电商平台客户服务人员的投入，但对于一些客流量大的企业来说，客户服务人员的数量远远不够。此时，智能客服机器人可以发挥一定的作用。那么，电商需要智能客服机器人吗?

　　一、智能客服机器人怎么读懂买家的提问?

　　1、关键词识别

　　通过在系统后台配置关键字来识别客户的问题，当客户的问题包含商户设置的关键字时，将触发自动发送机制。然而，在关键词识别中存在一个问题，即同一个关键词可能在不同的句子中表达不同的意思，有时会出现答非所问的情况。

　　2、语义识别

　　智能客服机器人采用自然语言处理技术和深度网络神经算法模型，客户提出问题后，客服机器人可以通过整个句子的结构和内容理解用户的意思，大大减少了回复错误的问题。

电商行业需要智能客服机器人吗？

　　二、智能客服机器人工作场景

　　1、非客服工作时间

　　如果企业没有设置24小时值班客服，在非客服工作时间，智能客服机器人可以根据识别模式自动回复客户的问题。如果机器人无法识别客户问题，将提示客户人工客服的工作时间，并推荐问题相关的知识，当人工客服开始工作时会及时提醒客服人员处理相关问题。这种提醒话术需要由企业自己设置。

　　2、辅助提示

　　智能客服机器人还可以帮助客服人员更好更快地回答客户的问题，客户服务人员识别客户问题后，可将推荐答案提示给客户服务人员，客户服务人员可直接复制并发送答案。客户服务机器人的提示大大缩短了客户服务的响应时间，减少了因回复缓慢而造成的客户流失，同时页提升了客户体验。

　　3、辅助应答

　　智能机器人能够识别的问题会自动回答，但是如果识别不了的问题会提示客服人员进行解答。

　　三、电商需要智能客服机器人吗?

　　智能客服机器人对于电商来说是非常有必要的，特别是对于一些咨询量大的品牌来说，智能客服机器人的使用有降低客服成本和客户等待时间等作用。

　　1、降低客服成本

　　电子商务行业的日常运营活动促进了消费，带来了大量的售前、售中、售后问题。客服人员面临大量重复咨询和高负荷工作，服务成本居高不下，智能客服机器人完全可以解决这一问题。

　　2、减少客户等待时间

　　等待时间是影响企业服务质量的重要因素，智能客服机器人能够在一秒钟内自动回复，从根本上解决了客户长时间等待回复的问题。

　　智能客服机器人在电商行业得到了广泛的应用，是电商企业提供客户服务的有力助手。机器人可以进行7*24小时工作，大大提升了企业客服服务的质量。


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