一洽ACD智能分配

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2021-03-22 16:52:32

ACD智能分配

场景:
当对话进来之后,如何自动分配到有接待权限的客服手上,采用哪种分配方式?为了满足不同的企业的不同规则,一洽开设了7种分配方式,而且同一个公司的不同路由下还可以启用不同的分配模式,下面我们来详细的介绍一下对话分配的设置

功能概述

对话自动分配

默认是启用自动分配的,当对话请求的时候自动分配到客服帐号并接通,不需要手动接通,为了满足不同的企业的不同规则,一洽开设了7种分配方式,而且同一个公司的不同路由下还可以启用不同的分配模式,下面我们来详细的介绍一下对话分配的设置

启用:系统自动分配的开关,默认是都开启的

优先分配给上次对话的客服:不管开启哪一种分配方式都建议同时勾选上优先分配给上次接待的客户,相当于老客户或咨询过的客户还分配给上一次接待的客服,方便客服了解客户之前的咨询情况,也方便访客咨询的时候不需要重复再说一次问题
下面就详细的说一下7种分配方式:

1、轮流分配

这个是默认的自动分配规则,根据访客登录软件的顺序轮流分配,一人一个
比如abc3个客服登录的顺序分别是a-b-c,那对话就按照a-b-c一人一个这样轮流,比较公平,谁登录的晚谁就最后分

2、排序上限分配

选中这个分配方式后右侧会自动展开全部的客服帐号,可以通过拖动上下调整客服的顺序,然后对话就会根据这个顺序去分配对话,但是要等分配到的客服达到接待上限了才会分给第二个人,第二个人满了再分给第三个人,以此类推,永远分给下一个人的时候一定是前面的客服都接待满了
举例:abc3个人顺序是123,上限都是5,那就是说a接待5个了以后才会分给b,b也接待满了5个以后再分给c,
Ps:如果a接了5个,b接待了1个,这个时候a结束了一个,下一个对话再来还是分给a,直到a再次接满5个

3、排序优先分配

选中这个分配方式后右侧会自动展开全部的客服帐号,可以通过拖动上下调整客服的顺序,对话根据这个顺序去轮流一人一个对话的分配,但是一定要保证前面的客服都有对话才会给下一个人,比如abc,第四个人来的时候b结束了,那还是分给b不是分给d,因为要保证排序靠前的客服有对话
举例:abc这3个人的排序是123,那对话就按照a-b-c一人一个这样轮流,如果第四个访客来了a已经结束了刚才的对话还会分给a,直到abc3个人都每人一个了再分给d

4、排序轮流分配

这个分配方式后右侧会自动展开全部的客服帐号,可以通过拖动上下调整客服的顺序,对话根据这个顺序去轮流一人一个对话的分配,不需要考虑分配上限和是否结束对话了,就是一人一个依次分配
举例:abc这3个人的排序是123,那对话就按照a-b-c一人一个这样轮流

5、24小时平均分配

这个是根据忙闲程度,把对话分给对话量最小的客服,同时系统自动分配尽量保证在24小时内大家分配的对话个数是趋于一致的

6、当前空闲度分配

按工作负载来分的,工作负载=当前接待的对话数/接待上限数,系统分配给工作负载数值小的;如果负载相同,则分配给最久未接待新访客的客服。

7、随机分配

没有任何规律,完全随机的

高级设置

当启用了路由的一定要到这里来设置路由,不同的路由下需要启用不同的分配方式的时候点这个高级设置进去设置
不同的路由选中分配方式关于是排序的,会在右边自动展开对应的路由下绑定的分组成员,不是全部成员

留言自动分配

对话有分配的规则,留言也有留言的再次分发的规则,留言的分配有4种规则可以选择,设置界面如下:

手动分配

所有留言都进入“未分配”公共池,具有“处理留言”权限的客服均能看到自己所在组未分配的留言,和已经分配到自己的对话,可以认领未分配的对话和手动回复,
管理员可以看到全部留言和我的留言,可以手动分配给其他客服,(默认展开该留言所属分组)在线或不在线都可以分配

我的留言

非管理员的子账号界面——我的留言
只要这里有留言就可以回复的

未分配留言

非管理员的子账号界面——未分配留言
有权限可以处理留言的就可以直接认领留言,没权限的就只能看不能认领到自己的留言列表了
管理员的界面——我的留言
和客服界面一样的客户直接回复

管理员的界面——未分配留言
未分配的留言可以认领到我的留言列表也可以分配到其他客服那边

自动实时分配

是只要有留言就会随机分配给所在的组的成员,实时的分配

自动定时分配

在设定的时间段或时间点里,将留言随机平均分给忙碌或在线的客服,离线或隐身是不分配的。

首先可以根据周一到周日设置每天的分配规则

设置的时间段内从开始时间开始分发,然后间隔多长时间再次分发,以此分配,只分配给忙碌和在线的客服,
如图:9:00开始30分钟后开始分发,一直到14:00之间,每隔30分钟分发一次。

这里有2个时间点,不是时间段哈,比如如图9点和14点,只有这2个点的时候分配给忙碌和在线的客服
如图:9:00—14:10这两个时间点各分发一次,只有这2个点的时候分配给忙碌和在线的客服,其它时间不会分发

也可以设置不是每天分配,就可以设置不处理留言的天不分配

路由指派:设置不同的路由下留言实时指派给谁负责,其中可以精确到一周的每一天,并且设置一天当中的时间段,因为可能会分早晚班,指派的可以是一个人也可以是多个人


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