智能在线客服系统如何提高企业工作效率?

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2021-11-25 18:28:05

  现在越来越多的企业选择智能在线客服系统,因为智能客服系统为了更好的照顾客户的感受,完善企业的服务流程从而更大程度上让客户满意。其主要目的是快速解决客户问题,在第一时间对客户问题作出回复,并减少等待时间。从根本上解决许多客户服务问题,有效提高企业工作效率和服务质量。智能在线客服系统如何提高企业工作效率?

智能在线客服系统如何提高企业工作效率?

  1、系统支持渠道多样化,客服人员数量增减灵活,减轻客服工作压力。

  现在客服系统可以支持多渠道接入,如网页、手机app、微博、微信、自媒体等。客户服务人员可以在一个后台系统中同时直接为来自不同平台的客户服务,服务数据统一记录在后台系统中,可以随时访问和查看,方便客户服务工作。而且企业可以通过开通坐席的方式来增加客服人员,方式比较灵活,即开即用,可以快速减轻客服工作压力,更加全心全意的去为客户提供周到的服务。
  2、缩短客户等待时间并尽快回答客户问题。

  从访客访问到客户服务响应的等待时间越长,客户体验越差,这将导致客户产生负面情绪。不仅容易失去新客户,也容易使老客户对企业失去信任,因此,缩短客户等待时间是企业需要解决的问题。为了解决这一问题,目前的在线客服系统为企业提供了一种智能客服机器人。当访客来访时,机器人会自动回答,机器人会根据访客的问题关键字自动回复相应的答案。当客户的问题无法解决时,也可以点击切换到人工客服,这不仅可以在第一时间满足客户的需求,还可以减轻人工客服的工作压力。人机协作有助于企业极大的提高工作效率,避免因等待时间过长而造成客户的大量流失。
  3、客服系统为企业能够快速解决客户问题,提供了两种功能:智能机器人与客服工单系统。

  智能机器人的主要目的是快速回复客户咨询,避免因等待时间过长而造成客户流失。机器人有自己的知识库,企业可以添加相应的业务资料和问题解决方案。当客户来访时,机器人可以根据客户问题中的关键词自动从知识库中获取相应答案,从而有效解决客户问题。当问题复杂且无法解决时,将转移到人工客户服务解决。
  工单系统是指客服可以随时新建工单,通过工单将无法解决的问题流转到相应的部门,这种情况适用于客户咨询、售后问题比较复杂,一般客服人员无法解决时,这时可以把问题清楚的记录下来生成工单(工单可由企业自定义格式规范),然后将工单快速流转到可以解决问题的部门,这样可以让客户问题速得到解决,提高客户满意度。


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