业务型智能客服机器人系统介绍

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2022-11-08 14:47:49

机器人系统培训

应用场景

机器人系统用于已知问题的标准性业务解答介绍,过滤客户常见性问题,解决不了再转入人工客服。

应用的几个场景:
自助问答:机器人窗口进行业务自助问答
业务扩展:借助业务栏进行业务的丰富扩展,实现业务与对话窗口的自助交互服务
问题获取:企业内部系统或网站上对外的常见问题的知识来源提供。维护一套知识解决不同平台下的服务和学习。

使用说明

1、知识库建立

1.1、知识添加

知识库对智能机器人来说属于核心配置,没有知识库,机器人回答不了任何问题,知识库越丰富,机器人在和访客交流时也会显得越智能,所以使用的前提是先有你们知识库内容储备

1.2、知识类型

一洽的知识类型有以下几种:
        ○ 一般问题:标准的一问一答,最为常见的形式
	○ 引导问题:对问题进行进一步选择,比如:“怎么修改密码?” 就需要客户选择:”1、忘记密码了需要找回“,”2、记得密码需要修改“
	○ 寒暄问题:互动的闲聊话术,比如问候、打招呼
	○ 相关问题:给出答案的同时,考虑到客户还会紧接着问哪些有关联性的问题,可以同时添加上多个相关问题

1.3、知识详情

 知识库内的每个问题都会展示它的使用详情,包括这个问题的修改时间,命中次数,曝光次数,曝光后点击次数等
你还可以按照这些指标来进行知识库内知识的查询排序展示。

1.4、知识库添加

  当业务针对不同的访客身份有不同的业务内容需要分别服务,就需要区分不同的知识库,比如针对代理商和用户,身份不同会导致相同的问题答案不一样,再比如用于内部培训的机器人和外部服务客户的机器人,也是有不同的答案话术,这种情况都需要建立不同的知识库做业务的隔离区分,并且引用给不同的机器人,分别处理各自的业务。    

1.5、知识导入导出

  除了在线编辑知识库内容以外,还支持模版下载,进行知识的批量导入导出。   

2、机器人建立

2.1、机器人身份

  当我们把知识建立好以后,就需要开始应用于机器人了,机器人和客服一样有他的身份和对应身份的规则属性

2.2、机器人转人工规则

当机器人回答不了访客的问题后可以通过转人工设置的规则,提示访客手动或系统自动转人工服务
        ○ 手动转人工:
        a.客服在线或离线时,直接在输入框上方显示人工服务按钮
        b.当访客咨询机器人过程中,达到累计多少次回复未解决或未命中答案时,在输入框上方显示人工服务按钮
        c.当访客输入的文字包含设定的关键词时,在输入框上方显示人工服务按钮

        ○ 自动转人工:
        a.当访客咨询机器人过程中,达到累计多少次回复未解决或未命中答案时,自动跳转到人工客服界面
        b.当访客输入的文字完全符合设定的关键词时,自动跳转到人工客服界面

2.3、机器人系统提示

 机器人服务中有不同的系统提示,包括欢迎语,未命中的提示,人工按钮的文字等等。

2.4、机器人常见问题

可以将经常问到的热门性问题,直接在对话窗口显示出来,提供客户快速点击查看答案 

2.5、机器人帮助反馈

  给到客户的答案是否解决客户了问题呢?可以让客户对给出的答案做帮助反馈,也方便后续对知识库内的知识进行不断的优化调整。  

3、机器人启用

3.1、路由绑定

  机器人已经配置好了,怎么正式用到线上服务客户呢?还需要在路由下进行服务方式的选择和机器人的绑定,这样才会正式接入你们的服务中。

3.2、机器人测试环境搭建

 机器人配置好了以后能不能先测试看看效果,先不提供给客户直接使用只是内部测试?
你完全可以建立一个路由绑定上机器人并且人工也转给测试组,不影响线上用户的使用。

4、机器人维护

4.1、词库管理

当客户问到一些企业专有名词,机器人识别不到怎么办?或者明明是同一个意思,客户有不同的说法,怎么让机器人识别为同样的意思?
词库管理是对知识库系统运算与应用的补充与完善,可以极大的提高用户创建与管理知识库的效率,通过配置这些词汇可以帮助机器人提高匹配度和分析网站咨询的词汇热度
词库管理主要分为:业务词、同义词、禁用词、敏感词  

4.2、待回答问题

机器人没有匹配出来的问题,表示系统内关于将这个问题没有合适的答案,这一类的问题就属于需要企业需要补充的待回答问题

4.3、待优化问题

机器人匹配出来的答案,但是客户评价了说没有帮助,这一类问题表示问题不够完善或不对,也需要企业不断的优化和调整。

5、机器人数据

5.1、机器人记录

在记录模块里可以查询到所有产过对话的记录,包含与机器人的对话,支持时间常规则搜索、高级搜索、报表制定搜索、导出

5.2、机器人报表

报表是对机器人的整体数据分析,报表支持自定义报表字段和导出
数据分析包括:趋势分析,机器人分析,路由分析,入口分析,渠道分析,地区分析,时段分析


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