不同类型的企业应该如何选择工单系统?

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2021-12-27 18:17:47

  随着各行各业的快速发展,很多企业都开始重视服务体验。如今,在发展过程中,为了解决用户多样性的问题,许多大型企业也开始使用工单管理系统,以提高客户满意度,增强企业的市场竞争力。不同类型的企业应该如何选择工单系统?

不同类型的企业应该如何选择工单系统?

  一、如何选择合适企业的工单管理系统

  1、考虑企业需求与工单管理系统功能的匹配度

  一般来说,产品的基本功能模块应该包含:在线客服、工单管理、移动客服、用户管理、知识库、SLA管理和报表管理等功能。其中,工单管理模块是核心。

  最好可以免费试用产品,并与授权产品功能基本一致。尝试配置下表单、客服分组、分派规则等,模拟业务流程,与需求目标比对有哪些差异。如果存在需求差异,可以与提供商沟通是否可以配置实现需求或者通过定制开发实现。

  2、考虑服务商的服务专业度

  提供商对问题的响应处理及时、有效,态度积极、耐心,是对其服务的基本要求。提供商服务到位、贴心不仅仅是让人省心,也体现了专业程度。服务不是看对方说了什么,而是做了什么。

  3、考虑工单管理系统的性价比

  企业选择系统,可以从总体的价格,包含首次采购价格、实施成本、维护成本、配套成本等方面来考虑性价比。

  二、不同类型的企业应该选择怎样的工单系统

  1、保险或金融企业:工单系统与CRM融合

  保险金融企业的工单系统,需要满足企业日处理任务达到百万量级,通过一站式的客户管理方式,以主动、个性化的互动方式提高工作效率和客户满意度,多层次地开发客户资源,为企业带来更多收入。

  这就需要将销售管理系统CRM融入其中,减少人工操作,一个可以对接CRM的标准接口是一个工单系统不可缺少的配置,使得企业能够从容应对客户的苛刻要求。

  2、服务类企业:工单系统需要与协作平台打通

  提供售后、技术支持等专业服务企业的工单系统,需要有多样化的在线技术支持手段,大大降低现场服务成本。

  企业采用工单系统,与企业的协作平台打通,那么,可通过工单模板发起工单,随后工单一键流转到指定部门或者负责人最后解决问题。这样不仅提高企业解决问题的效率,也能够节省相当可观的现场维护成本。

  3、电商:工单系统需要多样化

  针对电商企业的工单系统,需要实现信息共享。在使用在线客服系统聊天的过程中,可以随时看到客户的聊天记录,以及客户的所有信息,在线客服系统还可以对接数据分析系统、客户管理系统、订单管理系统、工单管理系统、商城管理系统等。

  因此,一个开放API接口的工单系统,无疑是电商明智的选择,可以实现各个系统互为调用,让整个管理系统串联成一条直线,让每个步骤可以清晰明了,轻松掌握所有数据。


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