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如何提升在线客服人员工作中的应变能力？

作者：一洽·在线客服系统      更新： 2021-12-15 17:59:15

　　客户服务中心每天接待大量客户，难免会遇到一些态度不好、或者比较难处理的问题，客服如何处理好这些问题，这就要求客服具有很强的应变能力。然而每个客服人员的的应变能力都有所不同，那么，应该如何提升在线客服人员工作中的应变能力呢?

　　1、 客服场景训练

　　这是比较常见和最简单的方法，通过总结日常工作中可能遇到的突发事件和应对措施，对客服人员进行全面培训，并告知客服人员如何应对此类情况。虽然这个方法很简单，但是如果场景太多，客服可能记不住。这就需要大量的时间进行训练形成肌肉记忆，这样客服人员的应变能力就会得到提升。

　　2、 知识库搜索

　　知识库是客服人员在日常工作中经常使用的一个工具。当客户提出问题而客服人员不知道如何回答时，就可以选择搜索知识库以获得答案。如果知识库的内容足够丰富，并且系统支持搜索关键字和关联词的能力，客服人员就可以快速为客户提供精准有效的答案。

　　3、 智能知识库

　　随着自然语言理解技术的成熟应用，在线客服系统也有了智能知识库的功能。通过对客户问题的实时分析，可以立即从知识库中检索客户需求，从而缩短客服搜索的时间，提高工作效率。智能知识库还可以提高客服人员的应变能力。

　　4、 客服人员的努力

　　应变能力是客服人员需要有意识去培养的软实力，每个人的应变能力都是不同的。应变能力差的客服人员应通过自己的努力多学多练，寻求同事或上级的帮助来，提高应变能力。提供的服务自然会得到更多客户的认可。

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