在线客服系统工单触发器功能

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2021-05-12 17:45:05

工单触发器

场景

客服在处理工单时可以直接在软件上回复访客邮件,那么这封邮件是怎么发出去的呢?还有新分配了某个工单给客服,系统能不能自动发送邮件通知给客服?

方案

一洽工单系统支持触发器操作,在满足设定好的条件下触发预设的操作。比如工单有更新时,系统自动发送更新通知的邮件给访客,或者工单更换了处理人时,发送邮件通知客服。

功能介绍

默认触发器

工单触发器可以在达到设定条件下自动执行预设好的操作。一洽工单系统有7个默认触发器,具体如下:

工单已创建:工单创建成功后,邮件通知请求者和处理人

工单已分配:当工单的处理人有变更时,通知被分配的处理人

工单已回复(通知内部):通知内部请求者。当工单是内部工单,且回复工单的操作者不是请求者时,通知请求者

工单已回复(通知外部):通知外部请求者。当工单是外部工单,且回复工单的操作者不是请求者时,通知请求者

工单已回复(通知处理人):通知处理人。当回复工单的操作者不是处理人时,通知处理人

工单已解决:当工单状态更新为已解决时,通知请求者

状态已更新:当工单状态更新时,通知所有跟踪者

触发器运行逻辑

触发器的运行逻辑:触发器的运行需要满足条件,条件的满足方式分为「满足所有条件」和「满足任意条件」
满足所有条件:满足条件目录中的所有条件
满足任意条件:只要满足条件目录中的某一条件
示例一:满足所有条件
在「客户工单更新」触发器中,设置了下图中A、B两个条件,只有同时满足A、B两个条件,才能触发下面设置的给用户回复邮件的操作。两个条件的逻辑关系为: A ∪ B 

示例二:满足所有条件且满足任意条件
在「客户工单更新」视图中,设置了下图A、B、C、D四个条件,只有同时满足A、B条件且满足C、D条件中任意一个,就能触发给当前操作者回复邮件的操作。四个条件的逻辑关系为:(AUB) U (C ∩ D)

触发器条件

触发器条件主要分为两类:工单属性类、工单人员类
工单属性类:工单状态、工单类型、工单优先级、工单标题、工单内容等等
工单人员类:工单请求者、工单提交人、工单跟踪者、工单处理人

触发器操作

触发器支持的操作包括修改状态、类型、优先级;添加分组/处理人、跟踪者、工单回复。


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