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报表字段功能介绍

作者：一洽·在线客服系统      更新： 2021-03-19 14:03:22

报表字段

功能概述

报表中涵盖了四十多种字段，每一个字段的定义具体是什么样的，我们来详细介绍一下

使用说明

一、趋势分析

日期：按照每一天从开始日期到结束日期的顺序显示
访问量：网站访客来访的总访问量， 对于重复访问的：①打开网站未关闭，在新页面再打开网站只记为一个访问量，②打开网站然后关闭网站，系统探测到已经离开状态后，再次打开网站记为第二个访问量
浏览量：访客打开网站浏览的总页面数，每打开一个页面算一个浏览量
平均页面数：平均一个访客打开的页面数，浏览量 / 访问量
浏览访客数：进入网站访问的总人数，同一个ID访客，在选择的时间段内多次进入网站访问的只记为一个访客量
对话量：产生的总对话数量
有效对话量：系统根据设定的规则，评估出有效对话的总数量，其它的就属于无效对话
转接对话量：有过转接的对话总数量，一个对话中有过多次转接的情况也只算一个转接对话
总通话时长：所有接通的对话，从开始对话到结束对话的总计时长 
平均通话时长：平均每通对话的时长，总通话时长/对话量
首次响应时长： 
① 访客未说话：0秒
② 访客说话分为以下两种：
    客服说话：访客第一次说话时间到客服第一次说话时间的间隔时长 
    客服未说话：访客第一次说话时间到对话结束时间的间隔时长
③ 排队的客户预先发送的消息，首次响应是对话接通的时间到客服第一次回复时间的间隔时长
平均响应时长：访客平均每次发起对话的响应时长，对话中每一轮访客发送消息到客服回复消息之间的总时长 / 访客发问的总轮回数
访客未发送：访客一条消息都没有发送过的对话量
客服未回复：访客首次手动发送消息后一直到对话结束，客服没有手动回复过一条消息的对话，系统回复的不算
平均消息数：平均每通对话的消息条数，（访客总消息数+客服总消息数）/ 对话量
访客发送总消息数：访客发送的消息总条数，包括表情
客服回复总消息数：客服回复的消息总条数，包括表情，系统消息不算
访客平均发送消息数：访客发送总消息数 / 对话量
客服平均回复消息数：客服回复总消息数 / 对话量
问答比：访客发送总消息数 / 客服回复总消息数
非常满意：访客评价为非常满意的对话总量
满意：访客评价为满意的对话总量
一般：访客评价为一般的对话总量
不满意：访客评价为不满意的对话总量
非常不满意：访客评价为非常不满意的对话总量
未评价：访客没有评价的对话总量
好评率：（满意+非常满意）/ 总参评数 = (满意+非常满意+一般+不满意+非常不满意)
参评率：参与评价的对话比例，（对话量-未评价量）/ 对话量
一次解决率：统计时间范围内，只有过一次对话的访客量 / 总对话访客量
对话访客数：统计时间范围内，进行过对话的访客人数，按访客ID计算，同一个ID访客多次对话只记为一个访客
离线请求数：客服不在线时，访客请求对话的次数，（不在线包含：隐身、离开、退出）
离线留言数：成功留言的留言总数，在排队过程中访客结束的对话也会转入留言
留言回复数：客服回复留言的总数
放弃回复数：客服选择放弃回复留言的总数
未处理留言：客服还未回复且未放弃回复的条数
留言平均回复时长：从成功提交留言时间到客服回复留言时间的总计时长 / 处理总留言数 （处理留言包括：已回复留言 + 已放弃留言）
留言回复率：留言回复数 / 离线留言数

二、来源分析

2.1 搜索引擎
搜索引擎的字段分析除了增加了搜索引擎这个字段，其他在趋势里面都是有的就不做解释了

2.2 关键字
关键字的字段分析除了增加了关键字这个字段，其他在趋势里面都是有的就不做解释了

2.3 推广词
推广词的字段分析除了增加了推广词这个字段，其他在趋势里面都是有的就不做解释了

2.4 外部链接
外部链接的字段分析除了增加了外部链接这个字段，其他在趋势里面都是有的就不做解释了
外部链接：打开对话的上一个网址，而且域名不是自己网址的

2.5 输入网址
访客的来源有几种：1.搜索引擎 2.其他网站 3.访客直接打开客户网站
其中访客直接打开客户网站的归类到了就是：输入网址。 
例如：未经过搜索直接在地址栏输入了:www.echatsoft.com 会算作直接输入，因为其落地页面的来源页面为空  

三、受访分析：

3.1 落地页面
访客进入网站的第一个页面，很多公司会在落地页上写一些参数，来统计各个来源的来访情况。

3.2 对话页面
发起对话的页面分析，访客在哪些页面上点了对话，这些页面的流量情况

四、访客分析：

4.1 地域分析
来访的访客分布的地区占比，看每个地区来访的流量情况，对话情况等，字段同趋势分析

4.2 操作系统
来访的访客使用的操作系统的分布情况，对话情况，字段同趋势分析

4.3 浏览器
来访的访客使用的浏览器的分布情况，对话情况，字段同趋势分析

4.4 分辨率:
来访的访客使用的分辨率的分布情况，对话情况，字段同趋势分析

五、客服分析

5.1 接待组KPI报表
客服分组：接待对话的部门分组名称
对话量：产生的总对话数量
有效对话量：系统根据设定的规则，评价出有效对话的总数量，其它的就属于无效对话
转接对话量：有过转接的对话总数量，一个对话中有过多次转接的情况也只算一个转接对话
总通话时长：所有接通的对话，从开始对话到结束对话的总计时长
平均通话时长：平均每通对话的时长，总通话时长 / 对话量
首次响应时长：
① 访客未说话：0秒
② 访客说话分为以下两种：
    客服说话：访客第一次说话时间到客服第一次说话时间的间隔时长 
    客服未说话：访客第一次说话时间到对话结束时间的间隔时长
③ 排队的客户预先发送的消息，首次响应是对话接通的时间到客服第一次回复时间的间隔时长
平均响应时长：访客平均每次发起对话的响应时长，对话中每一次访客发送消息到客服回复消息之间的总时长 / 访客发问的总轮回数
访客未发送：访客一条消息都没有发送过的对话量
客服未回复：访客首次手动发送消息后一直到对话结束，客服没有手动回复过一条消息的对话，系统回复的不算
平均消息数：平均每通对话产生的消息条数，（访客发送总消息+客服发送总消息）/ 对话量
访客发送总消息数：访客发送消息总条数，包括表情
客服回复总消息数：客服回复消息总条数，包括表情，系统消息不算
访客平均发送消息数：访客发送总消息数 / 对话量
客服平均回复消息数：客服回复总消息数 / 对话量
问答比：访客发送总消息数 / 客服回复总消息数
报警次数：每一轮访客发送消息后，客服没有在设定时间内回复消息，就会触发报警，每次报警都会累计，比如一通对话中产生3次报警就会累计成3次报警
非常满意：访客评价为非常满意的对话总量
满意：访客评价为满意的对话总量
一般：访客评价为一般的对话总量
不满意：访客评价为不满意的对话总量
非常不满意：访客评价为非常不满意的对话总量
未评价：访客没有评价的对话总量
好评率：（满意+非常满意）/ 总参评数 = (满意+非常满意+一般+不满意+非常不满意)
参评率：参与评价的对话比例，（对话量-未评价量）/ 对话量
对话访客数：统计时间范围内，进行过对话的访客人数，按访客ID计算，同一个ID访客多次对话只记为一个访客
离线留言数：成功留言的留言总数，在排队过程中结束的对话也会转入留言
留言回复数：客服回复的留言总数
放弃回复数：客服选择放弃回复留言的总数
未处理留言：客服还未回复且未放弃回复的条数
留言平均回复时长：从成功提交留言时间到客服回复留言时间的总计时长 / 处理总留言数 （处理留言包括：已回复留言 + 已放弃留言）
留言回复率：留言回复数 / 离线留言数

5.2 考核组KPI
字段同接待组KPI报表

5.3 客服KPI
客服姓名：客服的姓名，对内的姓名
登录时长：客服登录系统的总时长，（登录时长包含：在线时长、忙碌时长、离开时长、隐身时长）
在线时长：客服状态为在线的总时长
隐身时长：客服状态为隐身的总时长
忙碌时长：客服状态为忙碌的总时长
离开时长：客服状态为离开的总时长
对话量：产生的总对话数量
有效对话量：系统根据设定的规则，评价出有效对话的总数量，其它的就属于无效对话
转接对话量：这里的转接对话量与其它的不同，这里指的是每位客服的转接对话量，总数是有重叠的，比如：一个对话有2个客服接待过，那么这两个客服同时都会增加1个对话量，总转接对话量就是2
总通话时长：所有接通的对话，从开始对话到结束对话的总计时长
平均通话时长：平均每通对话的时长，总通话时长 / 对话量
首次响应时长：
① 访客未说话：0秒
② 访客说话分为以下两种：
    客服说话：访客第一次说话时间到客服第一次说话时间的间隔时长 
    客服未说话：访客第一次说话时间到对话结束时间的间隔时长
③ 排队的客户预先发送的消息，首次响应是对话接通的时间到客服第一次回复时间的间隔时长
平均响应时长：访客平均每次发起对话的响应时长，对话中每一次访客发送消息到客服回复消息之间的总时长 / 访客发问的总轮回数
及时响应率：客服及时响应的对话数量 / 访客说话条数大于0的对话数量，及时响应的时间在【智能配置-对话等级智能评估 】或者【公司配置--其他配置】里设置
访客未发送：访客一条消息都没有发送过的对话量
客服未回复：访客首次手动发送消息后一直到对话结束，客服没有手动回复过一条消息的对话，系统回复的不算
平均消息数：平均每通对话的消息条数，（访客总消息数 + 客服总消息数）/ 对话量
访客发送总消息数：访客发送的消息总条数，包含表情
客服回复总消息数：客服回复的消息总条数，包含表情，系统消息不算
访客平均发送消息数：访客发送总消息数 / 对话量
客服平均回复消息数：客服回复总消息数 / 对话量
问答比：访客发送总消息数 / 客服回复总消息数
报警次数：每一轮访客发送消息后，客服未能在规定时间内回复消息，就会触发报警，每次的报警都会累计。比如一通对话中产生3次报警就会计算成3次报警
非常满意：访客评价为非常满意的对话总量
满意：访客评价为满意的对话总量
一般：访客评价为一般的对话总量
不满意：访客评价为不满意的对话总量
非常不满意：访客评价为非常不满意的对话总量
未评价：访客没有评价的对话总量
好评率：（满意+非常满意）/ 总参评数 = (满意+非常满意+一般+不满意+非常不满意)
参评率：参与评价的对话比例，（对话量-未评价量）/ 对话量
对话访客数：统计时间范围内，进行过对话的访客人数，按访客ID计算，同一个ID访客多次对话只记为一个访客
离线留言数：成功留言的留言总数量，在排队过程中访客结束的对话也会转入留言
留言回复数：客服回复的留言总数
放弃回复数：客服选择放弃回复留言的总数
未处理留言：客服还未回复且未放弃回复的条数
留言平均回复时长：从成功提交留言时间到客服回复留言时间的总计时长 / 处理总留言数 （处理留言包括：已回复留言 + 已放弃留言）
留言回复率：留言回复数 / 离线留言数

5.4 客服登录报表
客服姓名：客服的姓名，对内的姓名
登录时间：登录软件的时间
结束时间：退出软件的时间
登录时长：客服登录的总时长，包含在线时长、忙碌时长、离开时长、隐身时长
在线时长：客服状态为在线的总时长
隐身时长：客服状态为隐身的总时长
忙碌时长：客服状态为忙碌的总时长
离开时长：客服状态为离开的总时长
终端：登录的终端包括：windows客户端，mac客户端，安卓客户端，ios客户端，网页版
ip：登录的IP地址
登录位置：IP的地理位置
时间：登录的时间点，点开展示每次登录后所有状态的切换时间点，一直到退出结束
状态：登录的状态，每次登录的时间点显示都是：logim（登录），点开展示同日志的登录状态一样，（包含：在线、忙碌、离开、隐身，每一次结束都是退出的状态）
持续时长：每一次的登录总时长，点开可以看到每次登录中的每一个状态的持续时长，状态包含：在线、忙碌、离开、隐身

六、对话分析

6.1 请求接通率
日期：按照每一天从开始日期到结束日期的顺序显示
全部请求：网站请求对话的总请求量，在线请求+离线请求
在线请求：客服在线和忙碌状态下的请求对话总量
在线请求：=（访客放弃数+未等待应答+总等待数）=（访客放弃数+在线应答数+等待放弃数+等待转留言数）
访客放弃数：访客在接入对话之前就关闭对话的总量
在线应答数：在线请求并接通的总量，在线应答数 =（未等待应答+等待应答）
未等待应答数：没有等待或排队直接接通的对话总量
等待应答数：等待或排队后接入的对话总量
等待放弃数：等待或排队过程中访客放弃请求的对话总量
等待转留言数：等待或排队过程中访客关闭对话转入留言的总数
总等待数：全部进入等待的对话量，总等待数 =（等待应答+等待放弃+等待转留言）
请求接通率：在线应答 / 在线请求数
对话接通率：在线应答 / （在线请求数 - 访客放弃数）
离线请求数：客服不在线时，访客请求对话的总数，（不在线包含：隐身、离开、退出）
离线留言数：成功留言的留言总数，在排队过程中访客结束的对话也会转入留言
留言回复数：客服回复留言的总数
放弃留言数：客服选择放弃回复留言的总数
未处理留言：客服还未回复且未放弃回复的留言总数
留言平均回复时长：从成功提交留言时间到客服回复留言时间的总计时长 / 处理总留言数 （处理留言包括：已回复留言 + 已放弃留言）
留言回复率： 留言回复数 / 离线留言数

6.2 响应满意度
日期：按照每一天从开始日期到结束日期的顺序显示
对话量：产生的总对话数量
有效对话量：系统根据设定的规则，评价出有效对话的总数量，其它的就属于无效对话
总通话时长：所有接通的对话，从开始对话到结束对话的总计时长
平均通话时长：平均每通对话的时长，总通话时长 / 对话量
首次响应时长：
① 访客未说话：0秒
② 访客说话分为以下两种：
    客服说话：访客第一次说话时间到客服第一次说话时间的间隔时长 
    客服未说话：访客第一次说话时间到对话结束时间的间隔时长
③ 排队的客户预先发送的消息，首次响应是对话接通的时间到客服第一次回复时间的间隔时长
平均响应时长：访客平均每次发起对话的响应时长，对话中每一次访客发送消息到客服回复消息之间的总时长 / 访客发问的总轮回数
访客未发送：访客一条消息都没有发送过的对话量
客服未回复：访客首次手动发送消息后一直到对话结束，客服没有手动回复过一条消息的对话，系统回复的不算
平均消息数：平均每通对话产生的消息条数，（访客发送总消息+客服发送总消息）/ 对话量
访客发送总消息数：访客发送消息总条数，包括表情
客服回复总消息数：客服回复消息总条数，包括表情，系统消息不算
访客平均发送消息数：访客发送总消息数 / 对话量
客服平均回复消息数：客服回复总消息数 / 对话量
问答比：访客发送总消息数/客服回复总消息数
非常满意：访客评价为非常满意的对话总量
满意：访客评价为满意的对话总量
一般：访客评价为一般的对话总量
不满意：访客评价为不满意的对话总量
非常不满意：访客评价为非常不满意的对话总量
未评价：访客没有评价的对话总量
好评率：（满意+非常满意）/ 总参评数 = (满意+非常满意一般+不满意+非常不满意)
对话访客数：统计时间范围内，进行过对话的访客人数，按访客ID计算，同一个ID访客多次对话只记为一个访客

6.3 对话主题分析
对话主题：对话咨询的主题，由客服手动评估或系统自动评估
对话量：产生的总对话数量
对话占比：该对话主题占全部对话的比例
有效对话量：系统根据设定的规则，评价出有效对话的总数量，其它的就属于无效对话
总通话时长：所有接通的对话，从开始对话到结束对话的总计时长
平均通话时长：平均每通对话的时长，总通话时长 / 对话量
首次响应时长：
① 访客未说话：0秒
② 访客说话分为以下两种：
    客服说话：访客第一次说话时间到客服第一次说话时间的间隔时长 
    客服未说话：访客第一次说话时间到对话结束时间的间隔时长
③ 排队的客户预先发送的消息，首次响应是对话接通的时间到客服第一次回复时间的间隔时长
平均响应时长：访客平均每次发起对话的响应时长，对话中每一次访客发送消息到客服回复消息之间的总时长 / 访客发问的总轮回数
访客未发送：访客一条消息都没有发送过的对话量
客服未回复：访客首次手动发送消息后一直到对话结束，客服没有手动回复过一条消息的对话，系统回复的不算
平均消息数：平均每通对话产生的消息条数，（访客发送总消息+客服发送总消息）/ 对话量
访客发送总消息数：访客发送消息总条数，包括表情
客服回复总消息数：客服回复消息总条数，包括表情，系统消息不算
访客平均发送消息数：访客发送总消息数 / 对话量
客服平均回复消息数：客服回复总消息数 / 对话量
问答比：访客发送总消息数/客服回复总消息数
非常满意：访客评价为非常满意的对话总量
满意：访客评价为满意的对话总量
一般：访客评价为一般的对话总量
不满意：访客评价为不满意的对话总量
非常不满意：访客评价为非常不满意的对话总量
未评价：访客没有评价的对话总量
好评率：（满意+非常满意）/ 总参评数 = (满意+非常满意+一般+不满意+非常不满意)
对话访客数：统计时间范围内，进行过对话的访客人数，按访客ID计算，同一个ID访客多次对话只记为一个访客

6.4 留言主题分析
留言主题：留言咨询的主题，由客服手动评估
离线留言数：成功留言的留言总数，在排队过程中访客结束的对话也会转入留言
留言回复数：客服回复留言的总数
放弃回复数：客服选择放弃回复留言的总数
未处理留言：客服还未回复且未放弃回复的条数
留言平均回复时长：从成功提交留言时间到客服回复留言时间的总计时长 / 处理总留言数 （处理留言包括：已回复留言 + 已放弃留言）
留言回复率：留言回复数 / 离线留言数

6.5 对话渠道分析
渠道：访客进来对话的渠道，包括：PC、手机、微信、SDK
对话量：产生的总对话数量
有效对话量：系统根据设定的规则，评价出有效对话的总数量，其它的就属于无效对话
访客发起：访客自己点击咨询图标发起的对话量
主动对话：客服在工作界面主动发起与访客对话的对话量
邀请对话：客服在工作界面主动发起邀请和样式中心设置的自动弹出的邀请窗口产生的对话量
总通话时长：所有接通的对话，从开始对话到结束对话的总计时长
平均通话时长：平均每通对话的时长，总通话时长 / 对话量
首次响应时长：
① 访客未说话：0秒
② 访客说话分为以下两种：
    客服说话：访客第一次说话时间到客服第一次说话时间的间隔时长 
    客服未说话：访客第一次说话时间到对话结束时间的间隔时长
③ 排队的客户预先发送的消息，首次响应是对话接通的时间到客服第一次回复时间的间隔时长
平均响应时长：访客平均每次发起对话的响应时长，对话中每一次访客发送消息到客服回复消息之间的总时长 / 访客发问的总轮回数
访客未发送：访客一条消息都没有发送过的对话量
客服未回复：访客首次手动发送消息后一直到对话结束，客服没有手动回复过一条消息的对话，系统回复的不算
平均消息数：平均每通对话产生的消息条数，（访客发送总消息+客服发送总消息）/ 对话量
访客平均发送消息数：访客发送总消息数 / 对话量
客服平均回复消息数：客服回复总消息数 / 对话量
问答比：访客发送总消息数/客服回复总消息数
非常满意：访客评价为非常满意的对话总量
满意：访客评价为满意的对话总量
一般：访客评价为一般的对话总量
不满意：访客评价为不满意的对话总量
非常不满意：访客评价为非常不满意的对话总量
未评价：访客没有评价的对话总量
好评率：（满意+非常满意）/ 总参评数 = (满意+非常满意+一般+不满意+非常不满意)
对话访客数：统计时间范围内，进行过对话的访客人数，按访客ID计算，同一个ID访客多次对话只记为一个访客
离线留言数：成功留言的留言总数，在排队过程中访客结束的对话也会转入留言
留言回复数：客服回复的留言总数
放弃回复数：客服选择放弃回复留言的总数
未处理留言：客服还未回复且未放弃回复的总数
留言平均回复时长：从成功提交留言时间到客服回复留言时间的总计时长 / 处理总留言数 （处理留言包括：已回复留言 + 已放弃留言）
留言回复率：留言回复数 / 离线留言数

6.6 对话时段报表
时段：对话的时间间隔分段
对话量：该时段的总对话量
等待量：该时段请求对话进入排队的对话量
平均等待接入时长：该时段下（等待对话的总等待时长）/ 等待量
总通话时长：所有接通的对话，从开始对话到结束对话的总计时长
平均通话时长：平均每通对话的时长，总通话时长 / 对话量
首次响应时长：
① 访客未说话：0秒
② 访客说话分为以下两种：
    客服说话：访客第一次说话时间到客服第一次说话时间的间隔时长 
    客服未说话：访客第一次说话时间到对话结束时间的间隔时长
③ 排队的客户预先发送的消息，首次响应是对话接通的时间到客服第一次回复时间的间隔时长
平均响应时长：访客平均每次发起对话的响应时长，对话中每一次访客发送消息到客服回复消息之间的总时长 / 访客发问的总轮回数
访客未发送：访客一条消息都没有发送过的对话量
客服未回复：访客首次手动发送消息后一直到对话结束，客服没有手动回复过一条消息的对话，系统回复的不算
平均消息数：平均每通对话产生的消息条数，（访客发送总消息+客服发送总消息）/ 对话量
访客平均发送消息数：访客发送总消息数 / 对话量
客服平均回复消息数：客服回复总消息数 / 对话量
问答比：访客发送总消息数/客服回复总消息数
非常满意：访客评价为非常满意的对话总量
满意：访客评价为满意的对话总量
一般：访客评价为一般的对话总量
不满意：访客评价为不满意的对话总量
非常不满意：访客评价为非常不满意的对话总量
未评价：访客没有评价的对话总量
好评率：（满意+非常满意）/ 总参评数 = (满意+非常满意+一般+不满意+非常不满意)
对话访客数：统计时间范围内，进行过对话的访客人数，按访客ID计算，同一个ID访客多次对话只记为一个访客
离线请求数：客服不在线时，访客请求对话的总数，（不在线包含：隐身、离开、退出）
离线留言数：成功留言的留言总数，在排队过程中访客结束的对话也会转入留言
留言回复数：客服回复的留言总数
放弃回复数：客服选择放弃回复留言的总数
未处理留言：客服还未回复且未放弃回复的总数
留言平均回复时长：从成功提交留言时间到客服回复留言时间的总计时长 / 处理总留言数 （处理留言包括：已回复留言 + 已放弃留言）
留言回复率：留言回复数 / 离线留言数

6.7 对话入口报表
对话入口：在对话路由里面设置的入口参数，通过这个参数来识别访客是从哪个咨询入口进来的
全部请求：该入口请求对话的总对话量
在线请求：客服在线时候的对话请求量，包括客服在线和忙碌状态下的请求总量
离线请求数：客服不在线时，访客请求对话的总数，（不在线包含：隐身、离开、退出）
对话量：该入口的总对话量
有效对话量：系统根据设定的规则，评价出有效对话的总数量，其它的就属于无效对话
总通话时长：所有接通的对话，从开始对话到结束对话的总计时长
平均通话时长：平均每通对话的时长，总通话时长 / 对话量
首次响应时长：
① 访客未说话：0秒
② 访客说话分为以下两种：
    客服说话：访客第一次说话时间到客服第一次说话时间的间隔时长 
    客服未说话：访客第一次说话时间到对话结束时间的间隔时长
③ 排队的客户预先发送的消息，首次响应是对话接通的时间到客服第一次回复时间的间隔时长
平均响应时长：访客平均每次发起对话的响应时长，对话中每一次访客发送消息到客服回复消息之间的总时长 / 访客发问的总轮回数
访客未发送：访客一条消息都没有发送过的对话量
客服未回复：访客首次手动发送消息后一直到对话结束，客服没有手动回复过一条消息的对话，系统回复的不算
平均消息数：平均每通对话产生的消息条数，（访客发送总消息+客服发送总消息）/ 对话量
访客平均发送消息数：访客发送总消息数 / 对话量
客服平均回复消息数：客服回复总消息数 / 对话量
问答比：访客发送总消息数/客服回复总消息数
非常满意：访客评价为非常满意的对话总量
满意：访客评价为满意的对话总量
一般：访客评价为一般的对话总量
不满意：访客评价为不满意的对话总量
非常不满意：访客评价为非常不满意的对话总量
未评价：访客没有评价的对话总量
好评率：（满意+非常满意）/ 总参评数 = (满意+非常满意+一般+不满意+非常不满意)
对话访客数：统计时间范围内，进行过对话的访客人数，按访客ID计算，同一个ID访客多次对话只记为一个访客
离线请求数：客服不在线时，访客请求对话的总数，（不在线包含：隐身、离开、退出）
离线留言数：成功留言的留言总数，在排队过程中访客结束的对话也会转入留言
留言回复数：客服回复的留言总数
放弃回复数：客服选择放弃回复留言的总数
未处理留言：客服还未回复且未放弃回复的总数
留言平均回复时长：从成功提交留言时间到客服回复留言时间的总计时长 / 处理总留言数 （处理留言包括：已回复留言 + 已放弃留言）
留言回复率：留言回复数 / 离线留言数

6.8 对话路由报表
对话路由：设置的路由名称
全部请求：该路由下请求对话的总对话量
在线请求：客服在线时候的对话请求量，包括客服在线和忙碌状态下的请求总量
离线请求数：客服不在线时，访客请求对话的次数，（不在线包含：隐身、离开、退出）
对话量：该路由下的总对话量
有效对话量：系统根据设定的规则，评价出有效对话的总数量，其它的就属于无效对话
总通话时长：所有接通的对话，从开始对话到结束对话的总计时长
平均通话时长：平均每通对话的时长，总通话时长 / 对话量
首次响应时长：
① 访客未说话：0秒
② 访客说话分为以下两种：
    客服说话：访客第一次说话时间到客服第一次说话时间的间隔时长 
    客服未说话：访客第一次说话时间到对话结束时间的间隔时长
③ 排队的客户预先发送的消息，首次响应是对话接通的时间到客服第一次回复时间的间隔时长
平均响应时长：访客平均每次发起对话的响应时长，对话中每一次访客发送消息到客服回复消息之间的总时长 / 访客发问的总轮回数
访客未发送：访客一条消息都没有发送过的对话量
客服未回复：访客首次手动发送消息后一直到对话结束，客服没有手动回复过一条消息的对话，系统回复的不算
平均消息数：平均每通对话产生的消息条数，（访客发送总消息+客服发送总消息）/ 对话量
访客平均发送消息数：访客发送总消息数 / 对话量
客服平均回复消息数：客服回复总消息数 / 对话量
问答比：访客发送总消息数/客服回复总消息数
非常满意：访客评价为非常满意的对话总量
满意：访客评价为满意的对话总量
一般：访客评价为一般的对话总量
不满意：访客评价为不满意的对话总量
非常不满意：访客评价为非常不满意的对话总量
未评价：访客没有评价的对话总量
好评率：（满意+非常满意）/ 总参评数 = (满意+非常满意+一般+不满意+非常不满意)
对话访客数：统计时间范围内，进行过对话的访客人数，按访客ID计算，同一个ID访客多次对话只记为一个访客
离线请求数：客服不在线时，访客请求对话的总数，（不在线包含：隐身、离开、退出）
离线留言数：成功留言的留言总数，在排队过程中访客结束的对话也会转入留言
留言回复数：客服回复的留言总数
放弃回复数：客服选择放弃回复留言的总数
未处理留言：客服还未回复且未放弃回复的总数
留言平均回复时长：从成功提交留言时间到客服回复留言时间的总计时长 / 处理总留言数 （处理留言包括：已回复留言 + 已放弃留言）
留言回复率：留言回复数 / 离线留言数

6.9 请求时段统计报表
时段：不同的时间间隔分段，可以设置为15分钟、30分钟、1小时、2小时、3小时
全部请求：不同的时间段内访客请求对话的请求量，（包含：在线请求+离线请求）
在线请求：客服在线和忙碌状态下的请求总量，
访客放弃： 访客在接入对话之前就关闭对话的总数
在线应答数：访客发起对话请求并接通的总对话数，（未等待应答+等待应答）
未等待应答数：没有等待或排队直接接通的对话总量
等待应答数：等待或排队后接入的对话总量
等待放弃数：等待或排队过程中放弃请求的数据
等待转留言数：等待或排队过程中转入留言的总数
总等待数：全部进入等待的对话 = （等待应答+等待放弃+等待转留言）
对话接通率：在线应答数 /（在线请求-访客放弃）
离线请求数：客服不在线时，访客请求对话的总数，（不在线包含：隐身、离开、退出）
离线留言数：成功留言的留言总数，在排队过程中访客结束的对话也会转入留言
留言回复数：客服回复的留言总数
放弃回复数：客服选择放弃回复留言的总数
未处理留言：客服还未回复且未放弃回复的总数
留言平均回复时长：从成功提交留言时间到客服回复留言时间的总计时长 / 处理总留言数 （处理留言包括：已回复留言 + 已放弃留言）
留言回复率：留言回复数 / 离线留言数

6.10 离线留言统计报表
分配客服：留言分配的客服
离线留言数：每个客服分配的留言总数
留言回复数：每个客服的留言回复的总数
放弃回复数：每个客服的留言放弃总数
未处理留言：每个客服没有处理的留言总数，（既没有回复也没有放弃的总数）
留言平均回复时长：处理的全部留言的总时长 / 处理的全部留言的总数
留言回复率：留言回复数 / 离线留言数

七、机器人分析报表

7.1 趋势分析
日期：按照每一天从开始日期到结束日期的顺序显示
对话量：机器人总通话数
总通话时长：所有接通的对话，从开始对话到结束对话的总计时长
平均通话时长：平均每通对话的时长，总通话时长 / 对话量
访客总提问数：访客总提问的数量，（完全匹配+精准匹配+未命中数）
访客平均提问数：每通对话访客平均提问的数量，（访客总提问数 / 对话量）
完全匹配数：搜索时间段内，访客提问的问题与知识库问题匹配度为100%25的总条数
精准匹配数：搜索时间段内，访客提问的问题与知识库问题匹配度为80%25 - 99%25的总条数
相似匹配数：搜索时间段内，访客提问的问题与知识库问题匹配度为60%25 - 80%25的总条数
点击已解决数：搜索时间段内，访客评价为 “已解决” 问题总条数
点击未解决数：搜索时间段内，访客评价为 “未解决” 问题总条数
问题解决率：点击已解决数 / (点击已解决数+点击未解决数)
命中数：访客提问的问题与知识 库问题匹配度在80%25以上的总条数，（完全匹配数+精准匹配数）
未命中数：访客提问的问题与知识库问题匹配度在80%25以下的总条数
命中率：命中数 / 访客总提问数
转人工请求数：请求转接到人工客服的总请求数 =（转人工对话数+转人工留言数+转人工放弃数）
转人工对话数：成功转接到人工客服的对话数
转人工留言数：请求转接到人工客服，并成功留言的对话数
转人工放弃数：请求转接到人工客服后，没有对话，也没有留言的对话数
机器人解决率：未请求转人工的对话数 / 总的对话数 =（对话量 - 转人工请求量）/ 对话量
对话访客数：统计时间范围内，进行过对话的访客人数，按访客ID计算，同一个ID访客多次对话只记为一个访客

7.2 机器人分析
机器人：接待对话的机器人名称
对话量：机器人的总通话数
总通话时长：所有接通的对话，从开始对话到结束对话的总计时长
平均通话时长：平均每通对话的时长，总通话时长 / 对话量
访客总提问数：访客总提问的数量 =（完全匹配数+精准匹配数+未命中数）
访客平均提问数：每通对话访客平均提问的数量，（访客总提问数 / 对话量）
完全匹配数：搜索时间段内，访客提问的问题与知识库问题匹配度为100%25的总条数
精准匹配数：搜索时间段内，访客提问的问题与知识库问题匹配度为80%25 - 99%25的总条数
相似匹配数：搜索时间段内，访客提问的问题与知识库问题匹配度为60%25 - 80%25的总条数
点击已解决数：搜索时间段内，访客评价为 “已解决” 问题总条数
点击未解决数：搜索时间段内，访客评价为 “未解决” 问题总条数
问题解决率：点击已解决数 / (点击已解决数+点击未解决数)
命中数：访客提问的问题与知识 库问题匹配度在80%25以上的总条数，（完全匹配数+精准匹配数）
未命中数：访客提问的问题与知识库问题匹配度在80%25以下的总条数
命中率：命中数 / 访客总提问数
转人工请求数：请求转接到人工客服的总请求数 =（转人工对话数+转人工留言数+转人工放弃数）
转人工对话数：成功转接到人工客服的对话数
转人工留言数：请求转接到人工客服，并成功留言的对话数
转人工放弃数：请求转接到人工客服后，没有对话，也没有留言的对话数
机器人解决率：未请求转人工的对话数 / 总的对话数 =（对话量 - 转人工请求量）/ 对话量
对话访客数：统计时间范围内，进行过对话的访客人数，按访客ID计算，同一个ID访客多次对话只记为一个访客

7.3 路由分析
对话路由：接待对话的每个路由的名称
对话量：每个路由下产生总通话数
总通话时长：所有接通的对话，从开始对话到结束对话的总计时长
平均通话时长：平均每通对话的时长，总通话时长 / 对话量
访客总提问数：访客总提问的数量 =（完全匹配数+精准匹配数+未命中数）
访客平均提问数：每通对话访客平均提问的数量，（访客总提问数 / 对话量）
完全匹配数：搜索时间段内，访客提问的问题与知识库问题匹配度为100%25的总条数
精准匹配数：搜索时间段内，访客提问的问题与知识库问题匹配度为80%25 - 99%25的总条数
相似匹配数：搜索时间段内，访客提问的问题与知识库问题匹配度为60%25 - 80%25的总条数
点击已解决数：搜索时间段内，访客评价为 “已解决” 问题总条数
点击未解决数：搜索时间段内，访客评价为 “未解决” 问题总条数
问题解决率：点击已解决数 / (点击已解决数+点击未解决数)
命中数：访客提问的问题与知识 库问题匹配度在80%25以上的总条数，（完全匹配数+精准匹配数）
未命中数：访客提问的问题与知识库问题匹配度在80%25以下的总条数
命中率：命中数/访客总提问数
转人工请求数：请求转接到人工客服的总请求数 =（转人工对话数+转人工留言数+转人工放弃数）
转人工对话数：成功转接到人工客服的对话数
转人工留言数：请求转接到人工客服，并成功留言的对话数
转人工放弃数：请求转接到人工客服后，没有对话，也没有留言的对话数
机器人解决率：未请求转人工的对话数 / 总的对话数 =（对话量 - 转人工请求量）/ 对话量
对话访客数：统计时间范围内，进行过对话的访客人数，按访客ID计算，同一个ID访客多次对话只记为一个访客

7.4 入口分析
对话入口：接待对话的每个入口参数名称
对话量：每个入口的总通话数
总通话时长：所有接通的对话，从开始对话到结束对话的总计时长
平均通话时长：平均每通对话的时长，总通话时长 / 对话量
访客总提问数：访客总的提问的数量 =（完全匹配数+精准匹配数+未命中数）
访客平均提问数：每通对话访客平均提问的数量，（访客总提问数 / 对话量）
完全匹配数：搜索时间段内，访客提问的问题与知识库问题匹配度为100%25的总条数
精准匹配数：搜索时间段内，访客提问的问题与知识库问题匹配度为80%25 - 99%25的总条数
相似匹配数：搜索时间段内，访客提问的问题与知识库问题匹配度为60%25 - 80%25的总条数
点击已解决数：搜索时间段内，访客评价为 “已解决” 问题总条数
点击未解决数：搜索时间段内，访客评价为 “未解决” 问题总条数
问题解决率：点击已解决数 / (点击已解决数+点击未解决数)
命中数：访客提问的问题与知识 库问题匹配度在80%25以上的总条数，（完全匹配数+精准匹配数）
未命中数：访客提问的问题与知识库问题匹配度在80%25以下的总条数
命中率：命中数 / 访客总提问数
转人工请求数：请求转接到人工客服的总请求数 =（转人工对话数+转人工留言数+转人工放弃数）
转人工对话数：成功转接到人工客服的对话数
转人工留言数：请求转接到人工客服，并成功留言的对话数
转人工放弃数：请求转接到人工客服后，没有对话，也没有留言的对话数
机器人解决率：未请求转人工的对话数 / 总的对话数 =（对话量 - 转人工请求量）/ 对话量
对话访客数：统计时间范围内，进行过对话的访客人数，按访客ID计算，同一个ID访客多次对话只记为一个访客

7.5 渠道分析
对话渠道：接入对话的渠道，包含：PC、手机、微信
对话量：每个渠道产生的总通话数
总通话时长：所有接通的对话，从开始对话到结束对话的总计时长
平均通话时长：平均每通对话的时长，总通话时长 / 对话量
访客总提问数：访客总的提问的数量 =（完全匹配数+精准匹配数+未命中数）
访客平均提问数：每通对话访客平均提问的数量，（访客总提问数 / 对话量）
完全匹配数：搜索时间段内，访客提问的问题与知识库问题匹配度为100%25的总条数
精准匹配数：搜索时间段内，访客提问的问题与知识库问题匹配度为80%25 - 99%25的总条数
相似匹配数：搜索时间段内，访客提问的问题与知识库问题匹配度为60%25 - 80%25的总条数
点击已解决数：搜索时间段内，访客评价为 “已解决” 问题总条数
点击未解决数：搜索时间段内，访客评价为 “未解决” 问题总条数
问题解决率：点击已解决数 / (点击已解决数+点击未解决数)
命中数：访客提问的问题与知识 库问题匹配度在80%25以上的总条数，（完全匹配数+精准匹配数）
未命中数：访客提问的问题与知识库问题匹配度在80%25以下的总条数
命中率：命中数 / 访客总提问数
转人工请求数：请求转接到人工客服的总请求数 =（转人工对话数+转人工留言数+转人工放弃数）
转人工对话数：成功转接到人工客服的对话数
转人工留言数：请求转接到人工客服，并成功留言的对话数
转人工放弃数：请求转接到人工客服后，没有对话，也没有留言的对话数
机器人解决率：未请求转人工的对话数 / 总的对话数 =（对话量 - 转人工请求量）/ 对话量
对话访客数：统计时间范围内，进行过对话的访客人数，按访客ID计算，同一个ID访客多次对话只记为一个访客

7.6 地区分析
地区：访客的所在区域
对话量：不同区域产生的总通话数
总通话时长：所有接通的对话，从开始对话到结束对话的总计时长
平均通话时长：平均每通对话的时长，总通话时长 / 对话量
访客总提问数：访客总的提问的数量 =（完全匹配数+精准匹配数+未命中数）
访客平均提问数：每通对话访客平均提问的数量，（访客总提问数 / 对话量）
完全匹配数：搜索时间段内，访客提问的问题与知识库问题匹配度为100%25的总条数
精准匹配数：搜索时间段内，访客提问的问题与知识库问题匹配度为80%25 - 99%25的总条数
相似匹配数：搜索时间段内，访客提问的问题与知识库问题匹配度为60%25 - 80%25的总条数
点击已解决数：搜索时间段内，访客评价为 “已解决” 问题总条数
点击未解决数：搜索时间段内，访客评价为 “未解决” 问题总条数
问题解决率：点击已解决数 / (点击已解决数+点击未解决数)
命中数：访客提问的问题与知识 库问题匹配度在80%25以上的总条数，（完全匹配数+精准匹配数）
未命中数：访客提问的问题与知识库问题匹配度在80%25以下的总条数
命中率：命中数 / 访客总提问数
转人工请求数：请求转接到人工客服的总请求数 =（转人工对话数+转人工留言数+转人工放弃数）
转人工对话数：成功转接到人工客服的对话数
转人工留言数：请求转接到人工客服，并成功留言的对话数
转人工放弃数：请求转接到人工客服后，没有对话，也没有留言的对话数
机器人解决率：未请求转人工的对话数 / 总的对话数 =（对话量 - 转人工请求量）/ 对话量
对话访客数：统计时间范围内，进行过对话的访客人数，按访客ID计算，同一个ID访客多次对话只记为一个访客

7.7 时段分析
时段：机器人对话的时间间隔分段，可以设置：15分钟、30分钟、1小时、2小时、3小时
对话量：机器人不同时间段产生总通话数
总通话时长：所有接通的对话，从开始对话到结束对话的总计时长
平均通话时长：平均每通对话的时长，总通话时长 / 对话量
访客总提问数：访客总的提问的数量 =（完全匹配数+精准匹配数+未命中数）
访客平均提问数：每通对话访客平均提问的数量，（访客总提问数 / 对话量）
完全匹配数：搜索时间段内，访客提问的问题与知识库问题匹配度为100%25的总条数
精准匹配数：搜索时间段内，访客提问的问题与知识库问题匹配度为80%25 - 99%25的总条数
相似匹配数：搜索时间段内，访客提问的问题与知识库问题匹配度为60%25 - 80%25的总条数
点击已解决数：搜索时间段内，访客评价为 “已解决” 问题总条数
点击未解决数：搜索时间段内，访客评价为 “未解决” 问题总条数
问题解决率：点击已解决数 / (点击已解决数+点击未解决数)
命中数：访客提问的问题与知识 库问题匹配度在80%25以上的总条数，（完全匹配数+精准匹配数）
未命中数：访客提问的问题与知识库问题匹配度在80%25以下的总条数
命中率：命中数 / 访客总提问数
转人工请求数：请求转接到人工客服的总请求数 =（转人工对话数+转人工留言数+转人工放弃数）
转人工对话数：成功转接到人工客服的对话数
转人工留言数：请求转接到人工客服，并成功留言的对话数
转人工放弃数：请求转接到人工客服后，没有对话，也没有留言的对话数
机器人解决率：未请求转人工的对话数 / 总的对话数 =（对话量 - 转人工请求量）/ 对话量
对话访客数：统计时间范围内，进行过对话的访客人数，按访客ID计算，同一个ID访客多次对话只记为一个访客

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