智能在线客服系统如何进行坐席智能分配？

作者：一洽·在线客服系统更新： 2021-11-24 14:30:30

　　现在很多企业都在使用智能在线客服系统进行客户服务，但是企业的客户众多，客服人员也多。如何才能把客户合理的分配到客服人员手里，这就需要对座席进行智能分配。那么，智能在线客服系统如何进行座席智能分配呢?

智能在线客服系统如何进行坐席智能分配？

　　一、企业使用智能在线客服系统的好处

　　1、减轻客服人员的工作压力

　　智能客户服务系统具有7*24小时自助服务功能，通过这些自助服务功能，企业可以让客服人员减少重复回答问题的工作量。

　　2、提高客户服务效率

　　客户服务存在高峰时段，会经常出现客户排队等候的问题，而通过智能客服系统可以很好地解决这些问题。

　　3、降低客户投诉率

　　智能客服系统可以智能的将咨询客户分配给坐席人员，系统还可以提醒客户服务人员待办事项，使客服的整个工作更加简单、高效，客户不用长时间等待，降低投诉率。

　　4、客服轻松学习

　　智能客服系统还具有知识存储功能，客户服务人员可以轻松地学习一些客户服务的常识，帮助他们的能力得到快速提高。

　　5、绩效考核

　　智能客服系统采用大数据应用，可以记录和统计客服工作中的各项指标，方便管理者进行绩效考核。

　　二、智能客服系统如何进行座席分配?

　　1、当前空闲度分配

　　当前空闲度分配：根据客服的接待能力、当前接待访客数量计算客服的空闲度，空闲度高的客服优先分配。实现高并发请求的负载均衡;也是服务类应用较常见的分配模式。

　　计算公式：总接待能力 / 当前接待数量 相同空闲度的客服按照最后接待时间的先后进行分配。

　　2、排序上限分配

　　排序上限分配：设定一个技能组内客服排序，对话优先给排序靠前的客服;直至分配到该客服接待能力的上限，才会分配给排序下一位的客服，依次执行分配，根据客服能力分配接待优先级，最大化的满足不同企业的实际业务需求。

　　3、排序优先分配

　　排序优先分配：设定一个技能组内客服排序，对话优先给排序靠前的客服分配到对话，只有排在前面的客服当前有对话，才会分配给排序下一位客服。依次执行分配。

　　在保证客服接待优先级的基础上，实现对话的负载均衡。

　　4、优先分配策略

　　如果访客非首次咨询，支持优先分配给上次对话的客服，保障访客问题处理的延续性和服务的高效性，如果当前客服为离线状态，系统则执行下一层的分配逻辑。

　　5、24小时平均分配

　　24小时平均分配：优先分配给当日接待对话量最少的客服;主要是为了满足企业客服“机会均等”的要求，也是营销类应用的较常见分配模式。

　　注意：仅指当前“在线状态”客服的平均分配，如果当前客服状态“离线”，不参与分配。

　　6、排序轮流分配

　　排序轮流分配：设定一个技能组内客服排序，对话按照客服排序依次进行对话分配，只要没有达到客服的接待能力上限，就按照客服排序轮流执行分配。

　　在保证客服接待优先级的基础上，实现接待对话的机会平均。

　　7、登录轮流分配

　　登录轮流分配：根据客服登录顺序轮流分配对话。

　　按照每个客服登录的时间系统形成客服的排序表，对话按照客服登录的顺序进行对话分配，只要没有达到客服的接待能力上限，就按照登录排序轮流执行分配。

　　8、随机分配

　　随机分配：新访客对话，在可接待此访客的客服列表中完全随机进行分配。

　　随机分配完全是系统的自主分配，但是不会分配给“隐身”、“离开”、“忙碌”、“已达接待上限”状态的客服，只会分配给“在线且空闲”的客服，如果全员忙碌，访客将进入排队队列。

　　9、留言自动实时分配

　　留言自动实时分配：当客服不在线，访客留言会按照技能组内 "参与留言分配" 权限的客服实时平均分配，每条留言成功以后，系统自动分配了处理客服。

　　客服只要登录系统，无论是“在线”、“隐身”、“离开”或者“忙碌”状态下，均可回复留言。

　　10、留言自动定时分配

　　留言自动定时分配：此模式下的访客留言会进入系统的分发队列，根据企业设置的时间定时分配留言给当前的在线客服，保证留言回复的及时性。

　　例如：

　　日期： 周一 至 周五

　　时间： 上午09:00 下午02:00

　　方式： 按时间点分发

　　系统会在周一至周五的上午09:00和下午02:00分别执行一次留言的分配。

　　11、留言按排班分配

　　留言按排班分配：如果企业的客服中心有排班计划，比如：今天当班的客服，有可能明天不上班，所以系统就需要把今天的留言指派给明天当班的客服处理。

　　例如：

　　路由： 维修换货

　　日期： 每周三

　　时间： 09:00 - 12:00

　　人员： 张三，李四

　　系统会把维修换货的留言在每周三的09:00 - 12:00时间范围内平均分配给张三和李四处理。

　　12、留言手动分配

　　留言手动分配：如果是销售类留言，企业希望根据业务的重要性分配给不同的销售跟进，可以选用此方式。

　　所有留言都进入“未分配”公共池;具有“处理留言”权限的管理员或主管均能看到自己所在组未分配的留言，可以手动分配给指定人员处理。

　　对客户进行分配关系到如何有效且正确的利用客服资源以及如何为客户提供更好的客服体验。企业挑选合适的分配方式，能够提升服务完成效率，提高客户满意度。


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