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ACD智能分配机制：提升在线客服效率的解决方案

作者：一洽·在线客服系统      更新： 2025-06-10 16:57:04

在线客服软件是现在很多企业比较重要的一种线上服务。随着企业推广渠道的增加，通常访客的各类信息、访问意图都不一样，若是不加以区分而是统一接待的话，可想而知客服工作会变得杂乱无章、繁琐缓慢，这不但会增加客服人员的工作压力、也不利于企业管理，而且还会给客户留下差劲的服务体验。那么对于这个问题要怎么解决呢？如何分配更加好呢？

作为时刻挂心本职工作的小洽不禁想到了关于ACD智能分配规则的功能：当客户请求对话咨询的时候，可以将此对话自动分配给专业领域的客服人员并自动接通，无需手动接通，由于每个企业运营的性质以及侧重点都会有所不同，为了满足不同企业的不同分配规则的需求，一洽根据多年服务客户的经验，总结设置了多种分配方式供不同企业选择适合自己的应用场景：

一、自动呼叫分配策略

Echat Automatic Call Distributor（ACD）”能够处理大流量的会话请求，并将这些请求按照设定规则分配给具有特定状态或负载的技能组客服代表。ACD策略的优劣直接影响客服中心的效率和访客的满意度，是一洽区别于传统电话呼叫系统和机器人应答系统的重要标志。

•  对话自动分配：适用于大流量、高并发的即时性对话请求，确保每个客户咨询都能及时响应。

• 留言自动分配：在客服离线状态下，合理分配客户的留言请求，确保客户的问题不被忽视。

• 工单自动分配：针对延时性业务，如售后跟进、投诉处理等，制定合理的分配规则，确保问题得到及时处理。

二、客服在线分配策略

•  优先分配策略：如果访客是非首次咨询，支持优先分配给上次对话的客服，保障访客问题处理的延续性和服务的高效性（如果当前客服为离线状态，系统则执行下一层的分配逻辑）

•  24小时平均分配： 优先分配给当日接待对话量最少的客服；主要是为了满足企业客服“机会均等”的要求，也是营销类应用的较常见分配模式（ 注意：仅指当前“在线状态”客服的平均分配，如果当前客服状态“离线”，不参与分配）

•  当前空闲度分配：根据客服的接待能力、当前接待访客数量计算客服的空闲度，空闲度高的客服优先分配。实现高并发请求的负载均衡；也是服务类应用较常见的分配模式。（计算公式：总接待能力 / 当前接待数量 相同空闲度的客服按照最后接待时间的先后进行分配）

•  排序上限分配：设定一个技能组内客服排序，对话优先给排序靠前的客服；直至分配到该客服接待能力的上限，才会分配给排序下一位的客服，依次执行分配。（ 根据客服能力分配接待优先级，最大化的满足不同企业的实际业务需求）

•  排序优先分配：设定一个技能组内客服排序，对话优先给排序靠前的客服分配到对话，只有排在前面的客服当前有对话，才会分配给排序下一位客服。依次执行分配。（在保证客服接待优先级的基础上，实现对话的负载均衡）

•  排序轮流分配：设定一个技能组内客服排序，对话按照客服排序依次进行对话分配，只要没有达到客服的接待能力上限，就按照客服排序轮流执行分配。（在保证客服接待优先级的基础上，实现接待对话的机会平均）

•  登录轮流分配：根据客服登录顺序轮流分配对话。（按照每个客服登录的时间系统形成客服的排序表，对话按照客服登录的顺序进行对话分配，只要没有达到客服的接待能力上限，就按照登录排序轮流执行分配）

•  随机分配：新访客对话，在可接待此访客的客服列表中完全随机进行分配。（随机分配完全是系统的自主分配，但是不会分配给“隐身”、“离开”、“忙碌”、“已达接待上限”状态的客服，只会分配给“在线且空闲”的客服，如果全员忙碌，访客将进入排队队列）

三、留言分配策略

•  留言自动实时分配：当客服不在线，访客留言会按照技能组内 "参与留言分配" 权限的客服实时平均分配，每条留言成功以后，系统自动分配了处理客服。（客服只要登录系统，无论是“在线”、“隐身”、“离开”或者“忙碌”状态下，均可回复留言）

•  留言自动定时分配：此模式下的访客留言会进入系统的分发队列，根据企业设置的时间定时分配留言给当前的在线客服，保证留言回复的及时性。（例如：日期：周一至周五时间：上午09:00下午02:00方式：按时间点分发系统会在周一至周五的上午09:00和下午02:00分别执行一次留言的分配）

•  留言按排班分配：如果企业的客服中心有排班计划，比如：今天当班的客服，有可能明天不上班，所以系统就需要把今天的留言指派给明天当班的客服处理。（例如：路由：维修换货日期：每周三时间：09:00 - 12:00人员：张三，李四系统会把维修换货的留言在每周三的09:00 - 12:00时间范围内平均分配给张三和李四处理）

•  留言手动分配：如果是销售类留言，企业希望根据业务的重要性分配给不同的销售跟进，可以选用此方式。（留言手动分配：如果是销售类留言，企业希望根据业务的重要性分配给不同的销售跟进，可以选用此方式）

结语

一洽的ACD智能分配机制，为企业提供了一套全面、灵活且高效的客服对话分配解决方案。通过实施这些分配策略，企业不仅能有效应对多样化的需求，还能显著提升客服工作效率与客户满意度。这将助力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，为可持续发展奠定坚实的基础。选择一洽，就是选择开启企业客服高效管理的新纪元，让每一次对话都成为提升客户体验与企业形象的契机。

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