在线客服系统如何设计接待优先级

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2020-08-31 11:39:26

系统配置

 排队优先接收规则,顾名思义是指当一个客服组同时接收两个或两个以上的路由,访客进入排队情况下,根据客户的所处在的路由将进行对话的逐步进行优先接收,达到重要的客户优先插队的效果。
具体设置是在设置路由规则时直接选择这条路由的接收优先级,这个条件非必选,否则具体看有没有需要,其中5个优先等级,优先级的顺序为:5级> 4级>···> 1级。

场景应用

1,设置了优先级路由下的客户和没有设置优先级路由下的客户

没有设置优先级的客户a,b,c正在排队,分别是提示您正排在对列的第1、2、3位;此时进线一位设置了优先级的客户d,客户d会自动插入的第一位,显示的是您正排在一定的第1位,而此时的a,b,c看到的排序序列是不会进行变化的,仍然是提示您正排在对列的第1、2、3位,只是系统在对话对话的时候会优先接待客户d的对话,等客户d结束了以后才会接待a,b,c这三位游客。

2,设置了同一优先等级的客户

没有设置优先级的客户a,b,c 3正在排队,然后进线了d,e,f 3个客户并属于设置了优先级,并且是同一个优先等级时,同样的客户a,b, c看到自己的排队数也不会有变化的,但是实际上系统已经把3个优先级客户插入到前面,同时接收的顺序是按照他们请求对话的时间决定的。即系统的接收顺序为d> e> f,然后接受游客a> b> c。

3,设置了不同优先等级的客户

没有设置优先级的客户a,b,c 3人正在排队,此时进线了多个不同等级的客户,客户的等级分别是1级,2级,3级,同样的游客a,b,c看到自己的排队数还是不会变化的,但是实际上系统已经把3个优先级客户插入到前面,同时接收的顺序是3级> 2级> 1级
所以可以理解为系统在后台是根据客户的等级推出了不同的线路,但是访客端的客户界面上是无感知的,排序的顺序不会被其他客户插队而产生序号变化,只是等待接收的时间会变久,这样既能够解决排队优先接入的问题,也不会因为插队导致客户投诉。

总结

1.客户可根据自己的业务场景的实际需求来设置不同访客的优先接收等级,可以简单地优先接听与普通客户,也可以设置多个等级来对不同性质或不同需求的客户进行区别服务
。优先级按5级> 4级>···> 1级排序。有优先级的大于没有优先级的,同一优先级按进入时间顺序连接。


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