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百度营销作者:一洽·在线客服系统 更新: 2021-11-24 14:39:20
工单管理系统也可以称为工单系统,现在一些企业将在线客服系统与工单系统结合使用,使客服部门的业务更加规范,使整个客服形成一个完整的闭环。那么,企业客户服务为什么需要工单管理系统呢?
1、工单管理系统的规范性
在工单管理系统中,客户服务人员首先需要根据客户的问题或需求创建工单,记录问题后,他们需要根据不同的问题类别选择工单流程规则。这样,工单将被分配到不同的部门进行处理,每个部门具有处理权限的人员将看到工单,然后将工单分配给部门内的特定负责人。工单客户问题处理完毕后,部门相关人员可及时更改工单状态。如果无法处理或不在范围内,将工单退回或移交给其他相关部门。
客户服务工单处理完成后,还可以通过质检部对工单上的客户进行回访。回访问题处理情况,并与客户确认问题解决后,可在系统中标记为已解决,然后工单结束。从创建工单到最后处理结果的整个流程都可以查询,客户服务的规范化为企业奠定了良好的管理秩序。
2、工单管理系统的可追踪性
客户服务人员可以进行工单跟踪,这是企业非常重视的一项功能。当客户服务人员无法现场解决客户问题时,可以进入工单系统创建工单。创建工单后,工单可以按照预设的规则传递到相应的部门,客户服务人员可以跟进工单,查看工单状态,查看工单处理的情况。可以说,工单系统类似于问题跟踪器,客户的问题解决后,工单将结束。整个工作流非常透明,这对企业的管理非常有利。
工单系统的可追踪性和规范性是企业客户服务的需求,可以提高客户服务的质量。企业在购买工单管理系统时,可以咨询多家服务提供商,根据他们的解决方案进行选择。
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