在线客服系统智能质检功能有什么作用?

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2021-12-15 17:27:09

  很多企业使用的在线客服系统都有智能质检功能,使用这个功能可以找出客服工作中的问题好及时纠正,提高客服中心的整体服务水平。那么,在线客服系统智能质检功能有什么作用呢?

  在线客服系统智能质检功能的作用

  一、全面把控服务质量

  1、客服工作状态质检:

  智能客服系统可以对客服人员的工作时间、响应时间、空闲时间、排队情况等信息进行详细的记录。即可以帮助管理员评定客服的工作态度,也可以对每一位工作中的客服人员进行实时监控,保证客服中心能够快速、高效的响应。

  2、内容质检:

  将客服对话内容进行统计分析,根据质检规则和算法识别结果进行比较,对业务流程、对话关键词、客户满意度、敏感词等多维度进行分析与检测,为客服人员的工作质量评判提供依据。

在线客服系统智能质检功能有什么作用?

  二、减少人工成本

  企业先根据需求设置满足人工抽样质检的条件,系统智能筛选出符合条件的对话,生成人工抽样质检视图。企业质检人员根据设置好的质检标准进行人工质检,得出本次对话的人工质检得分。综合质检方式,先由系统智能质检实现100%25全覆盖,再由人工抽样质检进行复核,既保证了海量数据的高效,又提升了人工质检的价值。

  三、大数据分析反馈优化

  客服中心是企业直接面向客户的窗口,能够积累大量宝贵的业务数据。智能客服抓取、整理并且分析这些数据,为质检提供数据支持,也为后续反馈优化提供依据。质检功能模块不仅是一个发现问题的功能,更是一个推动问题解决的重要功能。企业通过这些数据分析可以对高频问题、投诉抱怨、访客转化等进行建模分析,通过关联比例分析,探究这些分析结果背后的根本原因,以便企业对客服流程、奖惩制度进行及时调整。

  智能质检是检验服务问题、评测客服质量的重要工具,也是推动客服进步、完善客服流程的重要手段。一洽智能质检系统最大程度的实现了质检的全覆盖;企业可根据自身的业务场景设置系统智能质检规则和评分标准,对话结束后,系统自动触发质检体系,根据规则和标准扣除扣分项,得出本次对话的系统质检得分。一洽依据15年的运营经验,内置数十套行业质检标准,把标准提给系统,把工作交给一洽,把时间留给客户。


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