在线客服系统工单宏介绍

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2021-05-14 19:27:01

工单宏

场景

企业在双十一期间售卖了大量衣服,期间也会遇到退换货的需求,访客通过工单咨询退货的地址,收件人电话等等。对于客服来说,每个工单都需要回复同样的内容,系统是否支持更加快捷的回复访客呢?

方案

一洽工单系统中支持客服在系统提前设置好回复的内容或操作,即宏处理。当客服在处理工单的时候,可以运用「工单宏」进行内容的回复和操作。比如客服可以提前在「工单宏」设置退换货的地址,收件人的电话,当访客咨发起工单咨询退换货的时候,在处理工单的时候直接应用即可。

功能介绍

宏是预备的回复或操作,客服可以用来快速回复工单,管理员可以为不同的角色创建不同的宏,除了快速回复工单,宏还支持修改工单状态、优先级、处理人等等。
工单系统自带六种宏操作:工单开启、超紧急、工单待回应、客户未回应、工单挂起、工单解决,具体含义如下:

工单开启:开始处理工单并回复请求者,并把工单状态调成已开启

超紧急:紧急问题处理,开启工单提高优先级至超紧急,并通知请求者

工单待回应:当工单需要请求者提供其他信息时,将工单状态调整成待回应,并添加外部回复

客户未回应:当工单需要访客提供其他信息,由于访客长时间未回复,提醒请求者尽快回复,工单状态调整为待回应,并添加外部回复

工单挂起:由于某种原因工单暂时无法解决,需要将工单挂起,将工单状态调整为已挂起,且添加内部回复

工单解决:工单已解决,将状态调整为已解决状态,通知请求者并发送满意度评价

工单宏操作

工单宏可操作的内容:更改工单状态、工单类型、工单优先级;添加工单处理者、跟踪者、回复工单内容。

工单宏权限

工单宏可以根据不同角色设置工单的可视权限,默认可用于的角色有:全部人员、指定分组、指定人员、仅自己。
全部人员:所有使用工单系统的人员
指定分组:指定的接待分组可见
指定人员:指定某个客服可见
仅自己:仅自己可见


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