在线客服系统工单触发器功能

作者：一洽·在线客服系统更新： 2021-05-12 17:45:05

工单触发器

场景

客服在处理工单时可以直接在软件上回复访客邮件，那么这封邮件是怎么发出去的呢?还有新分配了某个工单给客服，系统能不能自动发送邮件通知给客服？

方案

一洽工单系统支持触发器操作，在满足设定好的条件下触发预设的操作。比如工单有更新时，系统自动发送更新通知的邮件给访客，或者工单更换了处理人时，发送邮件通知客服。

功能介绍

默认触发器

工单触发器可以在达到设定条件下自动执行预设好的操作。一洽工单系统有7个默认触发器，具体如下：工单已创建：工单创建成功后，邮件通知请求者和处理人

工单已分配：当工单的处理人有变更时，通知被分配的处理人

工单已回复（通知内部）：通知内部请求者。当工单是内部工单，且回复工单的操作者不是请求者时，通知请求者

工单已回复（通知外部）：通知外部请求者。当工单是外部工单，且回复工单的操作者不是请求者时，通知请求者

工单已回复（通知处理人）：通知处理人。当回复工单的操作者不是处理人时，通知处理人

工单已解决：当工单状态更新为已解决时，通知请求者

状态已更新：当工单状态更新时，通知所有跟踪者

触发器运行逻辑

触发器的运行逻辑：触发器的运行需要满足条件，条件的满足方式分为「满足所有条件」和「满足任意条件」
满足所有条件：满足条件目录中的所有条件
满足任意条件：只要满足条件目录中的某一条件

示例一：满足所有条件在「客户工单更新」触发器中，设置了下图中A、B两个条件，只有同时满足A、B两个条件，才能触发下面设置的给用户回复邮件的操作。两个条件的逻辑关系为： A ∪ B

示例二：满足所有条件且满足任意条件在「客户工单更新」视图中，设置了下图A、B、C、D四个条件，只有同时满足A、B条件且满足C、D条件中任意一个，就能触发给当前操作者回复邮件的操作。四个条件的逻辑关系为：(AUB) U (C ∩ D)

触发器条件

触发器条件主要分为两类：工单属性类、工单人员类工单属性类：工单状态、工单类型、工单优先级、工单标题、工单内容等等工单人员类：工单请求者、工单提交人、工单跟踪者、工单处理人

触发器操作

触发器支持的操作包括修改状态、类型、优先级；添加分组/处理人、跟踪者、工单回复。


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