在线客服系统工单视图介绍

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2021-05-13 17:44:30

工单视图

场景

客服在使用工单系统处理问题的时候,如何管理大量的工单?客服主管在使用工单系统的时候,如何才能看到所有工单呢?客服组长想看到自己组内成员的工单或者客服只想看到分配给自己的工单,系统如何配置?

方案

在一洽工单系统中使用了「工单视图」来对工单进行分类。企业可以根据自身业务设置视图条件,满足条件的工单才会出现在视图列表。对于视图列表,每个视图可以根据条件展示不同的内容,方便客服在处理工单的时候提取关键信息,比如工单的属性,工单的优先级等等。另外,工单视图也可以根据不同角色设置工单的可视权限,比如客服主管可以看到所有工单,客服只能看到分配给自己的工单。

功能介绍

工单视图是组织工单的一种方式,企业可以根据自身业务或者某个标准来对工单进行分组。工单系统默认设置了7个视图,具体功能如下:

我的关注工单:该视图工单是未解决的工单,只要满足当前操作者是请求者、提交人、处理人、跟踪者中其中一个,或者分组是当前客服所在分组的工单就能进入该视图 我提交的工单:该视图的工单都是当前操作者提交的工单 我的未分配工单:该视图的工单都是没有分配处理人的未解决工单,这些工单的分组都是当前客服所在分组 我的未解决工单:该视图的工单是处理者为当前的操作者的未解决的工单 我的已解决工单:该工单视图的工单是处理人为当前操作者的已解决状态工单 我的待回应工单:该工单视图是处理人为当前操作者的待回应状态工单 我的已关闭工单:该工单视图是处理人为当前操作者的已关闭状态工单 视图的运行逻辑:视图的运行需要满足条件,条件的满足方式分为「满足所有条件」和「满足任意条件」 满足所有条件:满足条件目录中的所有条件 满足任意条件:只要满足条件目录中的某一条件
示例一:满足所有条件
在「我的已关闭工单」视图中,设置了A条件为「状态」是「已关闭」,B条件是「处理人」是「操作者」的时候,只有同时满足了A和B两个条件,客服才能进入视图。两个条件的逻辑关系为:A ∪ B 

示例二:满足任意条件
在「我的关注工单」视图中,设置了A条件为「跟踪者」包含「操作者」,B条件是「提交人」是「操作者」,C条件是「处理人」是「操作者」的时候,只要满足任意其中一个条件,客服就能进入视图。三个条件的逻辑关系为: A ∩ B ∩ C 

示例三:满足所有条件且满足任意条件
在「我的已开启工单」视图中,在满足所有条件下设置了A条件为「状态」是「已开启」,B条件为「属性」是「外部工单」,在满足任意以下条件下设置了C条件为「处理人」是「操作者」,D条件为「提交人」是「操作者」的时候,只有满足A、B、C或者满足A、B、D的两种情况下,客服才能进入视图。四个条件的逻辑关系为:(A U B) U (C ∩ D)

视图条件

工单视图条件主要分为三类:工单属性类、工单人员类、工单时间类
工单属性类:工单状态、工单类型、工单优先级、工单标题、工单内容等等
工单人员类:工单请求者、工单提交人、工单跟踪者、工单处理人
工单时间类:状态为创建后小时数、状态为待回应后小时数、自更新后小时数等等

视图表格栏

对于视图可以根据条件展示不同的内容,方便客服在处理工单的时候提取关键信息,比如工单的属性,工单的优先级等等。客服在创建视图的时候可以自定义视图的表格栏内容选项,默认最多添加10个。

视图排序

视图列表中的工单可以根据设置的规则进行分组和排序。分组条件包括状态、优先级、工单类型等等;排序条件包括ID、标题、请求者姓名、工单属性、优先级。

视图权限

工单视图也可以根据不同角色设置工单的可视权限,默认可用于的角色有:全部人员、指定角色、指定分组、指定人员、仅自己。

全部人员:所有使用工单系统的人员 指定角色:可以指定管理者可见或非管理者可见 指定分组:指定的接待分组可见 指定人员:指定某个客服可见 仅自己:仅自己可见


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