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CRM客户关系管理系统的作用与选择

作者：一洽·在线客服系统更新： 2022-03-22 14:51:34

　　很多人可能对CRM客户关系管理系统知之甚少，客户关系管理系统是指利用软件、硬件和网络技术建立一个信息系统，供企业收集、管理、分析和使用客户信息。以客户数据管理为核心，记录企业与客户在营销和销售过程中的各种互动行为，以及各种相关活动的状态，并提供各种数据模型，为后期的分析和决策提供支持。那么，CRM客户关系管理系统的作用有哪些，企业应该怎么选择呢?

CRM客户关系管理系统的作用与选择

　　一、CRM客户管理系统组成

　　客户关系管理系统集成了客户关系管理思想和先进技术成果，是企业实现以客户为中心战略定位的有力助手。常见的CRM系统主要包括以下四个子系统。

　　1、客户合作管理系统

　　客户关系管理系统应突出以客户为中心的理念，首先应该使客户能够以各种方式与企业进行沟通，而客户合作管理系统就具有这一功能。

　　2、业务操作管理系统

　　企业中的每个部门都需要与客户接触，而市场营销、销售和客户服务部门与客户的联系最为频繁，因此，客户关系管理系统需要为这些部门提供支持，业务操作管理系统应运而生。业务操作管理系统主要实现三个基本功能：营销、销售、客户服务与支持。

　　3、数据分析管理系统

　　在数据分析管理系统中，将实现数据仓库、数据集市和数据挖掘等工作，并在此基础上实现商业智能和决策分析。该系统主要负责收集、存储和分析市场、销售、服务以及整个企业的各种信息，全面了解客户，为企业市场决策提供依据，理顺企业资源与客户需求的关系，提高客户满意度，实现挖掘新客户、支持交叉销售、维护和留住老客户、发现关键客户、为特定客户提供个性化服务的目标。

　　4、信息技术管理系统

　　由于客户关系管理的各个功能模块和相关系统的运行都由先进的技术保障，因此信息技术的管理也成为CRM系统成功实施的关键。

　　二、CRM客户关系管理软件的作用

　　1、维护老客户，寻找新客户

　　研究表明，开发新客户的成本是维护老客户的五倍。通过建立CRM系统，企业可以收集、整理、分析客户信息，实现内部资源共享，有效提高服务水平，维护与老客户的关系。此外，CRM系统依托于先进的信息平台和数据分析平台，可以帮助企业分析潜在客户群，预测市场发展需求，帮助企业找到目标客户，及时把握商机，占领更大的市场份额。是企业不断拓展新客户、新市场的重要帮手。

　　2、避免客户资源过于分散引起的客户流失

　　许多企业的客户资源分散、积累，直接导致客户信息记录不完整、价值低下。同时，由于销售人员的流动，客户资源不断流失。CRM系统可以帮助决策者准确了解客户的整体推进情况和存在的问题，及时进行业务指导和策略调整，避免客户无故流失。

　　3、提高客户忠诚度和满意度

　　CRM该系统可以帮助企业详细了解客户信息，促进企业与客户的沟通，协调客户服务资源，为客户提供最及时、最好的服务。同时，有助于与客户建立长期稳定的互利关系，对提高客户忠诚度和满意度起到明显作用。

　　4、降低营销成本

　　通过CRM系统，企业可以实现内部资源共享，优化合作流程，增加对外部市场的了解，有效预测市场发展趋势，不仅可以提高企业的运营效率，还可以大大降低运营成本。

　　5、掌握销售人员工作状态

　　移动CRM系统能使负责人准确掌握销售人员的岗位和工作状态，防止作弊、弄虚作假和做私事的发生，有利于企业的绩效考核，提高销售人员的工作效率。

　　三、如何选择CRM客户管理系统

　　1、功能齐全满足企业需求

　　对于企业来说CRM系统的功能都应该满足企业的基本需求，当然，企业在选择CRM之前需要有一个框架，以便可以根据企业的需要选择软件。如果一个CRM系统不能满足企业的基本需求，无论有多大优势，都不能选择。

　　2、界面简洁操作简单

　　为了让业务人员更快上手，企业应选择界面清晰简洁、操作方便的CRM系统。这将有助于减少员工抱怨，提高CRM的使用效率。

　　3、上线时间与后续服务

　　对于企业来说，CRM系统可以尽快上线使用和完善的售后服务支持是非常重要的考虑因素，快速上线可以降低CRM系统的购买使用成本，完善的售后服务可以保证CRM系统的良好使用，解决企业的后顾之忧。


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