一洽机器人知识库管理

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2021-03-23 14:11:34

二、知识库管理:

这个位置就是整个机器人的核心内容了,机器人回复的全部答案和相关推荐等都是在这里检索匹配的,

2.1匹配度级别划分:

机器人的匹配度分为4个级别 1、问题的匹配度百分之100的称为完全匹配,会直接显示完整的答案给访客,访客端的展示如图: 2、匹配度百分之80-百分之99的称为精准匹配数,会给访客推荐一个最接近访客问题的答案,访客端展示如下图: 3.匹配度百分之60-百分之80的称为相似匹配,会以反问的方式问访客是不是想咨询以下的问题,列出几个相似的问题让给访客选择,选择后直接出答案,如果都没有访客就需要换个问法试试了,访客端展示如下图: 4、匹配度在百分之60以下的,会直接提示访客未命中答案的提示语,提示访客您说的问题机器人暂时回答不了,可以换个问法,未命中的提示语在机器人设置-提示内容设置中,访客端展示如下图:

2.2知识库创建:

配置机器人的知识问答有2种方式: 1、在在表格中创建后采用直接导入来创建, 2、直接在系统中创建增加, 下面分别来说2种方式的具体功能和操作位置

2.2.1、表格创建导入:

下载模版:知识库问题可以在系统直接添加也可以直接下载模版在表格里面批量设置好问答后导入系统 模版的界面如图, 知识库中模版中的功能包括: 知识库:直接在模版表格中可以创建不同的知识库,导入后会自动生成不同的知识库和归类到相同的知识库下, 导入后知识库显示的位置如下图: 目录:知识所在的目录结构。 多层结构用大于号>分割。长度不能超过200字符, 导入后的效果如图: 问题类型:可选值为 “一般问题” 、“引导问题”和“寒暄问题” 。一般问题为常规的问题和答案;引导问题一般应用在反问的场景中引导用户选择具体的问题,比如:客户问“你们公司的具体位置” 答案设置为:“您是在哪个城市” ,引导问题列表为:”深圳“ ”成都“,客户选择后给出具体的公司位置信息;寒暄问题为与机器人互动的闲聊话术。 问题和答案:问题的标题和标准答案 有效期:如果此知识时某一个活动的临时介绍,那么可设置过期时间。 设置格式为:yyyy-MM-dd . 文本格式 相关问题:相关问题的标准问法,可以有多列 相关问题1、相关问题2、相关问题3 其他问法:标准问法以外的问法,可以有多列 其他问法1、其他问法2、其他问法3 导入数据:知识库导入规则: a追加:如果导入的问题标题/知识库名称/目录名称与原有知识库不一致,则导入后会在原有知识库上进行追加 b覆盖:如果导入的问题标题与原有知识库的问题标题一致,则导入后会覆盖原有知识库问题的答案 导出数据:导出数分为2种: a选择导出:选中指定的知识库下的指定类别单独导出,如下图 b全部导出:导出全部知识库的全部内容

2.2.2、系统创建和添加

添加知识库:点击+创建新的知识库,用于不同的技能组,不同的产品线,不同的渠道等等。 编辑操作:点击分类标题,分别可以对分类进行添加二级分类,编辑重命名,删除和调整顺序 添加问题:创建完知识库,目录等后就可以开始正式创建问题了,点击添加按钮开始给机器人配置问题吧~ 问题分为一般问题、引导问题、寒暄问题3种,下面咱们分别来说这3种问题在创建过程中的区别和特点是什么: 1、一般问题:就是常规问问题,设置好问题和答案,根据匹配度来匹配相应的答案,添加一般问题的操作如下图: Ps:相关问题的意思:当匹配到该问题后,除了展示该问题的答案以外,还可以关联一些其他的访客可能接下来要咨询的问题,方便访客连续咨询。比如当访客问到“配送时间”后,可能还需要问“怎么还没送到”,就可以把“怎么还没送到”设置为“配送时间”的相关问题 如下图: 访客端的展示是这样的: 2、引导问题:一般应用在反问的场景中引导用户选择具体的问题,比如:客户问“怎么修改密码” 答案设置为:“密码修改分3种情况” ,那接下来就需要把这3个情况分别以问题菜单的形式勾选上让访客自己选中自己对应的情况,这3个问题也需要提前在知识库中设置好问答,直接勾选就可以作为这个问题的引导问题,如下图: 访客端的展示是这样的: 3、寒暄问题:一般应用于闲聊模式,跟机器人的日常互动,添加寒暄问题的操作如下图:

访客端的展示是这样的:

2.2.3、知识库界面展示 问题导入或创建后的知识库界面如上图,知识库还可以根据根据不同的指标来排序如下图,指标包括: 命中数: 完全匹配数+精准匹配数。 解决数: 客人评价为 “已解决” 问题总条数。 未解决数:客人评价为 “未解决” 问题总条数。 解决率: 问题解决数/(问题解决数+问题未解决数) 问题类型:分为一般问题和引导问题,点此可以把一类问题合并在一起 修改时间:编辑知识库的时间顺序展示内容 有效期:可以设置的该条知识问答的有效时间,有效期后该消息将自动不生效,相当于没有这条消息 状态:可以根据公司情况临时关闭和开启部分知识,需要开启的时候随时再开启


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