一洽客服机器人词库管理

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2021-03-23 14:34:34

三、词库管理

词库,包括业务词。同义词、禁用词和敏感词,通过设置一些特殊词帮助提高匹配度和分析网站咨询的词汇热度,下面来详细的介绍每个词库

3.1业务词:

这个词库的目的是为了机器人可以更好的匹配到答案,知识库的问题匹配都是将访客的问题断成不同的词汇,然后去匹配知识库的问题,比如“怎么设置路由器?”这个问题就会被断成“怎么”“设置”“路由器”,这个就会遇到一个尴尬的问题,有些我们对自己产品的定义并不是广泛的现有词汇比如:小米称自己的粉丝“米粉”,我们的产品“一洽“,或“echat”这些词语都不是广泛的现有词汇,但是对我们的客户又是必然会咨询到的词语,如何让这些词语变成是通用词汇呢,那我们就把他设置为我们的业务词,这样当访客问到这次词语会自然的把他们作为一个单词去看待,如上图显示。 设置的步骤和添加常用语一样可以下载模版表格导入,也可以直接在系统添加,由于一般业务词都不会太多建议直接系统添加更加方便,如下图是添加界面:

3.2同义词:

这个词库的目的也是为了机器人可以更好的匹配到答案,由于每个人说话的方式不同,很多时候同一个词不同的人会有不同的叫法,也包括很多时候很多词语是相同的意思,所以为了更好的匹配到知识库的问题,我们可以把相近意思的词语设置为一个标准问题的同义词, 比如坐席,又可以称为“并发”“席位”等,那我们就把“并发”“席位设置为坐席的同义词,这样当访客问题中包含席位的系统会自动默认为坐席这个词语,如下图是同义词的展示界面 设置步骤和业务词相同,点添加词库创建标准词,然后添加这个标准词的同义词,可以是多个

3.3禁用词:

这个词库的目的是屏蔽一些访客的言辞,当访客的问题中含有不文明用于或国家规定的严禁用于时提示访客不允许这样提问,换一个说话咨询 添加方式比较简单直接点添加词库就可以,编辑和排序等同上其他词库,访客端发送到词库中为禁用词或包含禁用词时系统会自动提示访客该问题中包含不文明用语,如图:

3.4敏感词:

这个词库的创建目的是了解网站的咨询热词,设置一些你想关注的词汇,看看访客咨询机器人的时候提到这些你设置的敏感词的都有哪些,提及次数是多少等,比如:投诉,退换货,预约,退款等等,如下图 添加方式比较简单直接点添加词库就可以,编辑和排序等同上其他词库


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