一洽智能客服机器人配置介绍

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2022-01-18 14:47:40

  场景:

  公司有不同的业务和产品,在每个业务或产品页面,展示不同的机器人形象和产品知识内容,要如何设置呢?

  例如:售前展示推广活动,售后展示物流维修。

  功能概述:

  通过设置我们可以将机器人打造成和客服人员一样的多技能、多重身份,包括机器人不同的形象、欢迎语、热点问题展示等,通过绑定不同的知识库,让每一个机器人都被赋予不同的知识问答。

  使用说明

  创建好机器人身份后,点击编辑进入对该机器人的一系列配置

  一、创建身份

  

  机器人创建身份有2种方式:

  1、点击【+】直接创建新的机器人身份。

  2、复制机器人,当新增的机器人配置与该机器人大致相同时,点击该机器人的【复制】按钮进行复制,再修改其中不同的地方。

  命名:给这个机器人起名字

  复制:复制这个机器人的配置

  编辑:进入编辑该机器人配置

  删除:删除选中的机器人

  二、机器人配置

  2.1 机器人开关

  

  开关:机器人创建后默认是开启的状态

  2.2 知识库选择

  

  系统知识库:一洽系统自带的寒暄库,默认是勾选的,不需要可以取消勾选。

  用户知识库:用户自己配置的知识库

  设置不同身份机器人最大的区别就在于此,创建好的知识库都会在这里罗列出来,直接选择对应的知识库进行绑定,赋予该机器人对应的知识库内容。

  2.3 转人工设置

  

  根据渠道和访客身份分不同的标识:web会员,web游客和微信端等,默认是相同的设置,需要做详细区分的可以单独设置。

  当机器人回答不了访客的问题后可以通过转人工设置的规则,提示访客手动或系统自动转人工服务。

  手动转人工:

  a.客服在线或离线时,直接在输入框上方显示人工服务按钮。

  b.当访客咨询机器人过程中,达到累计多少次回复未解决或未命中答案时,在输入框上方显示人工服务按钮。

  c.当访客输入的文字包含设定的关键词时,在输入框上方显示人工服务按钮。

  自动转人工:

  a.当访客咨询机器人过程中,达到累计多少次回复未解决或未命中答案时,自动跳转到人工客服界面。

  b.当访客输入的文字完全符合设定的关键词时,自动跳转到人工客服界面。

  访客端显示人工按钮

  

  访客端输入框上面显示的【人工服务】按钮,访客点击【人工服务】按钮转入人工客服。

  2.4 输入联想

  

  开启输入联想后,访客在前端咨询打字的过程中,系统会自动检索知识库中相关的问题罗列在输入框上方,访客可以选择和自己问题相似的或相关的问题,直接点击进行咨询;这里可以设置最多展示出10条问题。

  访客端联想效果

  

  开启输入联想后,访客端输入文字联想的效果。

  2.5 国际语言设置

  

  对于网站访客还有来自其他国家的企业,可以设置不同的语言提示语,当国外访客来咨询的时候,就会根据访客的浏览器或设备使用的语言,展示对应的语言提示语。

  2.6 机器人对外名称

  

  昵称:机器人对外显示的名称

  签名:机器人对外显示的个性签名

  2.7 提示语配置

  

  根据渠道分不同的标签:PC端、移动端、微信端等,分别设置不同的提示语

  修改:点击每条提示语后面的【修改】可以对该条提示语重新编辑。

  机器人欢迎语:接通机器人的第一句欢迎语。

  精准问题提示:当访客问题与知识库问题匹配度达到80%25-99%25的时候,系统推荐出最接近的答案的同时,还会带上该条提示语。

  常见问题提示:机器人罗列出常见问题的同时,还会带上该条提示语。

  相似问题提示:当访客问题与知识库问题匹配度达到60%25-80%25的时候,系统推荐出相似的答案的同时,还会带上该条提示语。

  相关问题提示:当机器人给出的答案带有相关问题时,还会带上该条提示语(备注:相关问题在知识库管理进行配置,比如:客户问了套餐价格,接下来可能会问到包含的功能有哪些等等)。

  引导问题提示:当机器人给出的答案属于引导问题时,会带上该条提示语(备注:引导应用在反问的场景,引导用户选择具体的问题,在知识库管理进行配置,比如:客户问“你们公司的具体位置”, 答案可以设置为:“您是在哪个城市” ,引导问题设置为:”深圳“ ”成都“,客户选择后给出具体的公司位置信息)未命中知识库:当访客问题与知识库问题匹配度低于60%25的时候,就属于未命中,这时会提示设定好的未命中提示语(备注:这里可以设置为机器人的情感递增提示语,每次回复的提示语会按排列顺序发送)。

  访客端展示效果

  

  2.8 常见问题设置

  

  常见问题定义:访客进到这个页面经常会问到的问题,我们提前将这些问题罗列出来,方便访客快速找到可能要咨询的问题,也叫热点问题。

  常见问题加载:系统会自动加载该机器人绑定的知识库问题。

  常见问题选择:可以在展开的分类中去查看问题并勾选,也可以通过搜索框输入要找的问题并勾选,勾选的条数会实时展示在搜索框右侧【已选择】旁,选完要展示的问题点击【完成选择】即可。

  访客端常见问题展示效果

  

  2.9 帮助反馈设置

  

  开启:可以选择是否开启,默认是勾选--开启的状态

  功能:对于完全匹配的问题,机器人给出答案的同时会提示访客对该答案进行评价,该功能协助我们了解问题的设置是否可以真正解决客户的问题。

  配置:

  a、根据需求设置不同的提示语

  b、设置评价按钮、包括:文字、底色、图标、子项

  同步到移动端:这里的移动端指的是web移动端,当pc端设置与移动端一致时,可以直接同步过去。

  访客端帮助反馈展示

  

  当访客选择是否解决问题的按钮后,答案框内会提示【已选择】,同时还有解决问题后的提示语。


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