一洽快捷回复功能介绍

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2021-03-23 14:29:31

快捷回复

场景:
快捷回复包含常用短语,常用链接,常用文件,智能辅助;支持点击查看,预览,发送,复制,修改,新增,删除;短语支持富文本:插入图片,超链接,字体,大小等

功能概述

常用短语

客服对话过程中经常会使用到的常用回复可以提前设置好,对话过程中会根据客服打字去自动检索快捷回复语,选中需要的快捷回复直接发送就可以了,提高客服的服务效率

快捷回复的编辑位置:

个人/公司:

常用短语既可以设置公司的,也可以设置个人的,企业的表示大家都可以看到的公共库,个人的可以每个人自己设置,设置好了只有自己可以看,其他人看不到也不会自动检索你的个人库

搜索快捷回复:

如果需查找已经添加的快捷回复或修改指定的快捷回复,可以在此直接输入关键词,会自动检索问题的标题和答案

添加目录:

创建不同的类别,便于归类和查看,比如会员问题、门店信息、寒暄库、产品报价、投诉建议、售前售后等

新增子项:

就是创建一条一条的快捷回复了,点击目录——添加子项,右侧将自动弹出编辑框,
注意:标题是给自己看的,内容是给访客发的,支持富文本,可以直接插入图片和对图片加入超链

支持导入和到导出快捷回复:

常用链接

这个位置是创建一些常用的页面,对话过程中推送链接,访客的广告栏会自动产生一个互动窗口,窗口就可以自动加载客服推送的页面,比如注册页面,登录页面,工单系统,产品介绍,流程介绍,设置步骤等等

客服端和访客端的操作和展示图

常用文件

系统支持上传常用的文件,比如文档,表格,视频,ppt,安装包等等都可以传递到这里,方便对话中随时发送

智能辅助

客服输入相关联想:客服在打字的时候,系统的联想内容要从哪些模块中来筛选,就在这个位置每个客服自己设置自己的

访客提问智能辅助:
半自动化机器人的智能辅助功能,
1、系统自动检查答案的内容库也是在这个位置每个人设置自己的,支持从人工的快捷回复和机器人的知识库中同时检测
2、客服手动查询问题的答案系统检测的内容库设置

客服对话中的智能辅助的效果如图

草稿箱

对话的过程中如果访客发送的消息没有常用或智能推荐的任何答案,在客服回复了以后可以直接点击这个问题:右键 - 加为草稿,系统会自动把客户的问题调为问题的标题,客服的答案自动调为内容

每个人每天添加的草稿都会在草稿箱中,管理员可以看到所有人添加的草稿进行话术的审核和修改,把可用的内容完善后增加到快捷回复或知识库中,这样通过客服的真实服务场景不断的累积问题和话术,让系统的快捷短语以及机器人的知识库不断健全和完善,设置如下图
每个客服也可以审核自己的草稿箱加到个人的快捷回复中

选中的修改后的短语可以点击添加,加到常用短语或机器人知识库中


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