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在线客服系统的记录管理模块：提升企业沟通效率的关键

作者：一洽·在线客服系统      更新： 2025-06-13 16:20:49

在线客服系统在企业与客户之间的沟通中扮演着至关重要的角色。聊天记录作为真实业务场景的记录，不仅是数据分析的源头，还能帮助企业了解客户需求、市场推广效率、产品使用反馈和客服服务质量。以下是一洽客服系统提供的多种记录模块功能，旨在帮助企业实现高效的记录管理。

一、浏览轨迹

一洽客服系统智能地记录访客的浏览轨迹，包括：

•  访客来源：访问次数、访问深度、停留时间

• 访问信息：从第一次访问到当前访问的所有信息

• 示例数据： 渠道：设备：PC 操作系统：Windows 10 浏览器：谷歌浏览器 来源：搜索引擎：百度 关键词：在线客服系统 IP：27.38.251.104 位置：广东省深圳市 访问次数：4 浏览页面：16 停留时间：8分钟

二、对话记录

一洽对话记录，记录了从“访客请求对话、智能路由、渲染样式、指派技能组、分配客服、对话开始” 到 “对话结束、主题评估、满意度评价”的全过程。

•  包括对话的文字消息、图片消息、图文消息、文件消息、语音消息、视频消息、报警消息、撤回的源消息等等，真正做到“每一分，每一秒，都珍存；每一字，每一句，都铭记” 

•  记录支持30多个字段的全条件查询，并智能记忆用户查询习惯，想您所需，一键展现。

三、留言记录

无论是客服离线之后的访客留言，还是客服忙碌状态下排队转留言，一洽全场景记录；支持表单方式的留言提交和对话方式的离线消息。

•  留言记录支持30多个字段的全条件查询，并智能记忆用户查询习惯。

•  记录支持用户根据自身业务需求选择导出和展现的字段。

四、推送记录

一洽不仅支持访客请求客服对话，也支持客服主动反向给访客推送消息，主要包括：

•  回复留言：一洽支持客服直接在系统回复访客留言。

•  推送消息：客服主动给访客推送消息。

•  客服推送消息访客直接在web端查看，同时也可把该消息下发给开发者的服务器，实现微信通知、邮件通知、短信通知、APP远程消息通知、站内信、消息中心等业务场景。

•  记录支持全条件查询和自定义导出，并智能关联访客和客服。

五、机器人记录

24小时无人值守的智能机器人，一洽系统自动保存访客的每一次请求和机器人的每一条回复

•  另外，系统还独立存储“待优化问题”、“待回答问题”、“含敏感词问题”、“含禁用词问题”；方便企业管理者查询记录和完善知识库

六、表单记录

表单收集之后的数据，按照表单模版分类型独立存储，同时又要保持和接待客服及对话记录的关联性，以备相关人员实时查询和及时处理。

•  表单数据可根据设定好的视图分组排序展示，也可以在对话记录中定位展示；卡片呈现，追根溯源。

七、工单记录

一洽详细记录了从工单的发起到工单处理完成的全流转过程，包括与访客沟通的公开记录、与同事沟通的隐私记录、工单流转的操作日志。

•  工单客服可根据“工单标题”、“工单号”、“工单主题”、“工单属性”、“工单状态”、“工单进度”、“工单优先级”、“工单处理人”、“工单满意度”等20多项指标查询业务工单记录。

•  同时，工单记录也与客户记录、表单记录、会话记录相关联，使查询更方便，让工单更立体

结语

一洽客服系统的多种记录管理功能，为企业提供了全面、高效的解决方案，不仅有助于提升客服工作效率，还能增强客户体验。通过这些记录，企业能够及时发现问题并快速调整策略，从而在竞争激烈的市场中保持优势。

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（非特殊说明，本文版权归原作者所有，转载请注明出处 :https://www.echatsoft.com/doc-detail-3773.shtml ）
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