人工智能客服

人工智能客服系统在服务和营销中的作用

作者：一洽·在线客服系统更新： 2022-11-01 16:41:48

　　近年来，人工智能客服得到了突破性的发展，以对话式AI技术为核心的新一轮智能客服逐渐成熟。

　　智能客服在服务和营销两个传统场景中的优化主要集中在人机协同、机器人问答、人力服务以及数据和服务运营监管。

　　一、人工智能客服系统作用：

　　1、让企业客服与客户在各个触点进行连接。

　　智能客服要实现的，就是帮助企业在官网、微信公众号、小程序、QQ、APP、H5等各个触点部署客服入口。

　　让消费者能够随时随地，以IM会话、电话、音视频、短信等多种方式发起沟通，并能够对各渠道会话进行有效整合，便于客服人员的统一管理。

　　当然，这需要强大的通讯技术，保障即使在海量访问的高并发期间，也可以将高质量的音质、画面、IM消息、大文件等稳定触达。

　　2、智能路由接入，匹配机器人或人工智能客服应答。

　　对智能路由的理解不能认为就是家里用来联网的设备，智能路由在客服场景中是帮助客户个性化匹配客服，以此提升服务体验与促进销售转化的重要技术。

　　简单的问题可以由机器人回答，复杂的问题就需要人工客服跟进。这需要企业对业务数据、行业语料、客服话术等进行沉淀，构建企业知识库，并通过意图识别、深度学习、语义分析、会话管理和自然语言生成等多项核心技术，建设更智能、高效的客服体系。

人工智能客服系统

　　但对于尚未沉淀知识库的企业，客服系统也可以提供工具及服务协助快速完成语料梳理、标注及训练、构建企业所需的知识库。

　　数据显示，对于一般问答型沟通，机器自动应答率已经达到80%~90%，极大解放传统呼叫中心的客服压力。

　　而对于必须人工客服跟进的工作，智能客服系统可以协助客服人员掌握客户信息、了解过往沟通进度、提示标准话术、甚至辅助智能报价、自主下单等工作，有效提高客服效率，也能够帮助刚入职的客服人员快速上手。

　　3、沉淀客户信息与运营策略优化

　　一方面，通过智能客服系统产生的沟通过程，都能够记录和保存，管理人员可以通过工作面板进行抽查或进行AI全量质检，更科学的考核客服工作，有效提升客户满意度。

　　另一方面，智能客服系统打通了售前、售中、售后全流程、全场景的数据，可以用于建设标签画像体系、客户分层分群模型，不断优化数字化运营策略，实现高效地个性化互动、营销与服务。

　　二、人工智能客服有什么优势

　　1、反应快速，全渠道智能客服沟通、快速响应客户需求

　　2、识别准确，准确的语音、语义、意图识别和对话管理，准确挖掘用户需求，筛选用户意向，识别用户兴趣

　　3、多轮会话，多轮会话场景自主配置，适用于信息询问、身份验证以及上下文问答等场景

　　4、用户画像，通过对话识别用户性别、情绪、年龄分析用户的兴趣点

　　5、自主话术配置，开放对话管理引擎，客户可以自主配置、修改机器人话术和知识库

　　6、数据统计，对海量对话数据进行信息发掘和统计、了解客户、洞察市场、优化产品、服务、营销方式

　　7、自主话术配置，开放对话管理引擎，客户可以自主配置、修改机器人话术和知识库

　　8、人机协作对，机器人无法回答的问题进行标记，后续由人工坐席跟进，也可直接转接人工坐席。

　　人工智能客服将逐步取代传统人工客服，在不久的将来，机器人客服都将站在客户服务的第一线，成为用户和企业接触沟通的有效桥梁。


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