智能客服系统对保险行业有哪些作用?

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2022-02-17 15:44:42

  如今,人们都开始注重身体的健康,对保险持积极态度。保险公司每天都要面对大量咨询和处理业务的用户,智能客服系统对保险公司的帮助是非常大的。那么,智能客服系统对保险行业有哪些作用呢?

智能客服系统对保险行业有哪些作用?

  一、保险行业存在的问题

  1、用户咨询量大,客服工作量大

  国内保险公司一般拥有数千万用户,随着人们保险意识的增强,每天的咨询量非常大。数据显示,一个人工客服平均需要在一小时内接听40个电话。这种强度不言而喻,因此公司只能招聘越来越多的客服人员。

  2、传统客服解决方案不能覆盖全部渠道

  传统的保险客户服务解决方案一直使用以呼叫中心为核心的平台,用户拨入排队时间长,体验差。客服人员每天反复向不同的用户回答相同的问题,机械化服务模式已不能满足咨询量的急剧增加。

  随着移动互联网的发展,原本只有电话客服的保险行业,现在已经在APP、微信等多种渠道中部署了客服,急需要可以统一全渠道的客服解决方案。

  3、客服培训周期长,绩效管理问题多

  现在愿意当客服的人少之又少,招聘难,培训更难,新员工最少要培训一个星期才能上岗,而客服的流动率又大,保险公司往往都处于招聘、培训的阶段。在绩效管理方面,传统的用户分配处理方式无法调动客服人员的积极性,更是对勤奋努力负责客服人员的不公平。

  二、智能客服系统对保险行业的作用

  1、全渠道接入系统

  智能客服系统一站整合多渠道沟通方式,支持Web网站、手机网站、APP、微信、微博、邮件等多渠道客户接入。

  2、减轻人工客服工作压力,提高处理问题的速度

  系统中智能客服机器人可以轻松解决70%25的常见重复问题,24小时在线,随时随地接待客户。人工客服不必每天再面对大量重复的问题,只有一些特殊的机器人回答不了的问题才会流转到人工客服,减轻了人工客服的工作压力,提高处理问题的速度。

  3、减少客服培训成本

  智能客服系统的知识库存储了有关保险业的相关知识,当人工客服回答用户的问题时,系统可以为人工客服匹配最佳答案,客服人员无需深入培训即可工作。


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