人工智能客服系统在服务和营销中的作用

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2022-11-01 16:41:48

  近年来,人工智能客服得到了突破性的发展,以对话式AI技术为核心的新一轮智能客服逐渐成熟。

  智能客服在服务和营销两个传统场景中的优化主要集中在人机协同、机器人问答、人力服务以及数据和服务运营监管。

  一、人工智能客服系统作用:

  1、让企业客服与客户在各个触点进行连接。

  智能客服要实现的,就是帮助企业在官网、微信公众号、小程序、QQ、APP、H5等各个触点部署客服入口。

  让消费者能够随时随地,以IM会话、电话、音视频、短信等多种方式发起沟通,并能够对各渠道会话进行有效整合,便于客服人员的统一管理。

  当然,这需要强大的通讯技术,保障即使在海量访问的高并发期间,也可以将高质量的音质、画面、IM消息、大文件等稳定触达。

  2、智能路由接入,匹配机器人或人工智能客服应答。

  对智能路由的理解不能认为就是家里用来联网的设备,智能路由在客服场景中是帮助客户个性化匹配客服,以此提升服务体验与促进销售转化的重要技术。

  简单的问题可以由机器人回答,复杂的问题就需要人工客服跟进。这需要企业对业务数据、行业语料、客服话术等进行沉淀,构建企业知识库,并通过意图识别、深度学习、语义分析、会话管理和自然语言生成等多项核心技术,建设更智能、高效的客服体系。

人工智能客服系统

  但对于尚未沉淀知识库的企业,客服系统也可以提供工具及服务协助快速完成语料梳理、标注及训练、构建企业所需的知识库。

  数据显示,对于一般问答型沟通,机器自动应答率已经达到80%25~90%25,极大解放传统呼叫中心的客服压力。

  而对于必须人工客服跟进的工作,智能客服系统可以协助客服人员掌握客户信息、了解过往沟通进度、提示标准话术、甚至辅助智能报价、自主下单等工作,有效提高客服效率,也能够帮助刚入职的客服人员快速上手。

  3、沉淀客户信息与运营策略优化

  一方面,通过智能客服系统产生的沟通过程,都能够记录和保存,管理人员可以通过工作面板进行抽查或进行AI全量质检,更科学的考核客服工作,有效提升客户满意度。

  另一方面,智能客服系统打通了售前、售中、售后全流程、全场景的数据,可以用于建设标签画像体系、客户分层分群模型,不断优化数字化运营策略,实现高效地个性化互动、营销与服务。

  二、人工智能客服有什么优势

  1、反应快速,全渠道智能客服沟通、快速响应客户需求

  2、识别准确,准确的语音、语义、意图识别和对话管理,准确挖掘用户需求,筛选用户意向,识别用户兴趣

  3、多轮会话,多轮会话场景自主配置,适用于信息询问、身份验证以及上下文问答等场景

  4、用户画像,通过对话识别用户性别、情绪、年龄分析用户的兴趣点

  5、自主话术配置,开放对话管理引擎,客户可以自主配置、修改机器人话术和知识库

  6、数据统计,对海量对话数据进行信息发掘和统计、了解客户、洞察市场、优化产品、服务、营销方式

  7、自主话术配置,开放对话管理引擎,客户可以自主配置、修改机器人话术和知识库

  8、人机协作对,机器人无法回答的问题进行标记,后续由人工坐席跟进,也可直接转接人工坐席。

  人工智能客服将逐步取代传统人工客服,在不久的将来,机器人客服都将站在客户服务的第一线,成为用户和企业接触沟通的有效桥梁。


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