客服管理系统

客服管理系统功能特点

作者：一洽·在线客服系统更新： 2022-04-08 16:09:40

　　客服管理是客服系统中不可或缺的一部分，客服管理系统可以帮助企业更好、更高效地方式管控客服，配合客服主管的客服管理制度，优化企业客户的服务质量。那么，客服管理系统的功能特点有哪些呢?

　　一、客服管理系统特点：

　　1、客服管理系统可以通过多种社交方式和平台等多种渠道与客户沟通，进行无障碍沟通和无缝切换，提高客户服务效率和客户体验。

　　2、智能AI算法，用于全面统计和准确分析数据，客服管理系统有一个非常智能的AI算法，可以搜索和定位客户的各种信息数据，然后通过分析一些高频词或浏览记录来快速分析客户信息，从而解决客户需求，主动营销为企业带来更多的盈利机会。

　　3、客服管理系统具有访客提醒、跟踪、用户识别、多用户实时在线沟通、准确定位、动态管理等等多个功能，这些功能可以准确把握客户的信息和需求，也可以使企业与客户进行更快、更直接的沟通交流，从而提高用户好感度。

　　4、客服管理系统的技术、性能和安全方面都有保障，不必担心信息泄露或不安全，客服管理系统在这方面做得都比较好。无论是智能AI管理还是人工客服的管理，客服管理系统都有高效的保障。

　　5、客服管理系统的存在可以帮助企业更轻松方便地管理多个平台和客服，无论是在线客服还是人工客服，都可以通过客服管理系统来解决，也可以通过优化从各种渠道获取更多的客户，通过分析客户信息和记录来获取客户需求，然后进行主动营销和解决问题，从而提高企业客户转化率。

客服管理系统

　　二、客服管理系统功能：

　　1、客服内部协同

　　客服内部协同是指客服内部人员/团队之间的有效沟通与协作，产品功能反映在会话的分配和转接。

　　会话分配是指当新访客留言时，其会话将按照既定方式分配给不同的客服人员或客服组。在这个过程中，会话分配方式是否符合企业的团队结构或业务安排是确保效率的关键。

　　客服管理系统通常还提供会话转接功能，即当客服在对接过程中遇到难题或暂时无法解决的问题时，可以将手头的会话转移给另一位客服人员或另一组选定的客服人员。

　　2、工单系统

　　工单系统打通的是外部-内部的任务解决流程，是客服管理系统的核心组成部分。当用户的问题不能简单地通过线上问答解决时，客服人员可以按照既定格式提交一张工单，并将该工单转送给企业内部相关部门解决。

　　在工单系统中，核心关键点是SLA管理，可以理解为对工单解决方案的实时跟踪和管理，保证工单得到即时解决，以确保工单立即得到解决，并防止无人看管工单和逾期解决等问题。

　　3、客服质检

　　企业管理者可以将客服工作数据作为评估客服工作质量的依据，因此客服工作数据在客服管理系统中的记录尤为重要。客服数据主要记录以下数据：接待量、会话详情、客户排队统计、满意度、工单解决情况等。通过分析上述数据指标，可以发现问题并及时调整。

　　客服管理是企业有效管理客服的支撑，其根本目的是使客服人员的工作更加高效和方便。另一方面，也便于企业对客服质量进行评估和分析，尽快发现客服工作中需要改进的问题。在功能层面，内部协同、工单系统和客服质量检查是核心。


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